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Revoluções dos serviços

publicado por Carlos Alberto D'Avila

Figura - Revoluções dos serviçosA primeira revolução industrial ocorreu na Inglaterra no século XVII entre os anos de 1780-1830. O algodão com a máquina de fiar, o tear mecânico foram a primeira sensação. Máquinas movidas a vapor com o uso do carvão.

A segunda revolução deu-se com desenvolvimento da metalurgia e química. Entretanto, só a partir do século XX, notadamente após a Segunda Guerra Mundial, que o uso desses materiais se acentuou. Também por conta da indústria automobilística com o uso do aço, metalurgia, eletricidade, eletromecânica, petróleo, motor a explosão e a petroquímica. A linha de produção criada por Ford também pode ser inclusa como componente desta revolução.

A terceira revolução ocorreu no Japão com a microeletrônica, a informática e a tecnologia (hardware e software) de ponta (high-tech). As atividades tornaram-se mais criativas exigindo alta qualificação da mão-de obra com a flexibilização do “toyotismo” – cujo método foi abolir a função de trabalhadores especializados e torná-los multifuncionais. Nesta revolução o robô teve destaque exponencial e se mantém até hoje como ferramenta indispensável para inúmeros processos, notadamente os repetitivos, que exigem extrema flexibilidade e eficiência. Outros são os motivos desta revolução. Surgem no decorrer dos anos diversos pontos do planeta com evoluções fantásticas com o uso da informática, química, física, engenharia, genética e tantas outras. Bem como o conceito de globalização. O Vale do Silício na Califórnia (USA) é um dos destaques a ser citado.

Nos idos dos anos 50/60, com o avanço da informática, surgiram os mainframes ou grandes computadores. Cerca de 15 anos mais tarde estes grandes computadores passaram a ser utilizados pela indústria para os serviços burocráticos a partir do processamento em batch (lotes). Surgiu, então, em 1959, a linguagem de programação COBOL. Digamos que o computador quase permitia que humanos falassem com ele. Na realidade, o COBOL foi uma linguagem de programação que permitiu que “mortais comuns” (me incluo entre eles, pois sou um “coboleiro”) pudessem programar os computadores para as execuções de tarefas. E a verdade é que essas grandes e encantadoras máquinas nada mais eram do que meras acumuladoras de informações em fitas magnéticas de processos meramente “burrocráticos”. Os departamentos ou empresas enviavam documentos como cartões ponto para o processamento da folha de pagamento ou pedidos para emissão das notas fiscais, por exemplo, e recebiam de volta uma pilha de relatórios de 132 colunas em formulário contínuo.

Porém, sabemos, a realidade da TI mudou muito.  O processo de negócios das organizações não é feito mais em “lote”. Os usuários inserem as informações em um sistema que pode tanto estar no ambiente físico da empresa como pode estar em um sistema de nuvem. Os sistemas ERP´s já conseguem extrair informações gerenciais de suma importância da sua base de dados. Além de dispensarem a digitação da mesma informação nos diversos módulos dos sistemas. Alguma inteligência já existe. BI´s podem ser construídos com a criação de Data Warehouses consolidando informações de outras aplicações. Muito embora, essa estrutura não seja algo barato de se construir ou manter. Entretanto, a inteligência de processos entre os diversos sistemas ERP´s e as aplicações satélites das empresas ainda é incipiente. Como cita um famoso homem de negócios do país, hoje CEO do Grupo Abril, o senhor Walter Longo: é um “bando” de dados!

Mesmo em grandes empresas, os processos de negócios, as atividades inter-relacionadas entre os departamentos das empresas, as atividades recorrentes ou a relação com os clientes externos, ainda não são estruturados ou identificados. Os serviços na forma de um catálogo inexistem.

Empresas com maior maturidade, além de manterem o catálogo de serviços internos ou relacionados a clientes externos também trabalham e gerenciam os atendimentos com SLA (Service Level Agreement)atribuído a cada processo. Estas empresas mantêm também o absoluto controle sobre as atividades recorrentes de cada departamento e tempos de cada atendimento, medindo, inclusive, os valores dos serviços por item do catalogo para efeito de apuração dos custos e eficiência dos envolvidos.

Empresas maduras já estão na busca de inteligência nos processos de negócios 

A inteligência nos processos de negócios identifica “fatos” que ocorrem em outros sistemas da empresa em qualquer banco de dados do mercado e orienta a execução de tarefas, sem que seja necessária a interação humana. Hoje, com o uso desta tecnologia, o “esqueci”, o “amanhã eu faço” ou a dependência do “sabichão” deixa de existir.

Escrevo este texto não apenas para citar o que já é possível fazer com a inteligência nos processos de negócios, tecnologia que já é disponibilizada a custos imensamente compensadores, mas principalmente para avisar e alertar aqueles que ainda não criaram os seus catálogos de serviços e que não estruturaram os seus processos que uma nova e grande revolução se avizinha e está batendo às nossas portas.  Com toda certeza, não sobreviverá quem não estiver preparado.

Esta revolução silenciosa se chama Machine Learning: um campo da ciência da computação que evolui do estudo de reconhecimento de padrões e da teoria da aprendizagem computacional em inteligência artificial. Comece agora a se preparar para essa revolução. Quem em poucos anos, no máximo dois, não tiver domínio sobre seus serviços internos não poderá usufruir desta tecnologia. O investimento ficará muito expressivo para implantar tudo de uma só vez. Maturidade não se contrata, se adquire internamente!

É importante observar que o machine learning já está em uso por algumas empresas do mundo em projetos pioneiros. A IBM, com o projeto Watson de computação cognitiva, é o projeto com melhores resultados e mais evoluído. A Microsoft trabalha com o seu projeto Machine Learning. Outras empresas mundiais, como a Apple com o SIRI, já disponível inclusive em alguns smartphones e Google, com o Google Brain, também já investem pesado nesta tecnologia e tendência.

Lá pelos anos 60/70 foi possível criarmos programas de computadores para falarmos com a máquina com uma linguagem de alto nível, construindo programas de computadores com expressões muito parecidas com a nossa forma de falar.  O COBOL nos permitiu essa magia. Hoje, 40 anos depois, estamos conseguindo evoluir para que possamos, com a nossa forma coloquial de falar e escrever, conversar efetivamente com o computador. Isto é fantástico!

Estima-se que após implementado adequadamente, este projeto de Inteligência Artificial poderá reduzir em até 66% o esforço dos trabalhos.

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Autor

Carlos Alberto D'Avila, CEO e fundador da Ellevo, empresa de tecnologia que desenvolve a solução para controle e gestão de serviços 0800net

Carlos Alberto D'Avila

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