A área de Tecnologia da Informação é tida em muitas organizações e companhias globais como, um centro de custos e incerteza, e um dos maiores desafios para times responsáveis pela tomada de decisões nestas mesmas empresas está em prover um alinhamento estratégico entre a TI e as áreas de negócio, eliminando o GAP existente entre estas duas.
Muito de fala da ITIL (IT Infrastructure Library), quando este conjunto de boas e melhores práticas é aplicado a gestão de processos operacionais de TI, porém poucos são os que também enfatizam que este framework oferece, principalmente em sua última versão lançada, uma série de processos e atividades que poderão vir a auxiliar na tomada de decisões e construção de um sistema de gerenciamento de serviços eficiente e eficaz.
No livro Service Strategy, a ITIL sugere três processos inerentes às áreas de planejamento do gerenciamento de serviços, sendo estes o Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda.
Através da aplicação da Estratégia do Serviço, a TI poderá não somente suportar e entregar serviços (orientada somente às operações), como também estará alinhada com as reais expectativas da organização, oferecendo soluções que venham a satisfazer as expectativas de todas as partes interessadas e principalmente, estando orientada a atingir metas estipuladas no Plano Estratégico Organizacional, o que maximiza a percepção de seu valor, pela alta gerência da organização. Para tanto, a ITIL sugere três processos a serem aplicados a estrutura de gerenciamento de serviços, provendo o alinhamento entre esta área e as expectativas do negócio, além da maximização de maturidade do setor.
- O Gerenciamento de Portfólio consiste de um processo com tarefas relacionadas ao controle de todos os serviços de TI. Este é um processo de grande importância para que seja informado o que a TI entrega ao negócio, como seu cliente. O Portfólio é formado por todos os serviços em desenvolvimento, operação e descontinuados. Diferente do catálogo de Serviços, esta ferramenta deve conter todos os serviços da Organização de TI, informando detalhadamente dados de operação, impacto e criticidade de cada um para o negócio. Com a utilização deste processo, investimentos em serviços são gerenciados de acordo com as necessidades do negócio, visando a real obtenção de valor através destes mesmos, maximizando o retorno sobre o investimento e apoiando na tomada de decisão, para a alocação de recursos e habilidades de TI, além de fazer com que atividades relacionadas à definição, análise, aprovação e formalização de serviços, estejam alinhadas com o Plano Estratégico de TI.
- O Gerenciamento da Demanda por sua vez, também tem grande impacto na estratégia do gerenciamento de serviços, este processo tem como objetivo gerenciar e administrar os recursos e habilidades de TI, visando evitar o desperdício. Sua principal meta é interpretar e influenciar a demanda do cliente, atuando em duas vertentes, sendo estas, estratégica e tática. Na parte estratégica, o Gerenciamento da Demanda busca entender como o negócio demanda pelos serviços, de acordo com Padrões de Atividades de Negócio e Perfis de Usuário. Com a utilização destas ferramentas é possível atuar traçando e mapeando um perfil de serviços a serem fornecidos a cada área de usuários, segmentando desta forma, a provisão de serviços de acordo com seus perfis. Através disso, táticas podem ser adotadas, tais como influencias, incentivando de certa forma, o uso destes mesmos serviços. Deve-se lembrar sempre, que o serviço não pode ser estocado, ao mesmo tempo em que é fornecido, este está sendo consumido, o gerenciamento da demanda entra em ação com a missão de garantir a capacidade, evitando sempre o desperdício de recursos.
- Em outra ponta, está o Gerenciamento Financeiro, que tem como missão assegurar que haja recursos financeiros para a entrega de serviços, tal como, fornecer ao negócio e a TI a valoração de seus serviços quantitativamente e potencialmente. Este processo é de grande importância, para que o serviço seja mensurado, chegando ao seu valor de custo e potencial, auxiliando no ROI de cada serviço de TI.
Com estes processos, o gerenciamento de serviços deixa de ser uma unidade reativa, podendo se tornar parte integrante e atuante na formalização do Plano Estratégico de TI.
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