Prestar suporte não é algo que atraia muitos profissionais, sendo um papel um tanto quanto estigmatizado dentro das empresas, como alguém que sempre sofre na mão dos clientes, o que não é verdade.
Neste post, vamos listar algumas habilidades essenciais para que você encontre um colaborador ideal para atuar como profissional de help desk em sua empresa, auxiliando e prestando suporte aos seus clientes. Acompanhe!
O help desk
O help desk é um setor um tanto quanto injustiçado, sendo que em muitas empresas ele foi deixado às sombras. O principal motivo disso é que o departamento é lembrado como um depósito de reclamações de clientes, muitas vezes realizadas por telefone.
Atualmente essa realidade está mudando! Existem vários canais de comunicação e manter um help desk ativo e atuante significa cativar o cliente, demonstrando que sua empresa se importa com os seus resultados e se esforça para resolver seus problemas.
A importância do profissional de help desk
Na maioria dos prestadores de serviços em TI, seja no modelo tradicional, seja no modelo gerenciado, a figura desse profissional é desvalorizada, sendo um trabalho muitas vezes entregue para estagiários ou iniciantes em carreira de tecnologia.
Esse é um erro comum e crítico dentro de qualquer organização, uma vez que seu cliente terá contato direto com o profissional de help desk, ou seja, ele é a cara de sua empresa.
Um mau atendimento é igual a uma má experiência, que pode levar o contratante a deixar de utilizar seus serviços ou expor uma opinião negativa a outros potenciais clientes, fazendo com que você perca negócios.
Veja algumas das atribuições de um bom profissional de help desk!
Fidelização de clientes
Um bom atendimento, eficaz e que resolva os problemas apresentados acaba cativando o cliente, que percebe o valor que sua empresa dá para o relacionamento, gerando a fidelização.
Atendimento rápido
Um profissional especializado é capaz de prestar um serviço rápido, compreendendo os problemas e apresentando soluções eficazes.
Melhoria no serviço
Ao escolher um bom profissional, pode-se alcançar uma melhoria na prestação do serviço de help desk, uma vez que o colaborador estará capacitado e compreenderá seu valor de atuação e compromisso.
Imagem da empresa
O profissional de help desk representa a empresa e sua imagem sempre que é acionado por um cliente. Dessa forma, um atendimento ruim pode prejudicar a organização no mercado.
As habilidades necessárias
São várias as habilidades necessárias para que um profissional se torne um bom colaborador dentro do setor de help desk. A antiga imagem de que qualquer um serve para essa posição já está ultrapassada e empresas que ainda atuam dessa maneira estão gerando experiências negativas aos seus clientes.
Confira algumas das principais características desse profissional!
- Ser comunicativo
Antes de mais nada, um profissional que pretenda trabalhar no help desk deve ser comunicativo, aberto a conversas e ter um bom domínio para entender o que o cliente deseja ou quais são seus problemas.Como o help desk evoluiu e já não se trata apenas de interações telefônicas, se espera também que o profissional tenha uma boa compreensão de texto e capacidade de escrita para se comunicar com o cliente por e-mail, redes sociais, ou aplicativos de mensagens. - Entender e resolver problemas com facilidade
Resolver problemas é a principal função do help desk e para isso deve-se ter uma habilidade natural, além de conhecer os sistemas e aplicações utilizados pela empresa para prestar seus serviços de TI.É fundamental que o profissional de help desk tenha domínio do ambiente para que não seja necessário interromper os técnicos em busca de uma resposta sempre que lhe seja apresentada uma nova situação. - Ter conhecimento em outras línguas
Quem trabalha diretamente com TI sabe que boa parte dos materiais de leitura sobre o tema estão em outras línguas, principalmente o inglês, sendo imprescindível que o profissional domine esse idioma.Além disso, esse conhecimento poderá ser útil no caso de uma expansão para outros países, uma vez que com a globalização e novas tecnologias, até mesmo pequenas empresas podem realizar atividades em outros lugares. - Conhecer Big Data
Soluções de Big Data são cada vez mais comuns hoje e muitas empresas estão mantendo grandes bancos de dados para armazenamento de atendimentos anteriores, ou seja, permitindo o acesso posterior para consulta.Isso garante que o profissional de help desk não perca tempo em seus atendimentos, verificando se a situação apresentada já foi resolvida, precisando, para isso, conhecimentos sobre o funcionamento dessa ferramenta. - Saber trabalhar em equipe
É fundamental que o profissional saiba trabalhar em equipe, uma vez que o help desk não é isolado e precisa de auxílio direto dos técnicos da empresa para resolver determinados problemas e ficarem a par de novas tecnologias utilizadas.
Outro ponto importante é que o help desk também repassa informações aos técnicos — por exemplo, ao identificar uma dificuldade comum entre os usuários ele pode auxiliar em sua resolução. - Conseguir trabalhar sob pressão
Os clientes sempre querem que sua demanda seja atendida o mais rápido possível, até porque determinadas questões podem implicar na parada da operação e possíveis prejuízos ao cliente.Esse ambiente pode ser altamente estressante e demanda um bom controle emocional para lidar em tempo hábil com os desafios sem se deixar abalar pela pressão dos resultados. - Ser criativo
Criatividade é um ponto-chave para profissionais de help desk, uma vez que os desafios podem ser enormes e o tempo de atendimento deve ser curto para garantir a satisfação dos clientes.A habilidade de ter um olhar especial para cada problema apresentado é uma das características mais procuradas em um colaborador como esse e deve ser um diferencial a ser levado em consideração na hora de contratar.
O profissional de help desk é uma peça fundamental dentro de MSP, sendo o principal ponto de contato entre a empresa e seus clientes no dia a dia. Por conta disso, contratar um bom colaborador para a função deve ser uma prioridade.
Ainda não acabou! Confira agora mesmo nosso próximo post e conheça algumas ferramentas de gestão de TI!
Leave a Comment