Um dos principais desafios que as empresas enfrentam atualmente está relacionado à migração dos processos analógicos para os digitais. Apesar de estarmos familiarizados com esse cenário cada vez mais tecnológico, muitas corporações ainda possuem dificuldades para incorporar o conceito digital, que vai além da simples utilização das ferramentas tecnológicas, exigindo uma mudança na forma de as empresas pensarem seus negócios.
A transformação digital possibilita diversas evoluções nos negócios das empresas buscando aumento de receita por ofertas digitais, redução de custos pela digitalização e simplificação de processos e abertura de oportunidades para a diferenciação daqueles que criarem novos mecanismos digitais. Existe uma expectativa, por parte dos usuários dos serviços, de que elas incorporem essas mudanças, e por isso cobram agilidade e respostas rápidas. Como estão conectados o tempo todo, ferramentas que estimulam o autosserviço e a multicanalidade proporcionam novas experiências para esses usuários, facilitando o seu dia a dia, trazendo mais praticidade e assim possibilitando melhores experiências de consumo. Porém a transformação deve ocorrer de dentro para fora. Ou seja, é fundamental que a empresa comece a operar de forma digital, para também ofertar canais digitais para atendimento ao consumido, que hoje espera o mesmo modelo de resposta, independente do canal, processo ou atuação junto à empresa. Hoje ele é, efetivamente, omni-channel.
O consumidor omni-channel usa diversos canais simultaneamente (dispositivos móveis, televisão, rádio, telefone, revistas, catálogos, entre outros) tanto no ambiente físico quanto virtual. Ele se sente confortável de iniciar um processo de compra online e finalizá-lo na loja física, por exemplo. Ou vice-versa. E esse comportamento também extrapola a fronteira do mundo corporativo e das experiências de consumo, estando presente no contexto público. O mesmo usuário é um cidadão digital que anseia por melhores práticas nas diversas esferas da administração pública. Para isso, as organizações públicas e governamentais também precisam se adaptar a esse processo, que impõe uma nova forma de oferta de serviços aos cidadãos.
Hoje já existem soluções disponibilizadas ao setor público que utilizam esse conceito, como o Citizens Relatinship Management, que é um modelo de CRM da Algar Tech voltado ao Cidadão e direcionado a cidades, que permite o registro de todas as interações que o cidadão realiza com uma prefeitura, por exemplo. A ferramenta possibilita que esse comportamento omni-channel também se realize no contexto público. Ou seja, um cidadão pode iniciar um processo de abertura de alvará no contexto online e finalizá-lo no físico. Também pode fazer uma reclamação em sua rede social pessoal e ver sua solicitação atendida pela prefeitura, sem que necessariamente a tenha procurado. Entre tantas outras possibilidades. Além disso, ainda temos a renovada interação homem-máquina e máquina-máquina ocupando lugar cada vez maior no mundo de negócios, potencializando novos serviços, ofertas e otimizações jamais pensadas anteriormente.
A internet das coisas, que possibilita que objetos de uso comum também fiquem conectados, amplia esse cenário de conexão, reforçando essa necessidade de adaptação a esses novos comportamentos.
Nesse contexto, o desenvolvimento de softwares, por meio de aplicações e aplicativos, possui um papel fundamental. Eles atuam na camada de integração de processos analógicos e digitais, pegando a base de sistemas legados, construindo novas funcionalidades e disponibilizando novos serviços por meios de soluções digitais. São os APIs (Aplication Programer Interface) ou integrações que permitem a disponibilização de informações e processos em nuvem e sua utilização pelas pessoas por meio de diferentes dispositivos, concretizando esse processo de migração e adaptação das empresas e organizações a esse novo cenário.
O processo de transformação digital exige que as empresas e organizações se adaptem a esse usuário digital que já não aceita mais que a visão e o modo analógico de ser continuem presentes no dia a dia.