Enquanto o PIB brasileiro deve retrair 3% em 2016, segundo o relatório Focus, e setores da indústria e do comércio buscam alternativas para driblar a crise, as vendas do e-commerce nacional devem crescer 8%, de acordo com levantamento da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). No entanto, o custo para atrair novos clientes também sobe, exigindo planejamento dos pequenos e médios empreendedores. Uma alternativa para evitar este gasto é investir na retenção dos consumidores que já conhecem a marca. Confira quatro dúvidas sobre recompra no comércio eletrônico:
- Investir no cliente atual ou em um novo cliente?
A primeira preocupação de um lojista virtual é atrair clientes para a página – o que o faz investir pesado em ações de marketing digital. Contudo, com os valores de mídia cada vez mais elevados, sai mais em conta pensar em uma estratégia que estimule o cliente a retornar para o e-commerce e comprar novamente. A prática de oferecer descontos e benefícios funciona no início, mas pode comprometer a rentabilidade do negócio. O ideal, portanto, é buscar métodos que melhorem a experiência do consumidor durante a jornada de compra. - Qual o perfil do consumidor?
O ideal é que 80% da receita de uma loja virtual sejam provenientes de compras recorrentes. Para atingir esse número, o empreendedor precisa conhecer a fundo o perfil dos seus compradores. Como por exemplo: descobrir o que gostam de fazer, o que comem, para qual time torcem, a renda familiar, os hobbies, entre outros assuntos. Ou seja, todas as perguntas que estejam de acordo com o tipo de negócio. Serão diferentes perfis, mas a partir daí fica mais fácil descobrir àqueles que oferecem maior potencial de conversão. - Preparou um ciclo de envio de e-mail marketing?
O e-mail marketing ainda é a principal comunicação entre a loja virtual e o cliente. Após identificar o perfil, é necessário impactar os consumidores com mensagens e ofertas de acordo com seus interesses. Depois da confirmação do pedido, por exemplo, é essencial enviar mensagens a cada alteração de status. Em seguida, o usuário pode receber um e-mail questionando-o sobre a sua experiência de compra ou então uma mensagem com novas promoções de itens que se relacionam com o produto adquirido. - Consegue cumprir todos os prazos prometidos?
Cumprir os prazos estipulados é simplesmente uma obrigação para o lojista virtual. Se prometer responder um e-mail em 24 horas, é melhor cumprir o prazo; se a entrega vai levar cinco dias, não pode se atrasar. Por mais que o comércio eletrônico esteja suscetível a fatores externos que comprometem a operação, o empreendedor deve buscar alternativas. O primeiro ponto é medir o percentual de entregas feitas dentro e fora do prazo. A partir daí, é possível elaborar um plano para antecipar os problemas, sempre se posicionando com franqueza. Em hipótese alguma enrole ou minta para o cliente – as consequências serão piores do que se tivesse dito a verdade.