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Negócios que serão revolucionados nos próximos cinco anos

publicado por Mateus Baumer Azevedo

Figura - Negócios que serão revolucionados nos próximos cinco anosSe, em 2010, alguém falasse para você que os rádios taxistas se juntariam para determinar regras e preços com receio de perderem seus passageiros, você acreditaria? E se dissessem que milhões de pessoas dormiriam em casas de estranhos quando fossem viajar para qualquer lugar do mundo, ou que as TVs a cabo sairiam de moda por conta da possiblidade de se assistir aos programas a qualquer hora por menos de 30 reais? Pois é! A mudança radical que ocorreu nesse período é só o início de uma revolução que empresas, produtos e serviços irão sofrer nos próximos anos.

Uma das áreas que está passando por uma grande evolução é a de serviços bancários, visto que as agências estão perdendo importância frente ao crescente uso da tecnologia e de outros métodos de pagamento e obtenção de crédito, por exemplo. Também, o aumento exponencial de fintechs tem proporcionado novas facilidades através de inovações aplicadas aos serviços financeiros, e o resultado tem sido a diminuição da burocracia, a redução dos custos e grande aumento da praticidade. No caso dos cartões de crédito, devido à tecnologia de NFC (Near Field Communication), empresas como Apple, Samsung e Google já estão estudando alternativas para acoplar a função do cartão nos smartphones, eliminando inclusive o uso do objeto de plástico.

Além disso, pode-se destacar o atendimento ao cliente como um dos setores que terá grandes mudanças nas empresas. Certamente, a maioria de nós já entrou em contato com profissionais de call centers para efetuar um cancelamento ou reclamação, e teve uma experiência negativa ao passar por diferentes atendentes até conseguir resolver o problema (ou, no pior caso, não obteve uma solução). Na maioria das vezes, essa prática é desgastante e estressante para as duas partes, já que os profissionais que exercem essa função são cobrados, passam por momentos de muita tensão, e precisam seguir um roteiro para que todas as suas falas e procedimentos sejam iguais.

Nesse contexto, novas tecnologias surgiram para automatizar esses processos. É o caso dos robôs com inteligência artificial, que auxiliam no atendimento de clientes. Com eles, evita-se que filas de espera se formem e um contingente menor de atendentes é necessário, visto que eles só serão acionados em casos muito atípicos ou complexos, ou seja, quando é preciso executar um trabalho intelectual, e não apenas realizar uma repetição exaustiva.

Esses robôs conseguem compreender a linguagem natural falada ou escrita, o que permite que reconheçam os conceitos expressados, mantendo um diálogo claro e preciso. Dessa forma, esse mecanismo é capaz de orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e solucionar solicitações transacionais (é possível que um robô bem “treinado” consiga atender mais de 90% das demandas que lhes são propostas sem a intervenção de um humano).

Assim, com a utilização desse serviço, os principais benefícios são a diminuição dos custos, a otimização dos processos e a maior agilidade no atendimento, a fim de aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento entre o cliente e a marca. Com todas essas tendências, nos resta aguardar ansiosamente por todas as novas mudanças e por outros setores que serão evoluídos através do uso da tecnologia.

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Autor

Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas. Formado em Administração pela ESPM (SP), com pós-graduação em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral, Mateus é um dos sócios da BlueLab, responsável pela diretoria de marketing e vendas da companhia. Nessa função, desenvolve a estratégia de vendas, sempre com foco na evolução do modelo de negócios, na experiência do usuário e nas diversas plataformas tecnológicas. Além disso, faz questão de participar da contratação de todos os novos profissionais da empresa. Mateus iniciou sua carreira em Trade Marketing na Danone do Brasil, onde permaneceu por dois anos. Em seguida, assumiu a reestruturação de empresas familiares na área metalúrgica, expandindo e diversificando para novos mercados, como projetos de arquitetura estrutural, que garantiram o crescimento mesmo na crise. Em 2012, ingressou na BlueLab, e fez mudanças significativas na empresa, saltando de uma companhia mais técnica de desenvolvimento de produtos para uma focada em atendimento e experiência do cliente. Fluente em inglês e espanhol, Mateus morou na Austrália por um ano. É grande estudioso e amante da escola austríaca de economia e do livre mercado. Sobre a BlueLab Criada em 2008 pelos empreendedores Marcelo Arakaki, Patrick Blackman, Walter Battistetti e Giovanni Andreani, a BlueLab é uma empresa especializada em sistemas avançados de atendimento automático. Após um ano de fundação, a empresa aperfeiçoou as tecnologias de busca e consolidou sua metodologia de implementação, unindo as mais diversas funcionalidades ao BrainBot, agente virtual humanizado, capaz de interagir utilizando linguagem falada ou escrita, com maior agilidade e redução de custos às empresas de call center. A BlueLab já implementou seus robôs de atendimento em empresas, Itaú, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Estácio de Sá, Caixa Seguradora, MEC, entre outros. Além disso, a Bluelab já foi premiada pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan. Mais informações: www.bluelab.com.br.

Mateus Baumer Azevedo

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