Seis indícios da crise
Ao menos seis indícios caracterizam um cenário de crise num contrato de terceirização de serviços de TI. Eles apontam para situações em que a empresa contratante …
… está insatisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelo provedor de terceirização de TI contratado,
… questiona os valores faturados pelo provedor sob a alegação de que os demonstrativos de consumo são falhos e/ou incompletos,
… reclama que o provedor se recusa a realizar determinados serviços solicitados alegando estarem fora do escopo contratado,
… objeta que os recursos alocados pelo provedor são insuficientes tanto no que concerne à quantidade quanto ao seu nível de competência,
… se queixa de que os recursos alocados pelo provedor não têm conhecimento das prioridades de negócio da empresa e
… argumenta que as ações do provedor são sempre lentas e reativas e nunca propõem caminhos inovadores
Tais indícios, quando não tratados em tempo hábil, tendem a provocar uma degradação progressiva no relacionamento entre as partes, dificultando, pouco a pouco, a obtenção dos benefícios potenciais esperados pela adoção da terceirização dos serviços.
Essa progressiva degradação pode ser identificada por alguns sinais claros, mutuamente explicitados, tais como:
- Sentimento de que cada parte está tentando obter vantagens indevidas sobre a outra parte
- Discussões emocionais em nível hierárquico com baixo poder de decisão, gerando conflitos pessoais insuperáveis
- Demonstrações de intolerância na discussão dos termos contratuais em divergência
- Dificuldade em discutir as soluções dos problemas de forma transparente
- Incapacidade de argumentar de forma serena através da utilização de fatos e dados concretos
Caminhos para a solução da crise
Num cenário extremo, esse cenário de crise pode atingir níveis que podem comprometer em definitivo sua reversão, levando ao cancelamento do contrato, num processo via-de-regra desgastante e traumático para ambas as partes.
A remediação da crise obrigatoriamente passa pela conscientização das partes com relação à gravidade do cenário e pelo reconhecimento de que as divergências devem ser discutidas e solucionadas de forma franca e leal. Algumas das ações tipicamente adotadas são:
- A substituição dos interlocutores, já desgastados, até por rixas pessoais, por negociadores experientes, patrocinados pelo nível executivo adequado de ambas as partes
- A missão, clara e objetiva, desses negociadores pode ser assim resumida:
- encontrar soluções justas para as divergências identificadas, eliminando inclusive as eventuais pendências financeiras que possam ter surgido ao longo do período em litígio
- documentar os critérios acordados, formalizando-os como adendos ao texto contratual, de modo a garantir que futuras divergências possam ser solucionadas sem ambiguidades
- aperfeiçoar os mecanismos de aferição de qualidade e de demonstração de volumes de serviço consumidos, agregando-os ao contrato, de modo a permitir que fatos e dados passem a ser a base para a discussão de divergências, em contrapartida às reações meramente emocionais anteriormente observadas
- quando for o caso, estabelecer planos de ação para a recuperação dos pontos falhos, com prazos e responsáveis, cuja progressão será acompanhada periodicamente pelas partes, inclusive pelo nível hierárquico que patrocina a negociação
- Ao longo do processo, os negociadores deverão contar, quando necessário, com a assistência de especialistas (jurídicos, financeiros, etc) para discussão, sempre franca e aberta, de questões específicas relativas a suas respectivas áreas de atuação
Como evitar a crise
A rigor, os caminhos propostos acima caracterizam uma ação reativa a um cenário indesejado já existente. Idealmente, entretanto, devem ser estabelecidas previamente as condicionantes que podem minimizar drasticamente a probabilidade de ocorrência de tais crises.
Para isso, é vital que alguns cuidados sejam tomados, principalmente na negociação de alguns itens críticos dos termos e condições contratuais, vistos abaixo:
- Indicadores de qualidade que efetivamente estejam associados às atividades negociais mais críticas do contratante e com mecanismos de melhoria contínua pré-estabelecidos.
- Contribuição para a crise, se desconsiderado: a percepção de maus serviços pode existir mesmo quando os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos são plenamente cumpridos.
- Métricas de consumo de recursos claras e objetivas que reflitam a real quantidade de recursos requisitada, com a utilização de ferramentas e a emissão de relatórios sob demanda a qualquer momento, com visualização imediata, por exemplo, via um portal web.
- Contribuição para a crise, se desconsiderado: a percepção de cobranças injustificáveis ou exageradas sem o devido lastro de informações confiáveis.
- A definição sem ambiguidades dos serviços que fazem (e em muitos casos também dos que não fazem) parte do escopo, com a participação efetiva de usuários-chave das áreas de negócio do contratante.
- Contribuição para a crise, se desconsiderado: fronteiras de escopo definidas de forma inadequada geram uma óbvia zona de conflito com o provedor, além de dificultar a administração das expectativas das áreas usuárias dos serviços.
- Nível de experiência dos recursos do provedor alocados ao contrato, incluindo, quando for o caso, requisitos de certificações reconhecidas pelo mercado, assim como as condições para utilização de recursos sub-contratados.
- Contribuição para a crise, se desconsiderado: possibilidade de degradação do nível de competência da equipe alocada, com consequências sobre a agilidade e a eficácia das ações necessárias.
- Mecanismos de incentivo à busca de soluções inovadoras, a serem continuamente pesquisadas e propostas pelo provedor e avaliadas pelo contratante, com consequências benéficas para ambas as partes
- Contribuição para a crise, se desconsiderado: percepção de ineficácia dos serviços pelo progressivo desalinhamento entre serviços fixos e imutáveis e requisitos negociais do contratante, que demandam agilidade e flexibilidade crescentes
Você concorda com os conceitos aqui expostos ? Contribua com seus comentários …
[Crédito da Imagem: Contrato de terceirização de TI – ShutterStock]
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