O Social Business é um conceito que se resume em como uma empresa pode ser sustentável nos próximos 5 anos em quatro perspectivas corporativas baseada no Balanced Scorecard: Financeiro, Clientes, Processos Internos, Aprendizado & Crescimento, através do Átomo Social Digital.
O pensamento original por trás do Balanced Socrecard foi para ele ser focado na relação entre as informações e a implementação de uma estratégia, e talvez ao longo do tempo houve uma série de quebras de paradigmas entre a forma tradicional de se fazer planejamento estratégico e a forma de desenhar o Balanced Scorecard. Isso ilustra bem os quatro passos requeridos para desenhar um Balanced Scorecard de acordo com o Kaplan & Norton no final dos anos 90:
- Traduzir a visão em metas operacionais;
- Comunicar a visão e linká-la a performance individual;
- Plano de Negócio
- Obter feedback e aprender, e ajustar a estratégia conforme esse aprendizado
Nos dias de hoje e para pelo menos os próximos 5 anos, eu acredito que esses passos vão além de identificar métricas financeiras, não financeiras, e definir indicadores de performance. Eu acredito que o Balanced Scorecard deve ser integrado com a nova forma de se criar valor internamente e externamente à empresa. Estou falando de incluir as redes sociais e seu efeito no processo de comunicação e performance, incluir o conhecimento disponibilizado pelas mídias sociais – leia-se consumidores, funcionários, parceiros, fornecedores e pessoas do trade -na gestão de conhecimento para obter feedback e aprender constantemente em tempo real, incluir essa mesma cadeia no processo colaborativo e co-criar novos produtos, serviços, e até modelos de negócios. Ou seja, integrar o Átomo Social Digital no negócio para ajudar a empresa na gestão estratégica e consequentemente atingir sua visão, tornando-se assim uma empresa social (Social Business DNA).
Ao implementar um planejamento estratégico digital, considere levantar os impactos financeiros e não financeiros relacionados ao resultados das ações na Web Social. Podemos considerá-los como ROI (Return on Investment) e ROE (Return on Engajament). Portanto, é preciso entender que há dois tipos de resultados, sendo que o ROI está ligado diretamente com métricas financeiras – vendas, transações, número de clientes – e o ROE está ligado diretamente com métricas de engajamento – seguidores no Twitter, fãs no Facebook, visualizações no YouTube, entre outros. Veja uma lista com mais de 100 maneiras de medir engajamento em ações nas mídias sociais.
As empresas sabem que as redes sociais e as mídias sociais são importantes para seus negócios, mas não sabem o quê e como fazer. Eu espero que este post sirva de norte para você entender que estar nas mídias sociais vai muito além de presença on-line e fortalecimento de marca, é necessário pensar estrategicamente como negócio e se relacionar com toda a cadeia de valor, principalmente o consumidor.
Veja abaixo minha entrevista no programa Conta Corrente especial sobre os 15 anos da Internet e como os negócios mudaram em função das redes sociais. Fui o convidado especial. Programa exibido em 04-06-2010.
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