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O cara da informática: Procedimentos Operacionais

publicado por Eduardo Marques

Talvez você até nem goste de música POP, mas com certeza vai gostar do POP que lhe vou apresentar: POP – Procedimentos Operacionais Padrão.

Quando você trabalha sozinho, as tarefas sempre são executadas da melhor maneira possível – à sua maneira. Mas quando chega a hora de começar de fato a estruturar um departamento de informática e contratar pessoal porque não dá mais para “tocar o show” com um homem só, a coisa complica.

Você manda formatar e configurar a máquina e faltam metade dos programas, você pede para executar a rotina de backup e toda a hora te ficam perguntando como fazer, se a forma de fazer algo mudou, sempre há alguém que não sabe e faz do jeito anterior.

Para resolver estes problemas, o ideal é você padronizar e documentar a forma de efetuar essas tarefas. Você deverá elaborar e envolver os colaboradores na elaboração dos Manuais de Procedimentos Operacionais Padrão (ou MPO, MP, MPOP, POP). Os manuais de procedimentos devem ser elaborados para todas as tarefas existentes, como por exemplo: adicionar usuário no AD, bloquear logins de usuário de todos os aplicativos, rotinas de backup, rotinas diárias e mensais, geração de relatórios padrão, rotinas de instalação de aplicativos, configuração de estações de trabalho, criação de regras no firewall e proxy, e tudo o mais que você ache necessário.

Através dos Manuais de Procedimentos Operacionais Padrão, o trabalho de treinamento se torna bem mais fácil, uma vez que novos funcionários podem utilizar o manual como um guia e seguir as instruções descritas. É útil também para auxiliar a memória quando você tem que executar aquela tarefa que é feita uma vez por ano (e que você já não lembra direito como fazer) e para tirar dúvidas no meio de algum processo. Mas não se esqueça, os MPO devem estar sempre atualizados! Se alguma tarefa foi alterada, o respectivo manual tem que ser alterado de imediato.

Veja também os artigos anteriores sobre o “cara da informática”:

Outros Posts:

O cara da informática: o começo

O cara da informática: aprovando projetos

O cara da informática: contornando custos

O cara da informática: mensurar o helpdesk

O cara da informática: procedimentos operacionais

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Autor

Eduardo Marques, 21 anos de experiência, é Consultor de T.I. atuando nas áreas de Gestão de TI, Projetos, Infraestrutura e Segurança. Possui formação em Tecnologia da Informação e em Administração, com especialização em segurança de sistemas da informação e administração de redes de computadores. Veja mais artigos do autor, aqui. LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/eduardoluismarques Email: emarques@progere.com

Eduardo Marques

Comentários

8 Comments

  • Muito bom post! Gostei de conhecer o seu blog meu caro!

  • Muito bom o artigo! Os procedimento são essenciais para padronização do suporte de TI, com substancial ganho de produtividade e eficácia dos atendimentos em geral. O ideal é a utilização de uma ferramenta de gestão de Service Desk com base de conhecimento agregada, o que contribui para uma melhor organização dos procedimentos, utilização no dia-a-dia, pois estará sempre “à mão”, especialmente do pessoal do 1º atendimento, e também facilita a atualização e manutenção. Utilizo e recomendo!

  • Excelente artigo! Por acaso você teria um modelo pronto para disponibilizar?
    É que este artigo veio de encontro ao que eu estava pesquisando a algum tempo. Quando ouvi falar sobre os POP’s que a equipe administrativa aqui da empresa usa na parte financeira, pensei em implementar alguma coisa parecida para os procedimentos de TI, mas como não tenho muita experiência em criar documentação administrativa, meus modelos até agora não ficaram muito práticos. 🙂
    Um modelo voltado para TI iria me ajudar bastante nesta empreitada.

  • Concordo plenamente Eduardo, estou tentando criar o nosso manual de OP, mas estou meio sem norte, conhece alguma referência, bibliográfica ou exemplos, que possa me indicar?

    • Bom dia Daniel, se quiser me envie mais detalhes sobre o que você já tem no meu e-mail (emarques @ progere . com) que eu lhe indico o que pode melhorar.

      Desde já adianto o que um manual de procedimentos deve conter obrigatoriamente:

      – Nome e descrição da atividade
      – Objetivo
      – Resumo
      – Pessoa(s) responsável(eis) e executor
      – Frequência / Periodicidade
      – Passos / Etapas

  • Legal, vejo que o mais importante depois da criação dos manuais, é ter a disciplina de manter todos atualizados!
    Porque um manual desatualizado mais atrapalha do que ajuda, pois gera mais dúvidas do que explicações.

    abraço

  • Parabéns pelo post! Eduardo.

    Realmente o POP(ou qq documentação equivalente) é o item essencial em uma base de conhecimento, que é indispensável em um departamento de T.I. que segue os preceitos ITIL.

    Isso é a base para a implementação dos níveis de suporte, permitindo que a atuação dos profissionais seja eficiente desde o helpdesk até a análise de nível 3.

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