SEM e Redes Sociais Mexem com Sua Marca

Esses dois conceitos tão em voga ultimamente estão sendo utilizados de maneira extensiva e nem sempre coerente com as necessidades das marcas.

Cada qual tem características e impactos diferentes no branding de sua marca e seu uso deve ser planejado de maneira mais alinhada a essas demandas. Senão vejamos:

SEM (Search Engine Marketing – Marketing de Sistema de Procura) x Branding

Há alguns anos o tráfego direto para os sites tem se reduzido consideravelmente, já que os acessos originados por sistemas de procura são hoje ampla maioria. Esta tendência, que denota a importância dos sistemas de procura no ciclo de vida de um site, se confirma com a disseminação de todas as técnicas de SEO (Search Engine Optimization – Otimização de Sites para Sistemas de Procura).

Atualmente, chegamos, inclusive, a um momento em que SEO não é mais praticamente diferencial, mas qualificador/estruturante para o melhor posicionamento das suas ações online.

Desta maneira, podemos e devemos enxergar os sistemas de procura como principal ferramenta online de geração de “leads” para os projetos digitais. Sendo assim, vamos entender um pouco melhor a etapa anterior de interação do consumidor com o sistema de procura, imediatamente antes de chegar ao site e, portanto, à tangibilização das propostas de valor e experiência da marca.

Os sistemas de procura foram os primeiros ambientes na Web a concretizar os conceitos de Web Semântica, por trazerem links e conteúdo referentes a palavras-chave. Este conceito deve se ampliar em breve e influenciar o comportamento de diversas plataformas de gestão de conteúdo. Abaixo algumas reflexões diretas dessa característica:

• O maior ganho parece estar no fato de trabalhar com a semântica de maior e/ou real relevância para o consumidor, já que o contexto resultante foi derivado de sua própria seleção, aumentando, portanto, a taxa de conversão;

• As estratégias de SEM partem de um princípio simples de “apropriação” de determinados contextos semânticos; portanto podemos falar em associação direta da marca com palavras e conceitos;

• As estratégias devem sempre comungar de objetivos claros, pois as variações semânticas são muito grandes. Desta maneira, o planejamento para sites de E-Commerce e projetos institucionais (ou de conteúdo), por exemplo, precisam ser claramente diferenciados: o primeiro tem foco claro na dinâmica promoção-produto-preço-condição, enquanto o segundo pode ter aplicação semântica mais ampla e abstrata por tratar conceitos, tais como atributos de marca (valores intangíveis);

• Mas, por outro lado, precisa haver real legitimidade no posicionamento semântico. As palavras que se escolhe associar à marca precisam, de fato, estar diretamente relacionadas à procura do usuário. Em ambientes abertos, sem controle ou domínio, como são boa parte dos serviços na internet, não se pode enganar o consumidor. E isso se traduz diretamente nos “bounce rates” do seu site, quando o lead gerado não implica na conversão do usuário que imediatamente sai do ambiente criado para sua marca.

Outro ponto importante que aparece quando se fala em sistema de procura é a questão do posicionamento de seu link na lista de resposta. O que será melhor: primeira posição ou primeiras posições?

• De cara, já podemos confirmar pesquisas diversas apontando para um real aumento de atratividade para presença nas primeiras páginas de retorno da procura, aumentando assim as taxas de conversão;

• De maneira global, podemos afirmar que links que aparecem após a 3^a página são praticamente inexistentes e irrelevantes;

• Adicionalmente, o recall (brand awareness) gerado por este posicionamento também é dado como certo. Para que a associação e a apropriação semântica possam ter cola mais forte, um posicionamento nas primeiras colocações é essencial, pois só a esta premissa de visibilidade, este impacto imediato é visto como status pelo consumidor (na mesma linha do conceito “the winner takes it all”);

• Mas é preciso ter cuidado, pois o sistema de compra de palavras funciona com base no princípio de leilão. Desta maneira, algumas palavras custam caro e a disputa por elas (e, portanto, por seu contexto semântico) pode inflacionar seu preço. Com isso, o ROI da ação de SEM pode sofrer redução e consumir importante foco de investimento das empresas.

