Conheça um pouco mais os Chatbots

No início desse ano, o CEO da Microsoft, Satya Nadella, disse que “bots are the new apps.” Logo após o Facebook, em seu evento F8, colocou os bots em primeiro plano (How Facebook’s Big Bet On Chatbots Might Remake The UX Of The Web) e o investidor Benedict Evans afirmou que os bots serão o “third runtime, after the Web and native apps”. A Economist publicou um artigo chamado “Bots, the next frontier”.

Bem, comecemos do início. O que são bots? Uma definição simples é que são peças de software, fundamentadas em IA, que conversam com os usuários em termos humanos. Interagem, ou tentam interagir conosco de forma natural. Eles se propõem a preencher um gap dos APIs comuns, que precisam de parâmetros bem definidos, que é traduzir conversação natural ou uma linguagem não estruturada, como um texto que digitamos livremente, em parâmetros estruturados, para acessar as funcionalidades proporcionadas pelas APIs. Ainda não estão aptos a passar pelo famoso teste de Turing, mas já permitem uma razoável interatividade.

Os bots tem o propósito de acabar com a profusão de apps que existem hoje. Torna-se difícil para um usuário baixar e usar centenas de apps, cada um com suas próprias peculiaridades. Assim, nós acabamos usando apenas os apps que nos interessam mais, como os do banco, WhatsApp, Messenger do Facebook, Uber, Airbnb, Waze e alguns outros.

Com a disseminação de apps como WhatsApp e o próprio Messenger do Facebook, nos acostumamos com interações rápidas pelos smartphones. Com a evolução infatigável da IA, seus algoritmos e dos interfaces interativos, por que não dar o próximo passo? Assim, me pareceu que os bots tem potencial e resolvi pesquisar um pouco mais o assunto. A conclusão que eu cheguei e que quero compartilhar aqui é que os bots tem potencial de serem a nova geração de apps.

Bots, em princípio apresentam vantagens sobre os apps. Não precisamos fazer download, pois eles aparecem mais como, no caso do Facebook, uma nova mensagem. Permite criar interfaces mais interativos para funcionalidades como auxílio ao cliente, fazer recomendações e sugestões, efetuar reservas de agendas, passagens e hospedagem, check-ins de vôos, etc. Assim, de forma mais simplista, sem ter que passar por vários apps, usaríamos um bot e ele “entenderia” nosso contexto e dispararia os apps que acionarão as funcionalidades que queremos que sejam efetuadas.

Os bots tem potencial de reacelerar o mercado de apps, que está mostrando sinais de cansaço, pois apenas 20 apps devoram mais da metade de todos as receitas da App Store. Desenvolver uma app sofisticada não é uma tarefa simples e como, por sua vez, os usuários não tem interesse em baixar centenas de apps, a concentração em poucos apps tende a se tornar mais aguda. Em média, 25% das apps baixados é usado apenas uma única vez. Pesquisas mostram que os usuários de smartphones mantém cerca de 20 ou menos apps em seus aparelhos.

Como os bots ainda estão no início da curva de “disparo da tecnologia”, o ecossistema ainda está em construção. Para variar, como toda nova tecnologia, abre-se mais uma aguerrida disputa pelo predomínio do mercado. Várias plataformas estão disponibilizando APIs, umas mais abertas e outras nem tanto, para facilitar a construção de bots, como o Alexa da Amazon, Siri da Amazon, Messenger do Facebook, Cortana da Microsoft, Slack e Watson da IBM.

Mas, como tudo aliás, tem um outro lado…as dúvidas começam a aparecer.

1. As plataformas de IA atuais estão realmente preparadas para permitir a construção de bots razoavelmente “inteligentes” na interpretação das conversações?
2. Da perspectiva do usuário, que tipo de uso será adequado para os bots? Ainda estamos todos experimentando e testando para que servem. Mas quem vai decidir para que servem são as pessoas que vão usá-los e não as empresas.
3. Como realmente os usuários irão reagir aos bots? Aprendemos a usar a caixinha de busca do Google, principalmente porque ele facilitou muito o processo de busca. Mas por trás dessa facilidade tem muita inteligência e poder computacional. Os bots terão essas capacidades disponíveis?
4. Como fazer com que os usuários descubram seus bots e se interessem por eles? Podem ser uma curiosidade inicial e logo depois, por frustrarem as expectativas, serem abandonados.
5. e qual o modelo de negócios para justificar os bots? As plataformas, por si, se sustentarão? Serão neutras ou terão viés de indicarem apenas soluções para as empresas associadas ou próximas? Um exemplo, um bot desenvolvido na plataforma Watson da IBM, para responder a uma questão sobre uma determinada tecnologia, poderá indicar livremente uma solução da Microsoft ou da Oracle?

E quem está usando? Bem, existem alguns casos de uso que servem de referência de como bots podem ser utilizados. O artigo “The chatbots are coming — and they want to help you buy stuff” mostra alguns exemplos como TacoBell e Sephora. Também temos um exemplo de uso de bots do Messenger do Facebook pela KLM, como mostrado em “Facebook Messenger launches its first airline bot”. Recomendações para onde viajar? Tem o Alterra.ai. Em varejo temos o Macy´s On call. E por eu não um hambúrger pelo BurgerKing?

Sem dúvidas, temos uma nova tecnologia despontando. Tem potencial, e por isso deve ser analisada e não simplesmente ignorada. Sugiro a leitura do excelente artigo “The Rise of the Chatbots: Is It Time to Embrace Them?” da Universidade Wharton para uma compreensão dos seus prós e eventuais desafios. Quem sabe, os bots não serão realmente os apps da nova geração? Não aposte contra!