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Autoatendimento: as máquinas também resolvem problemas

publicado por Renan Vazquez
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Figura - Autoatendimento: as máquinas também resolvem problemasO mundo está cada dia mais tecnológico e conectado. As pessoas se comunicam mais por aplicativos de mensagem do que pessoalmente e as ligações tornaram-se a funcionalidade menos importante dos celulares. A forma de atendimento aos consumidores também passou por transformações. Os SACs contam com unidades de atendimento audível (URA) e falar com um ser humano é sempre uma das últimas opções. Hoje também realiza-se o atendimento pelos sites das companhias e pelas mídias sociais, que contam com os bots para conversar com as pessoas por chat, por exemplo. Mas como as pessoas se sentem sendo atendidas pelas máquinas que resolvem problemas?
Primeiro é importante diferenciar os tipos de autoatendimento, que pode ser total, como o que acontece nos caixas eletrônicos e nos portais de e-commerce; o direcional, que são a URAs indicando “aperte 1 para novos serviços, 2 para reclamações, 3 para cancelamento…”; e o parcial, como as máquinas que mostram os preços dos produtos em supermercados, mas a compra é efetuada por um vendedor.
As pessoas estão acostumadas com o autoatendimento. Quem nunca colocou créditos no celular por meio de mensagens ou comprou ingressos para um show direto no site da casa de espetáculos. A questão é que independente do meio, todos querem ser bem atendidos.
O que se pode perceber é que existe um preconceito quando fala-se em autoatendimento por telefone – como os SACs. E isso acontece porque na maior parte das vezes quando se procura este tipo de contato é porque existe um problema e há demora em solucionar a questão. O cliente vai passando de atendimento para atendimento, a ligação cai e a empresa não retorna, conforme o prometido. São diversos fatores que causam a impressão de que o autoatendimento é ruim – e poderiam ser incluídos aqui diversos dados de pesquisas que comprovam esta percepção.
Contudo, já existem exemplos de autoatendimento em supermercados, farmácias e fast foods. E com a mudança de comportamento da sociedade, as pessoas estão dispostas a testar e adotar inovações. Basta que haja qualidade e eficácia. Tanto que um levantamento da Gartner aponta que, em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com os desenvolvimentos de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis. Ou seja, o ser humano estará interagindo/ conversando mais com as máquinas.
A preocupação com a qualidade deve se dar em todas as frentes. Por que as pessoas não reclamam do autoatendimento nos caixas eletrônicos dos bancos? Por que funciona. Faz o que se propõe a fazer e é assim que deve ser. Se o SAC é para resolver os problemas do consumidor é isso que deve ser feito. Certamente, com um atendimento de qualidade, seja pela URA ou pelo ser humano, o cliente não terá motivos para reclamar.
A questão não é que o consumidor tem resistência ao autoatendimento, mas sim que a experiência em alguns setores nem sempre é satisfatória.
E vale lembrar também que o comportamento do consumidor mudou. Hoje busca-se referências sobre a empresa e o produto na internet e com pessoas próximas. É importante ter preocupação com a reputação e a visibilidade da companhia para manter a base e conquistar novos clientes.

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Autor

Renan Vazquez, arquiteto de Sistemas da Indigosoft - startup que oferece soluções de automação digital, focadas em simplificar o trabalho diário de empresas de todos os segmentos, além de consultoria especializada. Mais informações em: www.indigosoft.tech

Renan Vazquez

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