No mercado atual do Service Desk, umas das maneiras de “medir” a qualidade do atendimento é a pesquisa de satisfação, onde os usuários dos serviços de TI podem avaliar ou mesmo expressar sua opinião ou experiência com o Service Desk ou mesmo com toda a área de Tecnologia da Informação.
Existem diversos modos de realizar uma pesquisa de satisfação, entre elas, o e-mail com perguntas tabuladas ou texto aberto, por telefone ou até mesmo no protocolo de encerramento onde o usuário precisa dar o “de acordo” que sua solicitação foi atendida.
O material da pesquisa é processado por uma equipe de qualidade que faz a geração dos indicadores e envolve as equipes de TI para estudar os desvios e criar planos de ação para melhorar a qualidade dos próximos atendimentos e inclusive gerar ações pró-ativos.
Todas as pesquisas de satisfação são válidas e devem continuar a serem realizadas, porém não podemos ser usadas como único meio de avaliação da área de TI pelo usuário. Nada substitui uma conversa “face to face” com os usuários que são considerados chaves na organização, e formadores de opinião. È importante chama-los para um bate-papo informal e perguntar o que ele acha sobre o atendimento do Service Desk, sobre os analistas e técnicos, sobre os processos, etc
Grandes ideias surgiram no café, em uma conversa de forma informal, por que não praticar sobre o Service Desk?
Use a pesquisa de satisfação para apoia-lo em sua avaliação, mais não se esqueça de ir tomar um café com seu usuário, de uma volta na empresa para ver como os usuários estão vendo o Service Desk e crie planos de ações para atender as expectativas dos usuários.
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