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Incêndios, Dinossauros e Convergência. O que isso tem a ver com seus clientes

publicado por Thiago Assis

O fenômeno da Convergência vem modificando padrões tecnológicos e de competitividade em vários setores. Agora, em sua 3ª Onda, ela vem modificar profundamente as expectativas sobre atendimento e relacionamento que clientes têm sobre as empresas, inclusive a sua.

Apreender essas expectativas e incorporá-las aos modelos de atendimento será premissa de competitividade e sobrevivência. Saiba mais nesse artigo.

Convergência 1.0 (Tecnologia) + Convergência 2.0 (Setores) = Grande Incêndio de Londres

As duas primeiras ondas da Convergência são as piromaníacas de nossos tempos. Elas estão para as empresas, como o Grande Incêndio de Londres está para o Reino Unido.

De início, esse fenômeno se caracterizou pela unificação da infraestrutura de tecnologia para prover serviços que eram disponibilizados em equipamentos independentes. Em bom português: há 15 anos tínhamos… 1 rádio, 3 Televisões, 1 assinatura de jornal, 1 linha de telefonia fixa e talvez outra de celular. Hoje temos o iPhone. Ou seja, 1 aparelho faz o mesmo que todos os outros. Isso é ótimo para o consumidor (e para a Apple), mas não tão bom assim para os demais players.

Em seguida, o fogo se espalhou. Nesse momento, setores maduros, distintos e independentes da economia, de uma hora para a outra, passaram a competir pelos mesmos clientes e consumidores.

Há 10 anos, a Globo disputava audiência e anúncios com o SBT ou com a TV Bandeirantes. Hoje, ela disputa audiência e anunciantes com o Youtube, com o MSN, com o Facebook, com emissoras de todo o mundo que transmitem via Web e, em breve, até com as operadoras de celular.

Convergência 3.0 (Consumidores) = Meteoro que Matou os Dinossauros

No entanto, a convergência não é apenas um fenômeno mercadológico-tecnológico que permite a oferta de serviços inovadores aos clientes. Atualmente, a convergência já está em sua 3ª onda, a onda que atinge a experiência de uso e compra dos chamados consumidores 2.0.

Além disso – e ainda mais importante, pela 1ª vez a Convergência extrapola as fronteiras de setores como Entretenimento, Internet, Telecom, Mídia e Eletroeletrônicos e alcança todos os demais segmentos empresariais. Isso tem se dado especialmente, nos segmentos com alto nível de interação e relacionamento entre empresas e seus clientes, tais como Varejo, Telefonia e Serviços Financeiros.

A Convergência torna-se cada vez mais onipresente, à medida que consumidores tornam-se mais dependentes da oferta de serviços, conteúdo e equipamentos digitais em seu dia-a-dia. Essa onipresença tem se manifestado através de novas expectativas que os consumidores forjam sobre os produtos e serviços que adquirem. As principais expectativas são:

1.Demanda por Bens e Serviços segundo a ótica do Pull ao invés do Push

A era na qual as empresas impunham aos consumidores seu pipeline de produtos segundo seus próprios interesses chegou ao fim. O falência do modelo (e da empresa) Blockbuster e a emergência do modelo de oferta de serviços on demand da NetFlix ilustra isso.

2.Distribuição Ontime para Expectativas Real Time

Consumidores querem satisfazer suas expectativas agora e não “daqui a pouco”. Na medida do possível, empresas devem disponibilizar seus produtos e serviços e/ou prover atendimento segundo a ótica Youtube (infinidade de produtos disponíveis e entrega em poucos segundos) ao invés do modelo TV Globo (oferta de produtos limitada e com entrega em horário definidos).

3.Escolha do Formato de Entrega

Vide smartphones que entregam dados em formato de áudio, vídeo ou texto em oposição aos Jornais, com seus conteúdos estáticos e que desconsideram a usabilidade.

4.Experiência de Consumo Amparada em Interações Sociais

Produtos cada vez mais complexos demandam atendimento e suporte mais qualificados. Oferecer um atendimento com viés colaborativo, inclusive suportado por outros usuários (ver Customer Management Center) será cada vez mais premente.

5. Personalização das Ofertas

Empresas precisarão rever seu modelo de oferta de produtos. A abordagem de “one size fits all” será substituída por ofertas customizadas e direcionadas a clusters de consumo com necessidades semelhantes. Morrem Marketing One to One e Segmentação. Nasce a Clusterização.

6.Experiência de Uso Uniforme

Empresas devem garantir que o nível de serviço ao consumidor é o mesmo em todos os pontos de contato. Clientes Preferenciais devem continuar a ser tratados com mimos nas lojas físicas, mas também na loja virtual, no atendimento por Twitter e no Call Center.

A 3ª Onda da Convergência influenciará significativamente os hábitos de uso e compra dos chamados Consumidores 2.0. Ao contrário das ondas anteriores, o impacto das mudanças não será limitado a alguns setores, como Mídia, Entretenimento e Telecom (ou seja, a população de Londres em nosso paralelo).

A 3ª Onda da Convergência atingirá todos os setores, em especial aqueles com alto nível de interação e relacionamento entre empresas e seus clientes, tais como Varejo e Serviços Financeiros (logo, similar ao meteoro que atingiu a todos). E, por essa razão, usamos a analogia do meteoro que atingiu a terra e extinguiu a vida de dinossauros.

Dessa forma, para evitar a extinção e manter a competitividade, as empresas devem e incorporar aos seus modelos de atendimento e relacionamento, as novas expectativas dos consumidores, sob o risco de os perderem para a concorrência.

Concorda? Discorda? Interessado em saber mais? Envie seus comentários.

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Autor

Thiago de Assis Silva é consultor de estratégia na E-Consulting Corp e tem experiência em projetos para grandes empresas nacionais e multinacionais em segmentos diversos, tais como: Serviços Financeiros, TI, Bens de Consumo e Varejo.

Thiago Assis

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