Nesses dias de oscilação no mercado externo, bolsas caindo e eminência de uma crise mundial, é normal que as empresas brasileiras já comecem a se preocupar e se preparar para caso o Brasil também passe por uma crise. Para algumas empresas a primeira medida é reduzir custos. Refletindo sobre isso iniciei um raciocínio lógico, onde pensei no departamento que tenho o papel de líder, um centro de suporte.
Um centro de suporte é inicialmente um receptor de incidentes (Infra-estrutura ou Software) e quando o mesmo busca a excelência, traz consigo métricas para ações pró-ativas, registros de cada incidente, acordos de tempo e níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement) e a busca incessante pela satisfação do cliente.
Então analisando os pontos de um centro de suporte de excelência, temos todos os pontos a serem melhorados e possivelmente as ações vão se tornar mais claras e de fácil execução. Vejam vocês que no caso da área de TI tudo irá começar no começo!
Ao ser questionado da necessidade de aumento de pontos de rede, você simplesmente pensar em soluções práticas e rápidas que muitas vezes irão funcionar por meses, não esta sendo levantado os impactos e riscos da solução proposta e com isso, seu centro de suporte provavelmente terá um aumento nos incidentes quando esta solução começar a apresentar problemas.
Ao ser questionado sobre a necessidade de um software para por exemplo controle de contas a receber, você simplesmente não buscar a fundo a análise de software, conhecer a real necessidade e se discutir todas as soluções possíveis, inicialmente o solicitado será resolvido, mas novamente o centro de suporte será afetado diretamente por escolhas sem parâmetros.
Ao ser questionado do porque aquele equipamento é 30 ou 40% mais caro que a segunda opção, o funcionário não tiver as respostas e os argumentos para provar que o investimento terá o melhor custo benefício, o que vai acontecer???? Óbvio que as corporações irão escolher sempre o mais barato, portanto, conhecer o que se está oferecendo e ter argumentos sobre a sua indicação, auxilia nas decisões de pessoas sem o conhecimento do tema.
Isso que estamos vivenciando, é fruto, em alguns casos, do que outros plantaram, portanto, temos um centro de suporte cada vez maior para atender a incidentes causados por falta de um projeto, planejamento e análise. Claro que em alguns casos e particularmente acredito que teremos um centro de suporte maior pela busca na qualidade do serviço ou pelo aumento da demanda pelo crescimento das corporações.
Atualmente vivemos em empresas muito dinâmicas e que necessitam de mudanças a todo o instante e exatamente por isto, se necessita de gerentes que pensam no amanhã e não somente no hoje, assim ajudam as corporações a economizarem dinheiro, otimizar seu departamento de TI e se preparar para o futuro.