Diz a lenda que, certa vez, um homem, olhando seu vizinho acomodado confortavelmente em um banco na varanda de sua casa, teve uma “estranha” vontade de também se sentir assim confortável (nem todos invejam o seu vizinho, se me permitem), só que com sua esposa e filhos juntos. Externou então seu desejo a um jovem inventor, contando-lhe o que pretendia.
O inventor passou vários dias imaginando (neste tempo ainda não havia acordos sobre prazos de entrega) como poderia satisfazer a vontade do homem (que tempos depois, veio a ser conhecido como Cliente), que prometera pagar bem pelo invento. Bolou então um receptáculo com bancos paralelos, dois na frente, para ele e sua esposa, e dois atrás, para que as crianças pudessem ficar juntas. Como à época já existia rádio e, pasmem, ar condicionado, resolveu adaptar esses pequenos confortos ao seu habitáculo, fechando-o com janelas de vidro, para que se pudesse ver o que se passava em volta. Terminado o trabalho, deu uma boa mão de tinta. Perfeito, pensou.
Ainda segundo a lenda, ele quis dar um toque a mais do que havia sido pedido. Imaginando que o homem poderia querer dar umas voltas pelo seu jardim, adaptou rodas (que é invenção remota) ao seu habitáculo. Chamou então o Cliente, digo, homem, para mostrar o resultado. O homem ficou maravilhado, e o tal inventor, rico.
Simplista ou não, esta lenda imaginária pretende mostrar que normalmente o Cliente compra determinado produto/serviço tendo algo em mente para seu uso. Cabe ao provedor de produto/serviço, juntamente com sua inteligência de trabalho, entregar, no mínimo, o que foi contratado. É isso que se espera do mercado. E é nessa hora que os colaboradores de uma empresa fazem a diferença. Eles precisam estar motivados sempre, nos lugares certos da empresa, para não haver desperdício de competência, ser treinados e certificados. Os grandes tomadores de decisão pensam em conquistar mais Clientes, em qualidade, em prazos, em fidelização, em bons contratos, mas têm grande dificuldade em investir em seus “jovens inventores”. Várias são as explicações, mas, pela experiência que tenho, ninguém deixa uma empresa por ter feito uma graduação, a não ser que uma outra empresa já sentisse necessidade deste tipo de profissional e resolvesse bancar a transferência.
Acredito que a empresa deva apostar na melhoria contínua da competência, na valorização, no sentimento de orgulho (faz bem à parte humana do colaborador), mostrando a cada um a importância de seu trabalho para o resultado do serviço/produto a ser entregue. Parece óbvio, mas em auditorias, já vi casos em que o entrevistado não tinha idéia de porquê fazer determinadas atividades com aquela qualidade e aquele tempo requerido.
Muitas vezes o problema, se é que as empresas vejam assim, está em pensar que cada um sabe o que fazer, por que fazer, quando fazer, e qual qualidade aplicar. Talvez o problema esteja no óbvio. Por isso também a maioria das certificações de qualidade valorizam tanto “Competência e Conscientização”.
Entendendo a importância de seu papel dentro da organização, quem sabe alguém não resolva “colocar rodas no receptáculo” e encantar ainda mais seu Cliente?
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