Redes Sociais x Branding

As redes sociais são uma febre inegável. Mas o que acontece com sua marca lá dentro? Estes ambientes estão abertos à participação pública e o monitoramento rigoroso destes ambientes é objetivamente inviável de ser realizado com precisão.

As duas características básicas destes ambientes determinam facilmente os cuidados a se ter neste contexto:

• Ambiente sem controle: o conteúdo postado nestes sites, redes e comunidades não permite controle pelas marcas e pessoas

• Ambiente sem domínio: a empresa dona da marca não é dona do ambiente, rede ou comunidade e a participação de usuários é irrestrita, geralmente sem monitoramento de suas participações

Desta maneira, fica claro o risco de exposição das marcas. Por outro lado, a consolidação e importância destes serviços é inegável. Assim sendo, melhor estar presente a deixar os outros falarem pela sua marca, desde que você participe ativamente (e lidere em influência positiva, quando possível) a discussão.

Portanto, quando o assunto é redes sociais, falamos, inicialmente, muito mais de proteção de valor de marcas com atributos estabelecidos para determinados públicos (reputação como centro!), do que ações proativas de construção de atributos de valor desejados (ainda que esse seja um objetivo legítimo).

Uma maneira interessante e extrema de participar deste processo, já aplicada por algumas empresas, é substituir seu site ou apontar seu domínio para sua página dentro de uma rede social (principalmente Facebook). Nesta página, pode-se controlar um conjunto mínimo de variáveis e, portanto, já se insere dentro deste contexto controle de riscos, mitigado por um maior poder de troca, colaboração e relacionamento transparente.

A participação efetiva em redes sociais e o posicionamento para proteção de sua marca incorrem em impactos indiretos no Branding, tais como:

• Transparência: todos os usuários sabem e aproveitam de sua liberdade de expressão na rede; por isso também reconhecem os esforços de sua marca ao se expor neste contexto (lembrando a expressão “botando a cara pra bater”);

• Legitimidade: aqui, o conceito também volta. Não há possibilidade de se posicionar nestas redes com discursos corporativos formais, com argumentos padronizados (como scripts pré-definidos de atendimento) ou ainda levantando a bandeira corporativa de maneira incisiva e sistemática. O relacionamento nestes ambientes é informal, natural, fluido, co-construído e, principalmente, precisa ser verdadeiro e honesto, sob pena de colocar todo o atributo de “Transparência” (tópico anterior) a perder;

• Proximidade: inserir-se neste contexto é também aproximar-se dos consumidores atuais e potenciais, deslocar-se até estes ambientes em que se encontram. Desta maneira, valoriza-se o relacionamento e conexão da marca com o público ali presente;

• Engajamento: por fim, mas não menos importante, a participação em algumas redes de nicho pode agregar à marca um perfil de engajamento, associando para aqueles participantes a marca à ação, causa ou bandeira que o grupo representa.

SEM x Redes Sociais x Branding

Mas então aonde estes conceitos convergem no retorno para a sua marca?

De maneira mais imediata e simplista, sistemas de procura retornam interação em redes sociais. Por isso, redes sociais precisam também ser consideradas como ambientes semânticos e sistemas de procura. Pelos seus retornos, também evidenciam todas as interações (agressões ou elogios) com sua marca.

O que nos parece importante concluir é que qualquer uma das práticas é inevitável e desejada (recomendada por certo). Apesar das características de proteção de valor, cada uma das atuações tem clara vocação para alguns benefícios indiretos que não podem ser desprezados. Adicionalmente, são ambientes complementares que, somados (em função de sua inter-relação/dependência), permitem potencializar ações de um ambiente para o outro, reduzindo riscos e potencializando benefícios.

Criamos um quadro (abaixo) para resumir esta visão, pois na Web, já não é mais possível viver de um ambiente só.