Da lanchonete ao service desk: sem processo não há qualidade

O que vem à sua cabeça quando você sabe que a sua empresa irá implantar processos para melhorar a qualidade dos produtos e serviços?

Para alguns é uma oportunidade de participar da equipe do projeto; para outros não representa absolutamente nada, até porque esses não acreditam que nada mude; e para um terceiro grupo, é uma verdadeira chatice, vão mexer, mexer e tudo vai ficar errado como sempre.

Essas reações absolutamente comuns do ser humano (e mais ainda dos profissionais de TI), teve origem em meados dos anos 1990, depois das diversas “ondas” de certificações e implantações de processos e qualidade (lembra da ISO?).

Ainda hoje estas “ondas” aparecem como um verdadeiro tsunami, varrem tudo e muitas vezes deixam mais destruição do que promovem mudanças relevantes para as corporações.

O fato não é que estas ondas não são pertinentes e nem que seus resultados não possam ser positivos. A verdade é que falta capacidade das corporações em envolver seus colaboradores nos projetos de maneira assertiva e participativa, e não somente uma comunicação sem explicação.