Empresas de referência em Gestão da Experiência crescem 190% mais que a média do seu segmento. É o que aponta o Relatório do Boston Consulting Group (BCG). E os resultados positivos não param por aí: o retorno de investimento pode ser até 55% maior para acionistas das empresas em um prazo de cinco anos e o NPS chega a aumentar cerca de 70%.
Como então destacar-se nesse quesito? De acordo com Carlos Eduardo Oliveira, Head Comercial da GotoBiz, a Inteligência Artificial pode ser um fator importante para a qualificação da Gestão da Experiência. “A verdadeira transformação acontece quando a IA é utilizada para potencializar a capacidade humana, convertendo dados em insights práticos. Isso eleva tanto a produtividade quanto o entendimento das funções pelos colaboradores, resultando em jornadas mais satisfatórias e produtivas dentro das organizações”, explica.
A popularização da tecnologia faz com que os próprios consumidores queiram a sua utilização para a melhoria da experiência. Por exemplo, em uma recente pesquisa global realizada por um software global de atendimento ao cliente, 63% dos participantes esperam que as empresas apliquem IA para personalizar suas experiências de compra.
Portanto, não é à toa que este mercado tende a crescer ainda mais. Hoje, estima-se que representa cerca de US$19 bi, mas que, com um aumento de 17,9% ao ano, deve chegar a mais de US$43 bi em 2029. Nesse sentido, é preciso pensar a Gestão da Experiência incluindo-se tanto públicos internos quanto externos. Segundo Leôncio Torres Barbosa Júnior, Head de Desenvolvimento de Negócios em XM e Hiperautomação da GotoBiz, essa gestão holística é fundamental para redefinir o posicionamento das organizações no mercado.
“A revolução na percepção das marcas ocorre quando se integra a gestão da experiência de clientes e colaboradores. Ao unir dados poderosos com experiências humanas, as marcas criam uma visão unificada que conecta todas as jornadas, permitindo alinhar ações às expectativas do mercado e inovar de forma consistente”, analisa.
Já Ana Cristina Pochmann Mairesse, COO da GotoBiz, reforça a importância de gerenciar a jornada de experiência dos clientes e colaboradores, conectando todas as interações e medindo constantemente a satisfação. “Garantir uma experiência positiva e consistente, tanto para clientes B2C quanto B2B, é essencial para qualquer empresa que busca se destacar em um mercado competitivo. A integração das experiências internas e externas, facilitada pela IA, é crucial para promover o crescimento sustentável das empresas”, afirma.
Tendo em vista a importância da Gestão da Experiência para os negócios atualmente e as discussões realizadas no XM Live 2024, evento promovido pela Qualtrics e patrocinado pela GotoBiz, patrocinado pela GotoBiz, os especialistas destacam cinco insights sobre o tema. Confira:
- Potencialização da capacidade humana com IA: A Inteligência Artificial deve ser usada para amplificar a capacidade humana, convertendo dados em insights práticos e melhorando a produtividade e o entendimento das funções.
- Integração de experiências para uma abordagem coesa: Unir as experiências de clientes e colaboradores é essencial para criar uma estratégia coerente, em que todas as interações são harmonizadas. Isso permite às empresas alinhar suas ações às expectativas do mercado, promovendo uma comunicação interna e externa mais eficaz e uma maior satisfação geral.
- Gestão da jornada de experiência como fator de crescimento: É vital capturar, processar e gerar insights sobre os diversos momentos da jornada de clientes, colaboradores, produtos e marcas.
- Transformação digital como motor de inovação: A transformação digital, impulsionada pela gestão integrada de experiências e pela IA, é crucial para manter a competitividade. Empresas que abraçam essas tecnologias conseguem liderar as mudanças no mercado, criando soluções mais inovadoras e conectadas.
- Compromisso com a evolução das organizações: A Gestão da Experiência é fundamental para garantir que as empresas estejam preparadas para enfrentar desafios e aproveitar oportunidades futuras, como evidenciado no XM Live 2024.