As duas primeiras provas que eu fiz foram a Service Operations, da trilha lifecycle, e aOperational Support & Analysis, da trilha capabilities. Por que eu fiz assim? Simples. Elas são, de todas as provas, aquelas que mais tem processos em comum. Quem faz a prova de Service Operations está buscando conhecimentos para trabalhar com a gestão da operação de serviços, enquanto quem faz a prova de suporte e análise operacional busca conhecimentos para a lide prática dos processos no dia a dia. No meu ponto de vista, dá no mesmo. Fiz as provas com uma diferença de dois dias e passei em ambas. O tipo de pergunta muda, porque em uma você é perguntado sobre aspectos mais práticos (na prova de suporte operacional) e em outra são perguntas mais conceituais (operação dos serviços). Se você quer ser Expert, precisa entender os dois pontos de vista.
O site que eu utilizei para buscar as provas/simulados oficiais e também para pegar o syllabus de cada exame foi o ITSM Specialties, que recomendo muito. Na prova OSA cai o seguinte:
- Gestão de Eventos
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Requisições de Serviço
- Gestão de Problemas
- Gerenciamento de Acesso
- A Central de Serviços
- Funções OSA
- Questões Relacionadas a Implementação e Tecnologias
- Processos da Operação de Serviços
- Atividades Usuais na Operação de Serviços
- Papéis na Gestão Operacional
- Alinhamento da Gestão Operacional
- Considerações Acerda da Tecnologia
- Implementando a Operação de Serviços
- Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e Riscos
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