Na nossa vida estamos tão acostumados com os indicadores que às vezes nem nos damos conta de quantos deles temos a nossa disposição: indicadores de peso, de altura, de temperatura, de pressão, de popularidade, da situação financeira, da situação social, etc. E aproveitando o início do horário político gratuito, podemos citar os indicadores de intenção de voto. Ou seja, tem indicador para muitas situações.
Dentro desse contexto, podemos lembrar quem de nós não tentou por várias vezes, emagrecer. E durante uma dessas tentativas, quando se pesou pela primeira vez, ficou desanimado? Por outro lado, quantos não usam a balança, periodicamente, para checar preventivamente como estão antes que tenham que começar uma grande dieta?
No mundo corporativo, além dos indicadores financeiros, que são nosso dia a dia, também temos indicadores de produtividade, de qualidade, de prazo, etc. E na área de TI não é diferente. Se bem que, quando nos envolve ou envolve diretamente nossas equipes, às vezes alguns preferem a inexistência dos indicadores, achando que assim terão mais autonomia, pois é mais difícil ser controlado. Às vezes nos enganamos, pensando que se nossos usuários souberem alguns dos nossos indicadores, irão reclamar mais do que já reclamam, mas esquecemos de que na prática, sem os indicadores, nunca saberemos concretamente os motivos.
Não fazer medições e não ter indicadores, apenas adia problemas, ou pior, nos dá uma sensação falsa do que está acontecendo, seja uma impressão boa ou ruim. Na maioria das vezes podemos usar os indicadores para mostrar que as coisas estão melhores do que parece, ou no mínimo ter uma base (baseline) para começar a conversa de uma forma objetiva.
Para dar uma visão mais conceitual sobre esse assunto podemos apenas citar as quatro razões para você monitorar e medir o que se faz no mundo corporativo. São elas: Validar, Justificar, Direcionar e Intervir. Essa é uma das orientações que faz parte da biblioteca de boas práticas denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Esse processo de medição auxilia em muito o processo de definição de metas e objetivos, sejam operacionais, táticos ou estratégicos.
É muito importante começar a medir. Mas primeiro precisamos decidir medir o que? Logicamente, precisamos medir várias coisas, que muitas vezes não estão relacionadas diretamente aos serviços que prestamos, por exemplo, indicador da situação financeira das subáreas de TI ou da área de TI como um todo, indicador da situação de satisfação dos funcionários com a empresa, situação do clima no ambiente de trabalho, etc Muitos desses indicadores devem ser gerados e negociados com outras áreas da Empresa, mas caso eles não existam, você pode começar pela área de TI. Não esquecendo que é sempre necessário alinhar isso com as áreas responsáveis, pois os efeitos da divulgação de indicadores também tem que ser administrados. Lembro que uma ação sempre gera uma reação.
Mudando um pouco a direção da nossa conversa, não podemos esquecer que medir, ou gerar indicador, só faz sentido se o indicador for realmente utilizado. Ou seja, quando definirmos o que iremos medir, precisamos decidir conjuntamente: quem usará esse indicador e para que finalidades serão utilizados. Melhor ainda, precisamos definir um processo para que seja efetivo o uso desses indicadores.
Só esses aspectos já trazem à tona algumas decisões muito importantes, como por exemplo: a definição da periodicidade de medição do indicador, a definição de metas para melhorar o indicador, o momento de validar o indicador para dar tempo de fazer uma intervenção preventiva, o processo de verificação da efetividade dos indicadores, a definição das outras fontes de comparação que serão utilizadas, para não ficarmos “olhando apenas para o nosso umbigo”. Afinal, saber que nós estamos melhores do que ontem é bom, mas saber que estamos bem em relação ao mercado, ou em relação à concorrência é melhor ainda.
Bom, mas vamos lá. Caso ainda não tenhamos nenhum indicador dos serviços que prestamos, não podemos deixar para amanhã. Para começar precisamos apenas alguma visão de priorização. Poderíamos começar por diversas abordagens, mas para construir um raciocínio foram feitas algumas considerações apenas sobre indicadores dos serviços prestados por TI.
