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O técnico deve cobrar taxa de visita?

publicado por Erik Bertelli

Veja a história abaixo que venho questionando meus amigos de profissão, e pergunto: Devemos ou não cobrar taxa de visita?

“Recentemente um técnico em telefonia foi verificar a linha da minha casa, que não estava funcionando. Ele chegou à conclusão de que era problema externo, que eu deveria ligar na companhia telefônica e cobrou R$ 20,00 pela visita. Depois desse episódio, fiz uma analogia com a minha profissão de técnico de informática e pensei em 2 alternativas:

1º — Como sou técnico, e se porventura não resolver o problema de um cliente não devo cobrar a taxa de visita. Na minha opinião, é melhor perder dinheiro do que cobrar a taxa para que o cliente não comece a falar mal de mim para toda vizinhança, pois me pagou mas eu não resolvi o problema do cliente dele.
2º — Depois do diagnóstico e se o problema for sanado, aí sim cobrar o serviço, nada mais do que justo.
Por isso, queria perguntar a vocês, que trabalham há tanto tempo nesse ramo:”

Sugerimos aplicar nessa questão o velho ditado de que “combinado não é caro”. Antes de partir para o atendimento o técnico deve explicar o que pretende fazer e quanto irá cobrar por isso, já prevendo as possíveis situações que podem ocorrer, por exemplo, se o defeito não for sanado, como fará o orçamento e como será o pagamento — na hora, se aceita cheque, cartão, se tem prazo, parcelamento, etc.

Na questão da visita técnica, é preciso ressaltar que o técnico vai gastar tempo e ter despesas para deslocar-se. Isto tem um custo, que precisa ser pago por aquele atendimento, e para tanto existem vários critérios que podem ser usados. Vejamos alguns:

1 — Cobrar apenas a primeira hora mais as horas adicionais – O técnico cobra a primeira hora, e o preço da visita fica embutida nela. É como se estivesse fazendo um investimento, ou seja, aposta que conseguirá resolver o problema em menos de uma hora, ou então que o cliente vai concordar em pagar as horas adicionais se o problema não for possível de resolver na primeira hora. Um exemplo de atendimento assim: “eu posso atendê-la hoje, conte comigo. Eu cobro R$ 100 a primeira hora, e R$ 60 as demais. Mesmo que o serviço dure menos que 1 hora, eu cobro os R$ 100 da primeira hora.”

2 — Cobrar visita e a primeira hora se o serviço passar de x minutos – Neste caso, a visita é cobrada à parte, e a primeira hora será cobrada se o serviço durar mais do que o tempo previamente estipulado (geralmente, 15 minutos). Um exemplo: “posso sim ir no seu endereço hoje às 14 hs. Eu cobro R$ 40 a visita e R$ 60 a hora-técnica, com tolerância de 15 minutos na primeira hora. Assim, se o serviço durar menos de 15 minutos eu cobro só a visita”. Isto é bom para aqueles casos em que o técnico é chamado apenas para “dar uma olhada” ou quando já se sabe que o serviço provavelmente será simples, como é o caso de instalar um programa ou ver porque o micro não entra na internet e o cliente quer saber se é problema do micro dele ou do provedor de banda larga.

3 – Cobrar a visita só se o serviço demorar menos de 1 hora – É uma variação do item anterior. O técnico estabelece o valor para a visita e para a hora-técnica, mas cobrará a primeira hora apenas se o serviço demorar mais do que 1 hora. Um exemplo: “estarei aí às 15 horas, com certeza. Para fazer este atendimento, eu cobro R$ 40 da visita e R$ 60 a hora-técnica. Se for coisa rápida, digamos, de até 15 minutos, eu cobro só a visita. Se demorar mais que isto eu cobro a visita e mais as horas-técnicas que eu ficar aí fazendo o serviço.”

4 – Cobrar a visita apenas se o orçamento do serviço não for aprovado ou se não puder executar o serviço – Neste caso o técnico estabelece o valor da visita, mas deixa claro que ela só será cobrada se o orçamento que fará não será aprovado ou então se não houver condições para a execução do serviço. Digamos que o técnico foi chamado para verificar a internet que não estava funcionando, verifica que o problema está na rede da concessionária, e assim não poderá fazer nada além deste diagnóstico. Neste caso, cobrará apenas a visita, afinal, perdeu tempo e gastou para deslocar-se. Neste mesmo exemplo, se o técnico constatar que o defeito é da rede interna, deve localizar o problema e apresentar seu orçamento, que incluirá entre outras coisas o valor da visita. Se o orçamento não for aprovado, então o cliente pagará apenas o valor da visita.

