Atualmente, bastam alguns toques na tela do celular para encontrar promoções, comprar passagens de avião, alugar um carro e até reservar casas na praia para um final de semana. Em poucos minutos, fazemos o pagamento de tudo isso online e por dispositivos móveis. Segundo dados do Google, as melhores formas de pagamento são o fator decisório na hora da compra para 21% dos consumidores. Do total, 63% optam pelo site mais confiável. Em um momento como esse, o mercado se vê frente ao desafio de atender novas necessidades de experiência oferecida aos mais de 40 milhões de consumidores online.
Estamos vivendo o que diferentes instituições, como a Forrester Research, definiram como a “Era do Consumidor”, que se resume em uma transformação no relacionamento das marcas com seus clientes. Cada vez mais, o novo consumidor prioriza a experiência de compra sobre o preço e até sobre os produtos em si. O conceito de Experiência do Usuário (UX) envolve o sentimento e a percepção dos consumidores em cada etapa de interação com produtos e serviços, desde oferecer uma informação importante e atendimentos personalizados, até a otimização de tempo de compra com pagamentos seguros, rápidos e práticos.
Durante eventos como a Black Friday, quando o volume de transações e as expectativas sobre a jornada de compra são altíssimas, as possibilidades de fidelizar ou perder clientes estão separadas por uma linha tênue, reforçando a importância de oferecer uma boa experiência. Na linguagem de negócios, essa tendência significa atrair e reter novos clientes, transformando os recorrentes em defensores e propagadores da sua marca.
E os investimentos na experiência estão transformando as empresas de diferentes segmentos, como companhias aéreas, aplicativos de mobilidade urbana e sites de hospedagem. Um levantamento da Forrester mostra que, a cada dólar investido em UX, o retorno é de US$ 2 a US$ 100. Além disso, a organização norte-americana demonstrou que os consumidores satisfeitos em suas jornadas ficam 14,4% mais dispostos a pagar novamente por um produto ou serviço da compra, além de aumentar em 16,6% a chance de recomendarem a marca.
Quando falamos em descomplicar a experiência de compras, um dos pilares mais críticos é a forma como lidamos com pagamentos, especialmente online e mobile. Estamos diante de uma mudança permanente na integração de diferentes tecnologias que nos permitem deixar a carteira em casa. Em poucos cliques – ou até mesmo sem nenhum – podemos aproveitar a Black Friday para viajar pelo mundo e realizar a compra de qualquer produto ou serviço pelo smartphone.
Atualmente, criar um app apoiado em soluções de pagamentos, por exemplo, oferece às companhias não somente a oportunidade de criar novas experiências de compras, mas também de entender o comportamento dos usuários, por meio da coleta de dados. Com apoio da inteligência analítica, grandes bases de dados omnichannel podem ser analisadas para identificar necessidades e direcionar ações personalizadas de marketing, maximizando as taxas de conversão.
Estamos diante de uma nova realidade para empresas e consumidores, em que a satisfação do cliente caminha em direção à experiência de compras. Nas empresas, isso significa direcionar investimentos em tecnologias capazes de oferecer um processo descomplicado e rápido a eles. O modo como as empresas lidam com essa nova realidade será um diferenciador de competitividade e, certamente, de sobrevivência para o mercado nos próximos anos.
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