Qualidade. Termo subjetivo! Afinal o que é para mim, pode não ser para você. Atravessa conceitos sociais, filosóficos, culturais e comportamentais, e faz com que cada pessoa possa percebê-la segundo um prisma exclusivo, pessoal e próprio.
Porém, focando em produtos / serviços oferecidos no mercado, há várias abordagens para o termo qualidade: “conformidade com as exigências dos clientes”, “relação custo/benefício”, “adequação ao uso”, “valor agregado, que similares não possuem”; “fazer certo à primeira vez”; “serviços com efetividade”. O termo normalmente denota “excelência” e assim vamos entender.
A empresa que se preocupa com essa excelência de atuação não pode deixar de lado este conceito, que deve estar fundamentado e definido de forma clara e objetiva. Apurando quais são as “necessidades reais” e “necessidades sentidas” dos clientes, e, revestida desse olhar, definir os requisitos de qualidade do produto.
Os requisitos em questão refletem a visão de como seria qualidade para o cliente: cor, função, resistência, peso, tempo de entrega, empatia no atendimento, durabilidade, entre outros.
Cada requisito é em seguida quantificado, para transformar a excelência em algo real e palpável, compartilhando esse conceito com todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) de modo a promover a mesma percepção de qualidade, alinhando o negócio ao olhar do cliente.
Os produtos / serviços devem refletir esses requisitos acordados, a publicidade deve representá-los, o controle assegurar que estão presentes na cadeia produtiva, os indicadores permitir que se meça a satisfação com a finalidade de averiguar se os requisitos vão realmente ao encontro das necessidades dos clientes.
Todo o funcionamento da “empresa de qualidade” gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido, visando a melhoria da qualidade de vida, do bem estar, da melhor relação custo x benefício, melhor adequação e maior valor agregado. Transferindo ao produto e/ou empresa que se preocupa com esse quesito um diferencial competitivo e destaque no mercado.
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