Gestão de Processos

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Análise de Processo em TI – Criando e redesenhando um processo

publicado por Fabiano Pessoa

Análise de Processo em TI - Criando e redesenhando um processoA base do pensamento de criar este artigo dá-se pelo fato de estarmos cansados de ler coisas que somente comentam sobre um determinado assunto, porém não o dia a dia. Pois quem não sonha em fazer um curso ou parar um tempo para ler algo que possui foco de uma operação dentro de uma empresa? Com isso, este artigo está excedendo seu número de palavras, mas acredito que, o que todos querem é ler, entender e na verdade sentir-se dentro de uma organização no momento da leitura. Onde talvez, esta seja uma forma de aprendizado e quem sabe, algo que no fim possa ser colocado em prática no dia a dia de alguém em suas funções, mesmo que esta função não seja um processo em si. Claro, isso não é um curso, e sim uma noção de como pensar em algo para ajudar, mas que pode somar talvez ao seu dia a dia.

Na Administração Organizacional onde podemos classificar uma empresa como um sistema, e a partir daí, ter uma outra visão certa como um sistema “aberto”, pois existe este ponto de classificação proveniente de estudos onde firmou-se da adaptalidade ao meio ambiente e seus seres vivos, não é nada impossível observar que a empresa (sistema) que possui seus subsistemas, ou seja, seus sistemas operacionais e principalmente nosso alvo, o de tecnologia, entre outros, necessitam ter uma base organizacional para produção. Podemos então observar fazendo um pouco de esforço, que existem partes componentes e relacionados entre interação e dependência.

A ideia deste artigo como disse não é fazer você ler sobre o assunto que existe, e sim conseguir fazer com que você possa absorver dentro da sua organização/empresa, entendendo como resolver um problema mesmo que sem uma equipe, onde ali você atua sozinho e tem por obrigação de dar resultados talvez, e este resultado pode ser a partir da criação de um processo para melhorar o passo a passo de uma produção ou uma operação, pois veremos que isso é possível partindo do ponto em que devemos pensar em dois lados. O lado colaborador ou o lado como um visitante, cliente ou até mesmo um crítico.

Espero que você possa parar e pensar, fazer exatamente o que estou sugerindo para sua interação e no fim irá perceber que, é tão simples, que não seria necessário muitas complicações em dias de trabalho como estamos cansados de ver por aí. Tudo obedece um processo específico em uma empresa, mas você sabe o que é processo de verdade?

Na verdade ouvimos falar muito em processos em grandes empresas, e nas empresas de pequeno porte não muito, talvez nunca, mas se soubessem como servem para o bom funcionamento, adotariam e/ou procurariam entender ao menos como fazer um desde o início. Temos vários tipos deles, então pode ser facilmente adaptado a toda e qualquer empresa, por menor que seja na verdade, embora seu chefe diga que não. Caso escute um não, você pode retrucar dizendo que existe o decisório, produtivo, controle, que entre eles está o de acesso que é muito importante hoje em dia por medidas de segurança entre outros. Se você parar e observar, vai perceber que daqui já estamos falando sobre como agir em sua organização. Lembre-se, é para entender e não para ler assim como os demais.

Falando sobre a prática do mesmo, podemos classificar e identificar a necessidade a partir do ponto que, ele é uma sequência de etapas que produz valor. Podemos afirmar também que ele produz resultado para um cliente, por exemplo. Possui sequência com início e fim específico para entradas e saídas, e talvez uma das mais importantes, onde ele consegue estruturar as atividades e suas ações através de tempo. Mas ele sempre estará relacionado a organização de modo operador, pessoas e suas coordenações, e principalmente procedimentos importantes dentro da sua empresa. Então pare e pense sempre desta forma antes de oferecer a sua empresa, chefe em específico ou quando não existe um padrão. Mas sempre deve pensar nas seguintes questões antes de iniciar:

  • O que fazer?
  • Por que fazer?
  • Como fazer?
  • Quando fazer?

Seria óbvio começar pela pergunta: O que fazer? Porém ela não teria sentido sem a pergunta: O que está acontecendo, e por que está acontecendo?

