O que vende software: produto ou relacionamento?

Esta pergunta é matadora. Tenho certeza que muitos vão bater pé pelo produto – usaremos a palavra produto de forma genérica – e outros muitos pelo relacionamento – entendemos aqui por venda, suporte, atendimento. Mas, será que existe uma resposta única?

A idéia de abrir esta reflexão é justamente levantar se uma empresa de software se faz somente pelo produto, ou somente pelo suporte, ou somente pelo comercial. Bem da verdade, que nenhuma empresa se faz só por um tipo de departamento, mas no software há uma questão peculiar. Já vi muita gente dizer que vende porque o produto é bom, ou porque o suporte é maravilhoso…

A venda de um produto como um software, não é uma venda pontual, do tipo vendeu, e acabou. Muito pelo contrário, é uma das vendas mais longas e duradouras que já ouvi falar. Já tive vendas que duraram 15, 16 anos…e poderiam ter durado mais, se a empresa não tivesse sido vendida.

O software quando é concebido, sempre busca atender o maior número de features possíveis, e através dos upgrades sempre busca englobar novidades que o mercado no qual atua, requer. Mas nunca vai estar “completo” e sempre existirá “aquele” cliente especial que requer algo “prá lá de específico”.

Embora para vender um software, precisemos “do” software, a venda técnica é muito balizada por quem a vende. Se seu comercial não for bem treinado e tiver os argumentos importantes na ponta da língua, não conseguirá mostrar para o cliente – principalmente no pequeno e médio varejo onde os compradores não são tão especialistas em tecnologia, na maioria das vezes –  onde aquele software facilitará sua operação, ou onde ele trará redução de custo e consequentemente aumento de lucratividade. Ninguém mais quer, hoje em dia, saber se o produto tem um botão aqui ou ali, ou se a tela é verde ou azul.

É preciso saber mostrar como vamos proporcionar um aumento de lucratividade usando o software.

O relacionamento que iniciou-se na venda, deve ser duradouro e mais ainda, consistente. Não adianta sermos majestosos na venda, se formos uma desgraça no pós-venda. A implantação e o suporte pós-venda são de suma importância para a recorrência daquele cliente e continuidade da relação.

Por isto, uma empresa de software tem que ter seus departamentos muito bem alinhados, sim, o produto é importante, as funcionalidades mínimas para atender aquele segmento devem estar funcionando, mas todos precisam estar falando a “mesma língua” e vestindo a mesma camisa. Assim, o cliente a partir do momento em que for atendido no pré-venda, passando pela fase de implantação e perdurando pelo suporte contínuo e eficiente – deve ter a mesma sensação em todos os setores da empresa. Isto sim vende.

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