Seu usuário é um leigo em tecnologia e não tem nenhum interesse em deixar de ser, está é uma verdade as vezes dura, mas que deve ser aceita e compreendida, afinal porque ele deveria ser um expert em tecnologia se ele não ganha dinheiro diretamente com ela?
Este artigo é para conversarmos sobre até onde o usuário deve conhecer tecnicamente da ferramenta que ele utiliza para o seu trabalho, vamos focar em sistemas ERP.
Você analista chega pela manhã no seu trabalho, acessa a sua ferramenta de gestão de incidentes e se depara com um chamado onde o usuário reclama não está conseguindo implantar um pedido pois recebe de retorno a mensagem de erro “Transportadora não cadastrada para o cliente”, ok, é um exemplo um pouco carregado na tinta, pois entende-se que alguém que trabalha com clientes, implantação de pedidos deve saber o que é uma transportadora, mas sabe como cadastra-la, o seu sistema está claro o suficientes para ele entender? A mensagem de erro é clara o suficiente, tem uma ajuda detalhada dizendo onde o usuário deve colocar esta informação, a quem deve recorrer quando este problema acontecer ou ao menos deixa o foco do cursor no campo que está com problemas?
Temos a ideia de que se sabemos alguma coisa todo mundo sabe, todo mundo deveria encontrar o campo transportador que eu criei escondido na quinta tela do meu fluxo de implantação de pedidos no canto direito inferior após o campo observação que eu encontro através de um page down na tela. O que acaba na ficando claro nesta situação é que esta é a minha linha de raciocínio, para mim tem lógica o campo estar ali, mas para o usuário. Temos que lembrar que este está interessado em atender o quanto antes a necessidade do cliente de receber uma cópia do seu pedido no sistema, a incluir o valor do pedido no relatório gerencial e talvez até a receber uma comissão ou um promoção… A última preocupação deste usuário e em tentar entender o porque ele tem que cadastrar o transportador, se isso só interessa à logística e onde diabos ele tem que colocar esta informação…
Nos colocando no lugar do usuário, o raciocínio dele está certo, ele pensa no prático, o cliente quer um pedido implantado no sistema, ou melhor, o cliente quer saber se será atendido, quando terá o produto em mãos e o quanto vai pagar por isso, o restante é secundário, o objetivo do cliente é manter a roda girando e o usuário que está implantando o pedido sabe disso, ele é dummies em informática, mas ele conhece o mercado.
A implantação de pedidos é um exemplo, mas podemos replicar este problema a qualquer área de uma empresa de não tecnologia, produção, financeiro, rh, manutenção, etc., o foco de nenhuma destas áreas é tecnologia e nem deve ser, o produto final destas áreas não é entregar um software. E nós da TI, como podemos ajudar estes usuários a manter a roda girando?
Segundo a Wikipedia, Usabilidade (temos até uma norma ISO para isso, ISO 9241) é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante. Sem entrar em termos técnicos da coisa e tentando ser prático, usabilidade, seria, como o sistema não atrapalhar o dia a dia do usuário, ou sendo menos depressivo, como o sistema receber as informações que necessita para auxiliar a tomada de decisões sem burocratizar o trabalho dos usuários com entrada de dados. Acredito em um novo modelo, se assim podemos chamar, onde são solicitadas apenas as informações quando estas são necessárias e com isso as telas ficando mais “limpas” e o usuário tendo que informar apenas o que ele conhece, no caso do pedido, se o transportador ainda não é necessário, porque não deixar esta informação para a logística dar entrada no sistema (caso seja necessário é outra história), mas já vi sistemas que obrigam a informar NCM para qualquer item, em alguns modelos de negócio o próprio almoxarife implanta itens de almoxarifado e é obrigado pelo sistema a informar a NCM, será que ele sabe para que serve a NCM, qual o interesse dele em informar a NCM correta, é melhor ter uma informação errada do que não ter a informação e quando for necessária para este item pedir para a pessoa correta, a contabilidade por exemplo quando precisar por algum motivo a NCM deste item de almoxarifado? Vale uma reflexão se na ânsia de termos um banco de dados robustos não o estamos deixando robustos com dados contaminados por erros simplesmente para termos dados…