Neste momento entra a nossa parte do título que, você cria e redesenha um processo, entendeu?

Vamos imaginar processo como sendo um processo jurídico, onde seu advogado diz a você que, ele dará entrada todo santo dia com uma frase como parte em um processo contra uma companhia qualquer, o que você diria para ele? Na verdade é fácil imaginar o que você diria, que seria o seguinte: “Dr., o Sr. está louco? Por que não escreve isso de uma vez? Pois meu processo irá arrastar meses.”

Na verdade, existe a possibilidade e ela é chave, onde deveríamos criar fases dentro do processo para melhor adaptação. Pois imagine você chegando na sua empresa e dizendo que agora todos os colaboradores terão de seguir 50 passos e isso deve ser gravado imediatamente em suas mentes. Daí você ri e pensa o seguinte: Ok Fabiano, então se eu montar um processo de segurança de acesso ao meu prédio, hoje o segurança pega a bolsa na primeira fase criada, amanhã ele entra em outra fase, ou seja, a fase dois, e passa a bolsa em um scanner, depois ele entra em outra fase e passa um detector de metais nas pessoas e por aí vai. Não exatamente eu te respondo, pois existe a possibilidade daquilo em que todos vêem e aquilo que partes vêem. Por isso podem criar fases como uma chave. Lembra do que o processo contribui? Ou seja, tempo!.

Talvez uma das partes mais esperadas até o momento, onde iremos aos estudos de casos que falaremos exatamente sobre TI, tudo aquilo que você buscou na internet e quis ler finalmente. Você sendo analista de processos ou não, chega em uma determinada empresa com uma equipe de 50 pessoas, você conta ou não, na maioria dos casos, com os Gerentes de Projetos, Logística, Administração Predial, Segurança e Operacional. Como você irá tratar tudo isso dentro do seu processo, ou seja, dentro daquilo que poderia ser ou tomar uma forma inigualável de ação organizacional? Aí sim, começa a parte onde temos um caso e vamos pensar no que fazer.

Se você está em sua casa e comprou algo na internet, então está esperando uma encomenda, como seria este processo?

  1. Você comprou pela internet.
  2. Foi efetuado o pagamento.
  3. Houve a confirmação do pagamento.
  4. Foi embalada sua encomenda.
  5. Foi entregue ao pessoal responsável pela entrega.
  6. O produto foi entregue a você .
  7. Você utiliza.

Não seria assim? Por que então não pensar desta forma em sua empresa, onde tudo possui um simples passo? Porém nem sempre funciona. Na verdade você deverá simplificar estas perguntas que você faria a você mesmo dentro de sua empresa da melhor forma possível, isso contando da primeira pergunta.

O que deveria ser feito, é mitigar cada uma das fases, e começar pelo projeto, onde você mesmo poderá apontar a parte mais simples do caso atual até o mais complicado. A partir daí, você traçaria um novo rumo e veria que isso é possível. Ao pessoal de TI cabe pensar: “Ah! É por isso que existe a configuração de mudanças!”.

Então, esqueça aquelas perguntas e parta para o que deve ser feito então. A base simples que você pensou desde o início, ou seja, a melhoria. Para identificar operações seguindo lado a lado e atrapalhando o plano talvez de uma fase ou até mesmo a inicial, que nada se repete e confunde algum operador, com essas avaliações, nada na verdade deve se repetir e você diminui o processo.

Aos analistas de processos que lêem ou mesmo aqueles que não são, mais participam de um, pensam em fazer o curso porque pegam um documento em word ainda sendo elaborado, por exemplo, com 6 folhas e acham que é pequeno, não pense que o analista é ruim e sim que ele simplificou, pois seria repetitiva uma ação em paralelo.

