Design Thinking para não designers — Como começar

O termo “Design Thinking” se tornou bastante popular (buzzword) e isso demonstra que essa abordagem chegou para ficar e que as pessoas estão buscando novos formatos para resolver os seus problemas.

Tive o primeiro contato com o design no início de 2013 quando comecei a trabalhar em uma startup, mas no início me pareceu algo que era focado em desenvolver produtos que oferecem uma experiência excelente. No entanto, foi só no final de 2013 que o Anderson Gomes me mostrou que o Design poderia me ajudar a entender melhor os problemas; me conectar melhor com as pessoas; facilitar dinâmicas de grupo e criar soluções de uma forma colaborativa. Foi aqui que a ficha caiu pra mim: eu entendi que design não era algo só para designers e resolvi estudar mais o tema. Hoje aplico as práticas de design em praticamente tudo que eu faço. Em 2015 participei de um workshop do Eduardo Freire, o “Project Thinking”. Conheci também nesse dia o Igor Drudi e pude confirmar que mais pessoas estavam vendo o Design Thinking como algo para resolver problemas. De lá para cá, mantenho contato frequente com essa galera que não para de crescer e se ajudar muito.

No Google Trends podemos observar que a busca pelo “Design Thinking” dobrou nos últimos 5 anos.

Talvez você já tenha escutado sobre o tal de divergir e convergir, já deve ter visto os “triângulos” em alguma imagem parecida com essa aqui abaixo e nesse post quero te explicar, de uma forma mais simples, como o Design Thinking pode te ajudar.

Nesse mundo de mudanças cada vez mais constantes, o que faz cada vez mais diferença e gera resultados é ter empatia; se conectar com as pessoas; entender os problemas que você pode resolver; ter foco e alcançar os resultados trabalhando em equipe. Isso vale para todas as áreas: vale para quem é de gestão de pessoas, financeiro, controladoria, marketing, vendas, ou seja, serve para todo mundo. Ninguém faz nada sozinho, pois nos dias atuais a colaboração é regra.

O Design Thinking é a abordagem que vai te ajudar a fazer isso de uma forma muita mais estruturada e com foco em resultados.

Mas como o Design Thinking pode me ajudar?

Uma das principais aplicações do Design Thinking é na solução de problemas em que não temos uma resposta pronta, uma solução ou uma boa prática conhecida, ou ainda quando já tentamos várias abordagens e ainda não estamos atingindo os resultados.

Se você tem esse cenário, liga o alerta, pois Design Thinking também é para você!

1 — Investigar, explorar e entender bem o problema

Essa é a etapa que eu considero mais importante na abordagem do Design Thinking, pois é muito comum as pessoas pensarem que já sabem do problema e partir direto para a solução, caindo assim na armadilha de escolher a solução errada.

No Design Thinking se fala muito em ter empatia, se colocar no lugar do outro, identificar as dores, descobrir o que incomoda de verdade as pessoas que sofrem de um problema e esse é o ponto chave.

Para investigar um problema você deve ser curioso feito uma criança, perguntar sem julgar, se interessar de verdade pelo problema e o mais importante: buscar vários pontos de vista além do seu.

Aqui algumas perguntas que podem te ajudar a dar o ponto de partida:

• Qual o problema?
• Quem vai ser beneficiado com a solução desse problema?
• Como é o cenário desse problema, como e onde acontece?
• Porque que precisamos resolver esse problema?
• Como ele é resolvido hoje?
• É algo que vale a pena resolver? Porque?
• Existe a possibilidade para explorar o problema?
• Temos motivação para resolvê-lo?

Entrevista

Para explorar o problema, uma das técnicas mais usadas é a boa e velha entrevista. Mas fique atento: você só tem a primeira impressão sobre algo na primeira vez.

Uma dica para a fase de entrevista é fazê-la em dupla, pois assim, enquanto uma pessoa se dedica a entrevistar e manter a conexão com o entrevistado, a outra faz as anotações.

A preparação para a entrevista pode ser feita, com essas perguntas abaixo:

• O que nós sabemos sobre o problema?
• O que nós não sabemos?
• O que nós precisamos saber?
• Como nós vamos aprender o que nós precisamos saber?

Dicas para entrevista:

• Faça perguntas abertas
• Não julgue
• Transmita calma
• Comece com as perguntas mais leves
• Às vezes a pessoa que está sendo entrevistada faz alguns momentos de silêncio, não tenha medo ou tente apressar as coisas, ela está pensando.
• Questione o “porquê?”
• Quando achar interessante algum ponto, use a expressão “Diga-me mais sobre isso”, isso te ajudará a destravar a conversa ou a explorar melhor algum ponto.
• Você deve ouvir na maior parte do tempo!

Mapeamento do problema

Após se conectar com o problema, explorar e ir a fundo, chega o momento de organizar as informações. Eu recomendo fortemente que você faça essa etapa em grupos, com pessoas que têm conhecimentos distintos. Eu te garanto que isso melhora, e muito, o mapeamento e a definição do problema.