Primeiro precisamos ter uma lista de que serviços são prestados. Uma boa iniciativa é chamar os seus diretos, ou pares e gerar uma lista dos serviços mais importantes prestados pela área de TI. Muitas vezes no começo não se tem a visão completa de todos os serviços prestados, e às vezes até nos surpreendemos, por exemplo, com serviços que nem contabilizávamos na nossa lista informal. Como é o caso do serviço prestado de resolução de dúvidas dos usuários a respeito do uso dos sistemas ou da infraestrutura, etc.
Mesmo que, por enquanto, a sugestão é focar nos principais serviços prestados, não se esqueça de que em paralelo é muito importante ter documentado o catálogo completo dos serviços prestados por TI. Isso traz uma visão que ajuda muita na gestão e na governança da área como um todo, e o catálogo de serviço está na lista dos documentos importantes nos processos de certificação.
Voltando aos principais serviços. Tendo essa lista, podemos escolher quais são os mais prioritários. Para escolhê-los, temos que olhar o momento da área de TI e a forma de fazer isso sobre o ponto de vista político, também. Pois podemos priorizar serviços operacionais, táticos, ou estratégicos. Tudo depende do esforço e custo que iremos fazer para gerá-los. E não menos importante, depende também do que iremos fazer com os indicadores dos serviços que iremos medir.
Uma dica é começar por aquilo que é mais fácil de medir, pois ter um custo muito baixo e não gerar tanto desperdício de esforço, já ajuda a vender que a informação vai ajudar mais do que atrapalhar. Não se preocupe primeiro com a ferramenta, mas sim com o que medir e como medir. Depois valide se é necessário uma ferramenta, ou se fazer primeiro um acompanhamento simples em uma planilha em Excel, já não dá uma noção melhor do que realmente precisa ser automatizado e priorizado para ser acompanhado.
Podemos citar alguns desses indicadores que são muito utilizados, como por exemplo : índice de satisfação em relação ao atendimento, número de tipos de atendimento feitos, número de atendimentos feito fora do prazo máximo definido, quantidade de atendimentos que ficam pendente de uma semana para a outra ou de um mês para o outro, tipos de incidentes mais frequentes, quantidade de mudanças em produção por semana, quantidade de incidentes gerados por essas mudanças, etc. Ou então valor orçado x realizado das despesas de TI, quantidade de recursos x quantidade de atendimentos, quantidades de entregas no mês, custo médio dos projetos, indicador de assertividade do prazo dos projetos, quantidade de mudanças de escopo dos projetos, etc.
Logicamente tudo isso depende do nível de maturidade da empresa e da área de TI dentro da empresa. Depende de quanto se entende valer a pena investir nessas medições e nesse acompanhamento, mas esse assunto é bem extenso e vale boas conversas, pois esses indicadores também estão diretamente relacionados com as disciplinas de Governança, de Compliance, de Gestão de Mudanças, Gestão de Incidentes e Problemas, Gestão de Demanda, etc. E além do significado dos indicadores em si mesmo, também existem diversas ferramentas, painéis, dashboards, relatórios, etc, que ajudam muito nesses processos, mas isso fica para outra oportunidade,
Edson José Palomares
Especialista em Gestão Estratégica e Arquitetura Corporativa - Atualmente é Sócio Diretor da Foco Consultoria em TI, tendo como responsabilidade a gestão técnica e estratégica da operação; site : www.focoemti.com.br - Atuação por 5 anos como Gerente Sr. de Tecnologia da Informação, exercendo a função de CIO da CPM Braxis Capgemini, direcionando estrategicamente soluções de infraestrutura e sistemas; - Experiência de 15 anos na gestão das áreas de Sistemas, Infraestrutura, Gestão de Projetos, Service e Operation Center, Segurança da Informação, Compliance, Governança de TI, Arquitetura, Administração de Dados, Banco de Dados, Administração de Componentes e Metodologia, em grandes Empresas como CPM Braxis, Capgemini, Unibanco e ITAU BBA; - Atuação no início da carreira como Analista de Sistemas, Administrador de Dados, Arquiteto de Soluções e Gerente de Projeto, adquirindo significativo conhecimento técnico; - Graduado em Engenharia Civil pela Unesp, com Pós-graduação em Ciências da Computação na USP, em Análise de Sistemas na PUC, e com especialização em Gestão Estratégica na ESPM.
You must be logged in to post a comment.