Agora, nós vimos uma parte do pensamento, mas veremos sem uma equipe definida, porque ali não tem GP (Gerente de Projetos), Logística, nada vezes nada. Pense então, que ao chegar como novo colaborador de uma empresa, existe uma equipe onde todos fazem o que podem para prestar o serviço que é de obrigação da empresa ao seu cliente. Então vamos pensar o seguinte, que esta empresa com estes aglomerados sem cargos específicos e definidos, estão fazendo de tudo um pouco, sem controle, sem produção/atividade, muito menos seguindo etapas como é a base de um processo. Mas como iremos imaginar tal coisa? Simples, em uma equipe de 50 pessoas, que prestam serviços de service desk, que funciona de horário comercial entre 08:30 às 17:30, onde qualquer um dos 49, pois 1 deles é o líder, recebem equipamentos, registram o recebimento, comunicam a dois ou três do grupo e os demias não possuem conhecimento, e, no fim atendem o cliente dono do produto para instalação, diriam o que? Só um minuto que irei perguntar aos 48 se seu produto chegou e responder a sua solicitação? Mas Fabiano, é claro que se estou em uma empresa de TI ela possui um processo, seja lá de recebimento, de entrega com protocolos, de tomada de decisão, entre outros. Sim, seria muito bom, mas lembre-se do título, desenho e redesenho!. Pois se você encontrou a situação que acabara de ler, não existe processo. Vamos pensar em uma parte destes acontecimentos. Digamos que temos o produto, nosso espaço para controle é menor, ou mesmo que seja maior, temos o controle, mas e na entrega? Caso existam problemas, temos controle? Vamos deixar que apenas os softwares da empresa resolva o problema? E vocês que tanto sofrem no dia a dia, enxergam apenas que softwares de registro resolvem? Não, softwares resolvem com os humanos, nós sempre faremos o controle e a produção. Ainda não criaram os softwares que registram tudo sem sua interação, então lembre-se da parte em que menciono interação e dependência, lembram? Se não lembram, voltem o texto e vamos estudar mais.

Vamos começar a pensar como resolver problemas e adotarmos o método Cartesiano, que nada mais é do que uma maneira de melhor resolver os seus problemas. Mas em que o método cartesiano consiste?. Na verdade ele consite em não aceitar nada como verdade até ser reconhecido, dividir as dificuldades em partes, colocar em ordem os pensamentos, e cada vez mais avaliar por completo tudo aquilo mesmo que repetidamente para nada passar por despercebido.

Aplicar este método no operacional pode trazer a você bons resultados, porém seguindo determinados passos, vejam:

  • Primeiro entender o seu trabalho de verdade, para propor a melhoria;
  • Após o entendimento, analisar a operação, ou seja, como ela está sendo feita.
  • Verificar se nada existe em paralelo e de verdade criticar o andamento de forma saudável. (por favor, critique apenas para você).
  • Encurtar o modo de operação e simplificar à partir de sua crítica.

Partindo desta linha, agora vamos documentar para que não se perca nos pontos para seu devido andamento. Simples isso, pois um documento no word, por exemplo, todos que lêem este artigo sabem fazer, por mais simples que seja. Caso não queira, e goste de traçar primeiro em papel, como eu por sinal, também poderá fazer. Seguindo desta forma:

  1. Método: Visando melhorar o processo.
  2. Escolher: O que você estudou para melhorias.
  3. Registro: São os detalhes de tudo do processo, ou seja, sua crítica, produto, fluxo, tarefas, movimentações.
  4. Escolher novamente: O que melhor poderá ser adaptado.
  5. Perguntas que não se calam: O que? Por que? Quando? Como?
  6. Aplicar Controle de Resultados.

Mesmo que o processo já exista, você pode redesenhar desta forma, e caso não exista, poderá criar partindo do que acabamos de ler, pois na verdade tudo poderá ser escrito e reescrito. É como namorar e não dar certo, você deixaria de ter um novo namoro? Não, basta agora ter uma visão crítica do passado e redesenhar a melhor forma de se viver a dois.

Agora vamos em uma interação entre leitor e escritor, onde não basta apenas escrever o que leu acima e achar que isso apenas resolve. Na verdade você vai ler agora que além deste seu mapeamento inicial, você pode mitigar o processo e melhor adaptá-lo. Pensar como um líder é fundamental, mas lembre-se que o bom líder é aquele que diz vamos!.

