O título desse artigo foi inspirado em uma frase publicada na rede Linkedin.
Não sei se devido ao momento desgastante que estou vivendo em casa, após iniciar uma pequena reforma que deveria durar apenas duas semanas e já se estende por quase um mês, mas ao ler essa pérola proferida pelo Consultor Francisco Nunes “…não sei qual o primeiro problema da humanidade, mas o segundo com certeza é a comunicação!”, resolvi escrever um artigo baseado neste assunto.
Desde que eu e minha esposa iniciamos uma pesquisa de mercado para levantar os custos da reforma do nosso apartamento, descobrimos que um pequeno projeto pode se transformar em um grande problema quando a empresa contratada não se comunica corretamente com seu cliente, ou quando essa comunicação é ineficiente.
Enviamos e-mails e fizemos ligações para uma média de quinze empresas de cada serviço que iríamos precisar, solicitando orçamentos. Se multiplicarmos a quantidade de serviços que precisávamos (5) pela quantidade de empresas contatadas (15), chegamos à marca de setenta e cinco (75) e-mails enviados e telefonemas feitos.
Dessas setenta e cinco empresas, 30% nos responderam até vinte dias após receber nossa solicitação, 10% nos responderam uma semana após nosso contato, e 5% em até dois dias. O restante delas se quer deram retorno. Primeiro grave problema de comunicação: Não fazer contato com o cliente dentro de um prazo aceitável.
Depois de contratadas, após termos pago o adiantamento para o início das atividades, cansamos de perder manhãs e tardes esperando pelos profissionais que por algum motivo não comunicavam alterações e imprevistos no cronograma (não vinham trabalhar), e assim nós perdíamos dias inteiros e a paciência também. Outro grave erro de comunicação: Não comunicar ao cliente sobre imprevistos no projeto, alteração nos prazos ou riscos.
Comecei a refletir sobre os problemas de comunicação existentes nos negócios, e trazer essa experiência para a área de TI. De fato, a falta ou falha de comunicação entre contratante e contratado é tão prejudicial para um projeto quanto qualquer outro ponto crítico.
Duas semanas atrás o docente que ministra a disciplina “Projetos III” na minha faculdade, após analisarmos a importância da área de conhecimento “Comunicação” do PMBok, disse-nos:
- “As pessoas falam muito sobre a importância do Escopo, Tempo (prazo) e Custo, como sendo as principais preocupações que um Gerente de Projetos deve ter, mas eu lhes pergunto o que acontece se não há uma comunicação eficiente entre o Gerente de Projetos e sua equipe, e o Gerente de Projetos com os patrocinadores e stakeholders?”
Tenho que concordar com ele, principalmente após vivenciar inúmeros problemas por não ter sido comunicado, enquanto cliente, sobre as alterações e andamento da reforma em minha casa.
Falar demais, falar menos do que se deve, comunicar imprevistos, informar alterações para sua equipe e seus clientes, requerer aumento no orçamento de um projeto, resolver conflitos de uma equipe, documentar um projeto desde sua abertura até o encerramento, registrar reuniões em ATA, coletar assinatura dos responsáveis, documentar a entrega de uma etapa ou fase do projeto, sugerir uma idéia, propor uma mudança, ou até mesmo para discordar de algo, toda comunicação deve ser pensada e executada de forma que todos os interessados recebam a informação como ela realmente é, não deixando dúvidas ou lacunas que permitam uma interpretação errada.
O e-mail é uma poderosa ferramenta de trabalho, entretanto, não substitui uma ligação para esclarecer um mal entendido entre duas pessoas. Quem sabe um almoço com aquele colega de trabalho para alinhar detalhes operacionais? Podem existir algumas atividades que devem ser feitas por equipes distintas.
A arte de se comunicar é tão especial e relevante para os negócios quanto à importância de se ter um bom produto, uma boa equipe e uma boa estrutura física.
Entendamos que o cliente não quer apenas adquirir um produto/serviço satisfatório. Acima de tudo ele quer ser bem atendido e periodicamente informado sobre o andamento de suas solicitações.
Pense nisso!
Sucesso para todos!
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