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Convergência tecnológica exige convergência de competências

publicado por Mauricio Veneroso

Nos últimos 10 anos, vivenciamos uma série de mudanças nas tecnologias, principalmente no setor de telecomunicações e que mudaram drasticamente a forma como o ser humano interage com a tecnologia e também com outras pessoas.

Estava folheando algumas revistas que encontrei num baú em casa e havia uma reportagem que ilustrava e explicava alguns termos que estavam começando a se tornar comuns, como floppy disk, impressora, CD-ROM.

Algo que mudou também foi a forma como o processo de desenvolvimento de sistemas evoluiu. Códigos de programas proprietários eram trancados a sete chaves em contraste à difusão mais do que consolidada do opensource, com bibliotecas de códigos de programas disponíveis gratuitamente e aprimoradas de maneira colaborativa por pessoas que você nunca viu.

Dentro do ambiente corporativo, havia uma distância muito grande entre as áreas da empresa, principalmente a distância da TI, aquela área que ficava trancafiada dentro daquele grande “aquário” e fazia apenas o que queria.

A complexidade dos serviços oferecidos aos clientes acrescido do cada vez maior volume de clientes e transações, sem contar na incandescência da competição no mercado, exigiu num primeiro momento, uma aproximação forçada entre as áreas de relacionamento com os clientes e a área de TI.

Essa primeira onda de aproximação das áreas internas das empresas, visando maior sinergia para ganhar mais competitividade e lutar contra a elevação do churn rate (de maneira simplista é o índice que mede a taxa de evasão de clientes para a concorrência), foi deflagrada por um aumento da consciência coletiva na qual os consumidores passaram a se valorizar mais, entendendo melhor que se expusessem as suas exigências, criariam uma concorrência entre os fornecedores do serviço que usam e aquela necessidade acabaria sendo atendida pelo mercado de maneira muito mais rápida.

Foi aí que começou o primeiro grande movimento de convergência de competências entre a TI e as áreas de Marketing, Comercial, Central de Atendimento e todas as áreas de relacionamento com clientes. A TI começou a se especializar e conhecer mais e mais sobre as competências necessárias para se relacionar com o cliente (interno e externo) e da mesma forma essas áreas de relacionamento com os clientes também começaram a se especializar e conhecer mais sobre o funcionamento da TI, das suas possibilidades e de suas restrições. (Que profissional TI nunca ouviu um “Isso é fácil. Deve ser um IF a mais…”).

Atualmente o Brasil se mantém no topo do ranking do consumo digital mundial e possui em torno de 80 milhões de internautas. Todos esses consumidores estão cada vez mais próximos e informados das tecnologias, das leis, das relações entre as empresas e os consumidores e das possibilidades e inovações que surgem pelo mundo.

Essa nova realidade no mercado consumidor, passou a exigir também uma nova realidade dentro das empresas, uma nova onda de convergência de competências. Nessa fase a TI está se aproximando cada vez mais das áreas de Infraestrutura de TI e de Engenharia de Telecom (que disponibilizam os dispositivos de conexão do consumidor com a empresa prestadora do serviço, i.e. – telefones celulares, decodificadores de TV, Roteadores Wi-Fi, modems, telefones fixos), não só por, mais uma vez, precisar de mais sinergia e velocidade de resposta, mas também pela própria evolução dos mecanismos e dispositivos de infraestrutura gerenciados pela área de Engenharia de Telecom, que ganham cada vez mais a cara e a flexibilidade de um software do que de um hardware.

Essa nova necessidade está formando áreas que estão juntando profissionais de TI com alguma competência em Engenharia de Telecom mais profissionais de Engenharia de Telecom com alguma competência em TI.

Resumindo, há uma carência de profissionais com essa nova competência em que o termo “Tecnologia” (Tecnologia da Informação) ganha cada vez mais abrangência.

Está mais do que na hora de organizações que formam e que certificam profissionais passem a ofertar mais formações e mais certificações dessa natureza para que a TI não passe a fazer o que a Engenharia Civil e a indústria do petróleo estão fazendo. Importando profissionais qualificados de outros países.

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Autor

Mauricio Veneroso tem mais de 20 anos de experiência na área de TI sendo mais da metade no mercado de telecomunicações. Trabalhou em diversos projetos de desenvolvimento de sistemas. Nos últimos 5 anos sua atuação tem sido voltada para ITSM atuando como Consultor de TI, estruturando equipes de suporte, níveis de serviço e definindo processos de melhoria contínua redefinindo inclusive metodologias de desenvolvimento de sistemas, participando da elaboração de SoWs, RFPs e RFIs para assegurar transições para os times de produção, suporte e sustentação de sistemas com o menor impacto possível para as áreas usuárias e para os times de suporte.

Mauricio Veneroso

Comentários

2 Comments

  • Bem bacana a visão apresentada, Veneroso. Estou a espera do próximo post!

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