Agora que você desenhou seu “novo” processo, vamos dividí-lo em 3 (três) etapas :

  1. Objetivo
  2. Descobrir quem melhor se adapta a cada etapa.
  3. E o que você possui como instrumento para ação, ou seja, pessoas, tecnologias, informações etc.

A partir deste ponto vamos analisar o processo, pois somos analistas, não é verdade? Então pensaremos com todos estes passos a situação atual, o ideal, e o que você ou sua equipe deseja como formidável. Nunca seremos perfeitos, mas o ideal, e certo, é tentar buscar sempre a perfeição. Então, vamos passar a descrever como será analisado esta criação ou redesenho do processo atual. Mas porque estes passos? Porque você mesmo pode parar e perguntar o motivo de estar fazendo isso, se vale a pena, se será cansativo, se será adotado e na verdade a ideia é atingir quem implantará de verdade. Por tanto, liste pensando sempre em três lados, ou seja, como analista, como avaliador e como quem decide.

Precisamente caracterizada, descreva a situação com diferentes pontos que a constroem. Vejamos com os passos e pensamentos em:

  • Os objetivos (sempre)
  • As etapas
  • Cargos envolvidos
  • Decisões
  • Atribuições (muito importante para definir quem melhor se adapta na função)
  • Instrumentos
  • Informações
  • Padrões utilizados (muito importante para saber sobre resultados esperados)

Lembre-se sempre que: Cada sistema possui suas limitações, por tanto, não crie nada fora da capacidade operacional ou organizacional do meio ambiente do trabalho.

Como este artigo é para uma ajuda ao leitor interessado, vamos com papel e caneta ou no velho amigo editor do word, elaborar como seria um processo em análise. Com um modelo como este, você conseguirá entender de forma mais simples  documentar uma análise. Porém não podendo colocar aqui uma formatação apropriada, tentei da melhor forma possível transparecer este entendimento a vocês. Imaginem um modo “paisagem” do word ou podemos dizer um caderno em forma de quadro, pois seria assim o ideal do nosso documento.

Esta formatação supracitada é na verdade uma sugestão e não um padrão, podemos então listar cada ponto e suas bases.

  1. –> Objetivo do Processo: Escrever aqui, todos os objetivos possíveis para o processo. Por exemplo: Análise de volume de entregas e recebimentos de equipamentos.
  2. –> Descrição do Processo: Escrever as etapas dos processos por meio de fluxogramas se possível for. Por exemplo: Agendar preparo da equipe para recebimento de equipamento xpto; confere a nota de recebimento; registra a nota de recebimento; entrega o equipamento ao setor xpto da empresa; acompanha a entrega; recebe assinatura do recebimento do usuário.
  3. –> Cargos Envolvidos: Escrever cada etapa do processo e cargos envolvidos. Por exemplo: Logística, Supervisor de TI, Técnico de TI nível 1, 2 e 3.
  4. –> Atribuições: Escrever atribuições de cada cargo. Por exemplo: Analista de logística – que recebe os equipamentos e controla o volume, mantém o cadastro de entradas e saídas. Supervisor de TI – realiza o controle e distribuição da equipe.
  5. –> Decisões: Escrever aqui cada decisão envolvida nas etapas do processo. Por exemplo: A entrega de um notebook ao usuário pode ser realizada? Existe necessidade de contato com o usuário?
  6. –> Perfil de ocupantes dos cargos: Escrever aqui as formações, experiências etc. Por exemplo: Fulano – Habilidade com instalação de softwares xpto.
  7. –> Recursos e Tecnologias: Escrever aqui os recursos que você possui para etapa do processo. Por exemplo: Telefones IP’s, manuais criados para o usuário, realizar a troca de PIN nos telefones IP’s.
  8. –> Informação: Escrever aqui as informações que apoiam decisões. Por exemplo: Relação de chamados abertos, documentação técnica etc.
  9. –> Padrão de Desempenho: Escrever aqui o padrão desejado para cada etapa do processo. Por exemplo: Volume de recebimentos, Volume de entrega de máquinas aos usuários por dia, por semana, por mês. Números de chamados fechados por dia, semana e mês.

