Gestão de Processos

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As pessoas deveriam ser gerenciadas por gerentes e não por processos; e sim, direcionadas por estes

publicado por José Henrique Bezerra Sento Sé

É perceptível que muitos profissionais gerentes não conseguem gerir eficazmente a TI assim como muitos não conseguem seguir esta gerência da forma correta, seja por falta de tempo, erro e/ou inexperiência deste ou daqueles.

Os colaboradores deveriam ser gerenciados por processos eficazes e não por pessoas; estas, dotadas de qualidade gerencial, deveriam direcionar e/ou apenas fiscalizar o bom andamento da execução dos processos. O processo eficaz, pensem comigo por favor, leva à excelência da execução da tarefa pelo seu executor; ora, se existissem processos corretamente mapeados, todos seriam obrigados a executá-los daquela forma, não como um ou alguns acham que deveriam que fossem feitos, misturando experiências ou inexperiências, não seria necessário tomar conta como se fossem crianças.

Defendo que, para tudo numa empresa, haveria de existir manual e fluxograma aprovados para cada tarefa, isto se tornaria molde para futuras mudanças, caso necessário. Além de tudo, haveria um verdadeiro ganho no tempo e produtividade (usuários e TI), haveria menos parada para ajuda pelo pessoal da TI, possibilitando a todos ser mais pró-ativos, produtivos; cada usuário seria capaz até de dizer o porquê de algo ter saído errado. Estes documentos ficariam salvos na rede para que todos, eu disse todos, consultassem sempre que do momento da execução de seus ofícios. Isto evitaria também sabotagem, como alguns ou muitos fazem, ex: – não consegui fazer o fechamento porque o sistema travou (travou nada), não consegui enviar o arquivo porque a internet está lenta! – Tudo balela! Esta realidade é mais do que 93% das vezes inventada, seja por preguiça de quem deveria realizar as tarefas, seja por dúvidas.

Vou exemplificar, começarei com uma simples instalação de Windows, eu gostaria de poder inserir alguns fluxogramas que criei, mas acho que não é possível:

1) Processo molde para instalação do Windows: verificar ordem de boot dos dispositivos e modificar se necessário; inserir o cd /dvd /pendrive e reiniciar o micro; acompanhar possíveis erros na cópia de arquivos; formatar com sistema NTFS com formatação lenta para verificar a integridade do disco (verificar a necessidade ou não de se criar outra partição, para backup ou guarda de drivers, por exemplo); se sim, criá-la e formatá-la só depois que já estiver no Windows; digitar chave de licença; criar um hostname; criar usuário com sua senha; instalar um driver de cada vez, rebootando o micro após instalação de cada um para verificar possíveis erros ou conflitos; tudo correto? Se sim, instalar antivírus; atualizar o Windows; instalar demais softwares, etc;

2) Processo molde para abrir chamado: verificar se existe mesmo um erro do sistema ou hardware, se sim, consultar possíveis correções na knowledge base, se não, ligar para suporte da TI se for usuário não TI, se no momento do problema a TI estiver utilizando o recurso, e não for possível corrigir, ligar direto para fornecedor;

Dentre outras muito mais complexas tarefas que, se existisse um processo ou fluxograma aprovados e bem elaborados, poupariam uma tremenda dor de cabeça e tempo valioso!

Vejo a todo instante, pessoas saindo de seus departamentos para tirar dúvidas que, na maioria das vezes, já perguntaram outras N vezes anteriormente sobre a mesma coisa. Quem trabalha no administrativo, por exemplo, sabe como lançar nota de serviço, ou deveria; quem trabalha na contabilidade, sabe ou deveria como enviar arquivos para a receita; o pessoal da TI sabe ou deveria saber como executar todas as suas tarefas, como uma simples criação de usuário no sistema, no AD, no e-mail, etc.

Gerente não é nem pode existir para dizer como realizar as tarefas, e sim ajudar a direcioná-las, dirimir as iniciais dúvidas de suas execuções.

Exemplo fictício sem processo e/ou sem fluxograma na contabilidade: João para seu chefe. Renato: eu estava tentando lançar uma nota de compra, mas não sei o código, pois é bem móvel; – Renato: você já havia feito isto alguma vez antes, você está aqui há 6 meses! (tempo passando…), você tem dúvida ou tentou e deu algum tipo de erro? –João: humm! Não tenho certeza!; -Renato: se deu erro, procura o pessoal da TI (meu deus, mais tempo, o gerente nem foi verificar com João o que pode ter acontecido!);

Exemplo fictício com processo e/ou fluxograma: João para seu gerente. Renato, aquelas notas fiscais foram lançadas já, quer falar sobre aquele assunto agora, para o novo processo de lançamento fiscal no novo ERP?

Espero que gostem e dêem suas opiniões, boas ou ruins, caros amigos.

Abraços e sucesso a todos.

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A melhor parte de se trabalhar com TIC é a possibilidade de resolver problemas e ajudar pessoas a resolver os delas; assim, o grupo ganha, levando ao inevitável sucesso; de todos, e o da organização onde estamos. É muito gratificante extrair o que há de bom das pessoas que nos cercam, que muitas vezes, nem sabiam que tinham; ao mesmo tempo, assim, aprenderemos cada vez mais.

José Henrique Bezerra Sento Sé

Comentários

5 Comments

  • Olá Jose,
    Seu post é interessante e vai nós guiando para as melhores praticas (Itil).
    Já tentamos implantar este sistema em uma empresa anterior que eu trabalhava e a resposta da gerencia do setor (usuarios) é que estavamos lá para auxilia-los, e não para explicar como funciona, se fosse assim não precisaria da equipe de TI, resumindo, projeto não aprovado.

  • Olá Sidney, muito obrigado pelo teu comentário.
    É uma verdade que ainda existam pessoas (Gerentes) que pensam assim. É por isto que temos visto sempre as coisas caminhando tortas como estão.

  • José Henrique,

    Primeiramente, parabéns pelo artigo. Porém, me permita discordar do seu ponto de vista, pois o título do artigo soa um pouco controverso. Somente pessoas podem gerenciar, gerir é inerente a ação humana. Processos não gerenciam, processos guiam as pessoas pelo que chamamos de “caminho feliz”. Além disso todo processo precisa ter planos de contingências para caso aconteça percalços seja possível seguir outro fluxo. Melhores práticas guiados por ITIL e COBIT vc deve encontrar essas políticas mais detalhadamente.
    Vou pegar sua frase: “Gerente não é nem pode existir para dizer como realizar as tarefas, e sim ajudar a direcioná-las, dirimir as iniciais dúvidas de suas execuções.”
    Sinceramente é controverso. Nenhum processo nasce por si só, todo fluxo operacional ou gerencial é elaborado por pessoas, e nesses casos gerentes.
    Sugiro repensar seu modo de analisar, pois num mercado atual onde gestão por “competências” é o foco principal, pode ser enxergado de forma equivocada.
    Sucesso!

    Gideão.

    • Muito obrigado pelo excelente comentário, mas também discordo de você em parte. Gerentes não criam processos, estes não são executores, são gestores por natureza; quando não um analista, que no meu ponto de vista nunca deveria realizar sozinho a estrutura de um processo, como vimos por aí, até em anúncios de emprego, deveriam participar todas as pessoas envolvidas, mas nunca o Gerente, nunca ouvi falar nisso até hoje, principalmente de médias a grandes empresas. Todos zelam por reuniões em grupo, por todos os envolvidos, e não só o gerente.
      Sucesso!

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