Você pode escrever os principais tópicos de cada entrevista em post-its e usar a técnica do agrupamento por afinidade, que basicamente é agrupar os itens similares (post-it amarelo na imagem) em um único grupo e dar um nome que represente aquele grupo (post-it rosa na imagem).

Essa técnica ajuda a dar visibilidade sobre o problema e a dividi-lo em problemas menores que podem ser resolvidos separadamente.

2 — Priorizar qual parte do problema você vai resolver

Depois que você já tiver um pouco mais de clareza do problema, você vai se perguntar “Mas por onde começo?”.

Aqui é a segunda etapa mais importante, pois não dá para resolver tudo de uma única vez, você vai ter que priorizar e fazer escolhas do que fazer e o que não fazer.

A sacada aqui é limitar a quantidade de escolhas de cada pessoa. Uma técnica que eu uso com frequência é distribuir para cada pessoa 3 bolinhas adesivas azuis, 3 bolinhas adesivas vermelhas e fazer 2 perguntas:

1 — Quais são os problemas mais importantes que vão gerar mais impacto nos resultados? (Bolinha Azul)

2 — O que NÃO faz sentido e já devemos descartar? (Bolinha Vermelha)

Desta forma vai ficar muito mais fácil identificar onde estão as principais oportunidades para gerar os melhores resultados.

Recomendo você selecionar no máximo 2 problemas para seguir em frente, isso vai te ajudar a ter foco e ser mais objetivo.

Descrição do problema

Após selecionar os principais problemas eu sugiro você escrever o problema com mais detalhes, reler os itens do agrupamento para enriquecer a descrição e não perder a conexão com as pessoas que são impactadas pelo problema.

Dica: Descreva o problema sem focar na solução, isso vai garantir que a solução possa ser explorada de forma mais ampla no próximo passo.

Aqui vai mais uma sacada: para cada problema você deve responder à seguinte pergunta:

• Como eu vou saber que esse problema está resolvido quando eu for avaliar o resultado no final?

Geralmente a resposta vai estar relacionada com alguma métrica de resultado. Na ausência de métricas de resultado, busque medir a satisfação das pessoas que estão dentro do problema e das pessoas que são impactadas pelo problema. Essa prática te ajuda a sair da subjetividade.

Nesse ponto você tem muito mais clareza de tudo e agora pode partir para discutir a solução.

3 — Criar opções de solução, priorizar e definir o resultado que será atingido

Com o problema bem definido, uma técnica que pode ser usada é o Brainstorm (tempestade de ideias).

IMPORTANTE: Garanta que todos entendam bem o problema que estamos tentando resolver e os resultados que queremos atingir. Esse ponto é bem importante, pois algumas vezes essa etapa é realizada em um momento diferente da definição e inclusive com pessoas diferentes.

Dicas para um bom Brainstorm:

• Quanto mais ideias melhor!
• Adie o julgamento;
• Estimule ideias radicais (Malucas);
• Construa sobre as ideias dos outros, uma ideia leva à outra;
• Mantenha o foco no tópico do brainstorm;
• Seja visual;
• Foco em quantidade.

Colete as ideias

Agrupe as ideias e escreva a ideia novamente para resumir os itens do agrupamento

Selecione as melhores ideias

Você pode usar a mesma técnica da votação que foi usada na seleção do problema.

As melhores ideias são as que valem a pena ser executadas e que podem gerar o resultado que esperamos.

Muitas vezes precisaremos que várias ideias sejam implementadas para gerar um resultado significativo, mas comece uma de cada vez, pois isso te ajudará a ter foco e a validar melhor os resultados.

4 — Execução com foco

Aqui é a parte mais divertida, pois sabemos com clareza o problema; sabemos o que vamos executar e como vamos executar. Agora é “só fazer”.

IMPORTANTE: nunca perca de vista o problema; qual resultado queremos atingir e se possível vá medindo já durante a execução. Muitas ideias vão dar em nada. Então continuar conectado com o problema e com os resultados é o principal diferencial para não se perder durante a execução.

5 — Validação dos resultados

Ao final, quando as ideias estiverem implementadas, é só medir o resultado. Mas lembre-se: o resultado a ser atingido foi definido no início junto com o problema, isso é essencial para avaliar os resultados com facilidade.

Caso não atingido os resultados, volte no passo “3 — Criar opções de solução, priorizar e definir o resultado que será atingido” e faça de novo.

Conclusão

As práticas e técnicas de Design Thinking são muito mais amplas e mais profundas, mas procurei nesse post passar uma visão geral, com base na minha experiência e práticas que eu uso de verdade, pois assim você já poderá aplicar hoje mesmo.

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Quer saber mais sobre Design Thinking ou ficou com dúvida? Deixe seu comentário que terei o maior prazer em responder e numa dessas surge um tema para um novo post com algo mais detalhado.