5 – Não cobrar visita. Existem técnicos que trabalham assim, ou seja, vão até o local, fazem o diagnóstico e apresentam seu orçamento. Se o cliente não aprovar o valor, então o técnico vira as costas e vai embora. Perdeu seu tempo e dinheiro. Nestes casos, o que acontece é que alguns clientes aceitam e outros não, e o técnico já sabe disto e embute o valor da visita pela média dentro dos orçamentos que vai fazendo. Esta modalidade de atendimento é viável apenas nos casos de clientes próximos, caso típico dos técnicos que só atendem em seu bairro ou nas pequenas cidades.

Como se vê, não existe uma única resposta, poderíamos definir vários outros critérios, o mais importante, mesmo, conforme dissemos no começo, é deixar claro para o cliente qual vai ser o critério.

E uma dica adicional: o técnico não deve ter medo de “perder” o cliente. Se não proceder assim, com clareza, desde o primeiro contato, e o cliente não valorizar e não acreditar no técnico, qualquer atendimento que o técnico force a fazer será mal sucedido. Vai sempre ficar a desconfiança por parte do técnico, que pode achar que o cliente não o remunerou à altura, ou então por parte do cliente, que pode achar que o técnico cobrou muito caro ou que não o atendeu como devia. Assim, é claro que devemos procurar um critério justo, mas o importante mesmo é combinar este critério antecipadamente, nada de “depois a gente acerta”.

E vocês, o que e como fariam em uma situação como esses? Deixem seus comentários.

 

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Autor

Com 11 anos na área de TI tenho sólida experiência em redes coorporativas (administração e gerenciamento) e suporte técnico (hardware e software). Procuro sempre fazer o melhor de minhas tarefas e com isso deixar meus clientes satisfeitos. Minhas habilidades são: . Configuração e administração de Servidores Windows 2003 Server; . Configuração de rotinas de Backup através do software Arcserver; . Configuração do RAS ( Remote Access Service ) Serviço de Acesso Remoto, . Configuração e administração do DHCP; . Configuração do DNS ( Domain Name System); . Configuração e administração do Active Directory; . Implantação, configuração e administração do Domain Controller; . Administração do Exchange Server 2003 integrado com o AD; . Administração do ISA Server como Firewall; . Configuração de Políticas de Grupo Locais ou do Domínio ( GPMC ); . Publicação de Sites via IIS; . Publicação de Componentes via COM+; . Execução de scripts e análise de falhas;

Erik Bertelli

Comentários

4 Comments

  • Gostei muito deste site, como atua na área e a formação de preço é muito difícil e pretendo aplicar seus ensinamento na minha carreira. Tenho muitas dúvidas o valor/hora é para qual cidade? e a garantia é de quanto tempo? e como eu calculo um contrato de manutenção? Obrigado.

  • Valorize sua especialidade
    Não se cobra pelo que se faz, mas pelo que se sabe!

    Um especialista foi chamado para solucionar um problema com um computador de grande porte e altamente complexo… Um computador que vale 12 milhões de reais.

    Sentado em frente ao monitor, pressionou algumas teclas, balançou a cabeça, murmurou algo para si mesmo e desligou o computador.
    Tirou uma chave de fenda de seu bolso e deu volta e meia em um minúsculo parafuso.

    Então ligou o computador e verificou que tudo estava funcionando perfeitamente.

    O presidente da empresa se mostrou surpreendido e ofereceu pagar a conta no mesmo instante.

    – Quanto lhe devo? -perguntou.

    – São mil reais, por favor.

    – Mil reais? Mil reais por alguns minutos de trabalho? Mil reais por apertar um parafuso? Eu sei que meu computador vale 12 milhões de reais, mas mil reais é um valor absurdo!

    Pagarei somente se receber uma nota fiscal com todos os detalhes que justifique tal valor.

    O especialista balançou a cabeça e saiu.

    Na manhã seguinte, o presidente recebeu a nota fiscal, leu com cuidado, balançou a cabeça e saiu para pagá-la no mesmo instante sem reclamar.

    A nota fiscal dizia:
    Serviços prestados:
    Apertar um parafuso R$ 1,00
    Saber qual parafuso apertar R$ 999,00
    Total R$ 1.000,00

  • Ótimo artigo.
    Esclareceu a minha dúvida.
    Obrigado!

  • gostei da resposta,
    valorizar o que sabe!!

    abriu meus olhos.
    Obrigado!

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