Gestão de Conhecimento

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Como entender o Ser Cliente pode ajudar a oferecer os melhores serviços?

publicado por Luís Montanari

Uma das grandes dificuldades na hora de prospectar clientes é compreender quais são as suas reais demandas. Entender o cliente é fundamental para oferecer o melhor conjunto de serviços.

Fechar um acordo nem sempre é a garantia de manter um determinado cliente, uma vez que os serviços oferecidos podem não suprir a sua demanda real, o que levará ao rompimento da relação.

Por conta disso, perceber o que uma empresa precisa de verdade é a melhor forma de realizar parcerias com clientes que realmente se sentirão satisfeitos com o seu serviço, pois você entrega o que eles demandam. Entenda como fazer isso a seguir!

Criação de personas

O primeiro passo para definir relações de negócio nas quais as duas partes sejam realmente beneficiadas é a criação de uma persona, que representa o cliente fictício ideal de seu negócio. Provavelmente ele não existe, mas muitos leads terão algum fit com esse perfil.

Isso auxilia na filtragem dos possíveis clientes para a sua marca, garantindo uma retenção muito maior após o fechamento de um acordo. Afinal, sua empresa consegue ofertar todos os serviços que o cliente demanda.

Além disso, suas peças publicitárias e outras estratégias de marketing podem ser direcionadas diretamente para esse público-alvo, uma vez que a persona conta com hábitos que podem ser analisados.

Captação de informações relevantes ao público

Outro problema que enfrentamos ao prestar serviços de TI é deixar de fazer uma autoanálise de nosso time e do trabalho que está sendo desenvolvido com os clientes. Muitas vezes, focamos em pesquisas de opinião que pedem que o cliente responda com uma nota para o serviço prestado, geralmente indo de 0 a 10. Porém, isso não é sempre relevante.

Para que possamos nos adaptar e conhecer a realidade do cliente, precisamos captar informações relevantes como o motivo de ele não estar satisfeito, entender o que falta e o que não foi feito. Com base nessas informações qualitativas — e não quantitativas —, seus serviços gerenciados de TI poderão ser aprimorados e contribuir para uma melhor experiência do cliente.

Liberdade ao consumidor para emitir sugestões

Sua empresa busca opiniões de seus clientes sobre os serviços prestados? Não apenas avaliações sobre o que foi feito, mas dicas de como determinados processos podem ser melhorados, são de grande importância.

O cliente é o dono da demanda e, dessa forma, ninguém melhor que ele mesmo para mostrar para o seu time formas mais eficazes de atuar na prestação de serviços gerenciados de TI. Essa pesquisa, inclusive, pode ser feita durante o atendimento ao cliente.

Essa proatividade é necessária para que os serviços prestados pelo seu time estejam em constante evolução. Inclusive, é possível analisar algumas mudanças realizadas em determinados clientes e padronizá-las para que sejam utilizadas com outros.

Essas dicas também auxiliam você a conhecer quais são os seus reais clientes, reduzindo o churn e outros problemas que podem surgir entre seu time e os contratantes. Quando você começa a se preocupar em como entender o cliente, suas soluções começam a evoluir e sua empresa se torna capaz de gerar satisfação em todas as empresas atendidas.

 

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Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Pré-vendas e Vendas da ADDEE SolarWinds MSP, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs! #SaaS #InsideSales #Inbound #Sales #Marketing #RMM #Backup #Gestão #SPIN #BANT #B2B #MSPsummit #souMSP #TransformacaoDigital

Luís Montanari

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