Quem está acostumado com a função de gestão, já deve estar familiarizado ou ouvido algumas vezes, os termos indicadores de performance ou como geralmente costumam chamar, os famosos KPIs.
É comum os gestores utilizarem desses indicadores para medirem a performance dos seus times e setor e utilizá-los para mostrar como está a “saúde” do seu departamento ou mesmo a empresa utilizar para conceder os desejáveis bônus de performance para seus colaboradores baseados neles.
Pela importância desses indicadores, é essencial que eles sigam uma metologia para sua criação. Nesse caso, vamos mostrar a metologia SMART. Abaixo, temos o significado da palavra SMART e o que cada letra significa no inglês e português.
S – Specific (Específica)
Esse é o ponto de partida da criação de uma meta/indicador. A especificação e objetivo do mesmo. Exemplo: Não adianta criar metas generalistas do tipo, aumentar o faturamento da empresa. Tem que ser algo mais específico, exemplo: Aumentar o faturamento da empresa na região Sul em cerca de 10% no prazo de 1 ano. Veja, que quanto mais específica a meta, mais fácil é elaborar um plano de ação e consequentemente aumentar sua chance de sucesso.
M – Measurable (Mensurável)
Segundo ponto: defina metas que você possa mensurar! Nunca parta de critérios gerais ou relativos.
A – Achievable (Atingível)
Outro aspecto fundamental: estabelecer metas atingíveis. De nada adianta criar metas irreais, tais como diminuir o número de chamados vencidos (backlog) de TI em zero em um mês. O mais sensato, seria diminuir para 5% a volumetria de chamados vencidos comparados com os chamados abertos no mês. Metas não atingíveis, apenas desestimulam a equipe.
R – Relevant (Relevante)
Depois de ter a meta específica, mensurável e atingível, temos que pensar, será que ela realmente é relevante para a empresa ? Aumentar o faturamento em 10% na região Sul no prazo de 1 ano tem relevância ou a região Sul não é um ponto estratégico para a empresa. Isso que temos que ficar atentos no indicador, se o mesmo está de acordo com o propósito da empresa.
T – Time Based (Temporal)
E finalmente, a meta tem que ter tempo determinado para ser atingida. Exemplo: Não adianta criar um indicador de performance de atendimento de chamados com período aberto. Temos que pensar quando essa meta tem que ser atingida (semanal, mensal, semestral, anual). Metas sem prazo, tendem a ser esquecidas e negligenciadas.
Gestão à Vista
Podemos dizer que a gestão a vista é uma evolução da apresentação dos seus KPIs.
A gestão a vista é uma forma de você deixar visível para todos (desde o pessoal do seu departamento, além de outros colaborados da empresa) como está a evolução dos indicadores da sua área.
Geralmente, são utilizados quadros ou impressões onde são demostrados os indicadores e sua evolução.
É importante, que para os indicadores não atingidos, existir um plano de ação para sua recuperação visível a todos.
Uma sugestão interessante, é ter indicadores que você consiga aferir diariamente e já ter uma resposta mais rápida, por exemplo. Indicadores de atendimento de chamados dentro do prazo, tendo uma evolução diária, você não precisa esperar finalizar o mês para tomar uma ação, seu tempo de recuperação fica mais rápido. Mesmo sendo o tempo do indicador mensal, você pode criar uma painel para gestão a vista diário.
Ainda mais, é fundamental que todos os envolvidos no atingimento do indicador saibam qual a real necessidade e importância do mesmo. De nada adianta colocar um quadro maravilhoso no painel se os envolvidos não sabem para que serve, quais os objetivos do mesmo, qual a função de cada um. Não importa quem tenha idealizado o indicador, se o mesmo não for de comprometimento geral da equipe, é fracasso na certa.
Uma dica para começar com seus indicadores e gestão visual busque itens da sua atividade diária. Vejam onde possuem maior dificuldade ou possuem problemas ou incidentes recorrentes e criem indicadores para esse item.
Se tiver uma área de qualidade na sua empresa, peça ajuda a eles, eles convivem com essas metodologias diariamente.
Lembrem-se, aquilo que não se pode medir, não se pode gerenciar ou melhorar.
Leave a Comment