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Saiba como usar o WhatsApp Business no relacionamento com consumidores

publicado por Equipe da Redação

Figura - Saiba como usar o WhatsApp Business no relacionamento com consumidoresStartup Octadesk, focada em gestão de relacionamento com consumidores, oferece dicas para pequenas e médias empresas se beneficiarem com a ferramenta

O WhatsApp, além de ser a rede social mais usada no Brasil, é um dos principais canais utilizados pelas pequenas e médias empresas para o atendimento e relacionamento com o consumidor. Para melhorar a experiência de uso comercial, caba de ser lançado no Brasil o WhatsApp Business, disponível para download em dispositivos Android. A Octadesk, startup especializada em desenvolver soluções de gestão de relacionamento com os clientes, reuniu algumas dicas de uso do WhatsApp Business. Confira:

  • 1. Requisitos

    Os requisitos para ter uma conta empresarial verificada são: ser uma PME e fornecer um número, fixo ou móvel, não vinculado a outra conta. Para estabelecer um contato, é necessário que o cliente acione a empresa ou forneça seu número de celular para que ela entre em contato.

  • 2. Vantagens

    As vantagens de utilizar a versão empresarial em relação à original são muitas: conta da empresa verificada e sinalizada como comercial, ferramentas para automatizar e classificar as mensagens, possibilidade de agendar mensagens, criar respostas automáticas, métricas de mensagem – o usuário consegue acompanhar as estatísticas sobre as mensagens e possibilidade de integração com chatbot.

  • 3. Finalidades

    Idealmente, as empresas devem usar o WhatsApp para se comunicarem com seus atuais clientes, mais do que tentar atrair novos pelo aplicativo, afinal, ninguém gosta de receber mensagens de números desconhecidos. Apesar disso, a responsividade tende a ser maior quando se usa o WhatsApp ao invés da ligação telefônica: os clientes rejeitam mais ligações vindas de números não encontrados do que mensagens personalizadas de texto.

    Esse canal pode ser usado para marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc.), customer support (responder dúvidas dos clientes) e comunicação interna (tratar de questões rápidas e objetivas com os colaboradores, evitando ruídos na comunicação). Além disso, o aplicativo empresarial é uma excelente plataforma one-to-one para comunicação direta com os clientes.

    Ao mesmo tempo, para dar conta do volume de mensagens dos clientes, é melhor só escolher o WhatsApp como ponto de contato para atendimento, caso esse volume não seja tão elevado, já que você corre o risco de se desorganizar e deixar o cliente sem respostas.

    Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:

    • Delivery de comida
    • Concierge service
    • Plataforma de booking
    • Consultas médicas
    • Serviços governamentais

Curiosidade

Em apenas 24 horas após a abertura da conta oficial no WhatsApp, a companhia aérea KLM, que usou o serviço na fase de testes, recebeu 1 mil mensagens de clientes pelo aplicativo, sendo 10% em português.

CXTrends, estudo realizado pela Octadesk com 350 empresas e 500 clientes, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:

  • De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são: telefone (88%), e-mail (86%), WhatsApp (57%), Facebook (52%)

  • No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.

  • A pesquisa da Octadesk com os clientes confirma os dados anteriores sobre telefone e e-mail, mas não sobre WhatsApp e Facebook. Na visão do consumidor, os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer algum tipo de comunicação são: telefone (66%), e-mail (56%), chat no site (38%), autoatendimento (36%), reclame aqui (34%). Aqui, contrariando o que afirmam as empresas, o WhatsApp aparece apenas em oitavo lugar, com 27%.

  • Já os canais de preferência dos clientes são: telefone (53%), e-mail (49%), WhatsApp (41%) chat no site (31%), autoatendimento (26%)

Sobre a Octadesk
Fundada em 2015, por Rodrigo Ricco, a Octadesk, é uma empresa desenvolvedora de soluções voltadas para gestão de relacionamento com os clientes e que tem como missão elevar a qualidade do atendimento no Brasil. A plataforma ajuda as empresas a colocarem o consumidor como centro de sua estratégia e multiplicarem a força do atendimento com agilidade, precisão e escala, construindo relacionamentos verdadeiros e de longo prazo. Hoje, conta com um portfólio de mais de 160 clientes dos mais variados segmentos como construção civil, farmacêutico, tecnologia entre outros.

Autor

Equipe da redação do TI Especialistas normalmente posta textos escrito por terceiros e enviados para o site com os devidos créditos.

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