Depois de criarmos esta documentação que é a base de como você poderá traçar sua análise, vale ressaltar que, é aí que você adotaria uma segunda fase, lembrando que uma chave seria criarmos fases para cada etapa? Então, agora você irá analisar cada ponto traçado no documento acima, o que poderia ser chamado de revisão, porém revisar poderia ser considerado como verificar possíveis erros antes de implantar, mas não é isso que queremos. Na verdade queremos estabelecer padrões para garantir a integridade do processo, das etapas, dos fluxos e das atividades.

Se ao ler este artigo, você identificou uma melhor maneira de realizar um processo, documentá-lo e chegar até a fase de sua implantação, parabéns! Isso quer dizer que você interagiu com este pequeno conteúdo que visa ajudar, e com isso, fico muito feliz em saber que você, caro leitor, consegue executar seu planejamento e sua análise de forma clara e com as melhores definições possíveis.

Caso tenha se interessado neste assunto, podemos partir para uma segunda fase do artigo, falando um pouco mais dos trabalhos a serem realizados dentro do que juntos traçamos aqui. Pois é um assunto amplo que compõe diversos outros passos a serem tomados. Pois agora vimos como criar. E mesmo já tendo sido criado, podemos  redesenhar da mesma forma para otimização.

Deixe sua mensagem e falaremos mais do assunto e também teremos casos de uso para maiores interações.

Forte Abraços!

[Crédito da Imagem: Processo – ShutterStock]

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Autor

Atualmente Fabiano Pessoa é Gerente de Processos da Embratel no Projeto da Rio 2016 e responsável pela logística do mesmo projeto. Com mais de 7 anos de experiência profissional nas áreas de administração e de tecnologia da informação, implantação de sistemas e soluções, adquirindo experiências em vários papéis e responsabilidades ao longo da carreira. Nos últimos 3 anos especializou-se em gestão de negócios empresariais e gerenciamento de conflito, dedicando-se a liderança de equipes com foco em resultado em agilidade de processos. Acumulou experiência em projetos nacionais e internacionais, gerenciando times em empresas de grande porte como Scopus Tecnologia do grupo Bradesco e Achilles do Brasil, multinacional instalada em mais de 80 países. Se especializou em recuperação de projetos com alto nível de criticidade e negociações, visando mitigar riscos e custos de alto nível com diversos fornecedores e stakeholders internos e externos. Forte habilidade na gestão de operações, possui Expertise em projetos estratégicos e processos de reestruturações complexas. É Pós-graduado em Gestão Empresarial, com bacharelado em Administração, e MBA Executivo em Gestão de Negócios, extensão universitária em Auditoria Empresarial, Gestão de Sistemas e Gerenciamento e Administração de Conflitos. Foi Administrador Predial e de Logística do Data Center da Embratel em São Paulo, atuando na reestruturação do ambiente para implantação do processo de TI, acompanhando desde o início de sua criação até o fim de sua implantação, participando juntamente com todas as equipes envolvidas, desde seus prestadores de serviços até colaboradores da Embratel. Em 7 meses como administrador predial do Data Center na Embratel de São Paulo, reestruturou as equipes de prestadores de serviços no ambiente, criou programa de trabalho para execução de operações de serviços com plano de dia, criou e executou projetos de melhorias visuais do ambiente, executou demandas diárias de vistoria de serviços e operações com cada área, conseguindo assim para o Data Center Embratel, o título de melhor edificação da empresa.

Fabiano Pessoa

Comentários

3 Comments

  • Gostei do artigo! É preciso ser estudado e não apenas lido, pois tem muita informação importante! Parabéns!

    • Wanderson, bom dia!
      Obrigado pelo comentário, pois a ideia é justamente ajudar. Pretendo criar várias etapas do artigo em fases, para explicar e ajudar ainda mais, com cada vez mais detalhes.
      Grande abraço!

  • Fabiano, boa tarde.

    Antes de mais nada parabéns pelo artigo, caiu como uma luva para o meu atual desafio, agora eu precisaria, ou melhor, queria mais informações sobre o tema, ir para a segunda fase, teria alguma sugestão de artigos, e-books, livros ou cursos?

    Grande abraço.

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