Uma pesquisa realizada pela Gartner afirma que até 2020 a experiência do consumidor será mais relevante que preço e produto e irá tornar-se o principal diferenciador de uma marca, reiterando a necessidade de transformar o serviço ao cliente em uma prioridade, não apenas para os seus representantes, mas também para níveis mais altos de gerência.
Um dos desafios para empresas que buscam priorizar o serviço ao consumidor é a velocidade das mudanças quando se trata da evolução de plataformas e dos novos métodos de colaboração, sem esquecer as mudanças nas expectativas dos consumidores. Mas, com uma variedade de plataformas digitais para gerenciar, como as empresas podem manter o fator humano e a experiência personalizada sem sacrificar a qualidade ou aumentar drasticamente os custos?
- Em todos os lugares
Enquanto nos despedimos do conceito de horário de funcionamento das lojas, os consumidores digitais se conectam com as empresas sempre que desejam, seja por telefone, redes sociais, e-mail ou mesmo em um app.Construir uma funcionalidade, um sistema ou ambiente de suporte ao cliente multi-canal e eficaz permite a empresa amarrar todos esses pontos de contato juntos, de forma que eles sejam gerenciáveis e visíveis ao time e que seja fácil de acrescentar novos itens para atender a demanda. Além disso, é uma oportunidade para considerar soluções que podem ser expandidas para incluir suporte via telefone, e-mail ou chat ao vivo além de ofertas integradas de social media, self-service e mobile. - Olhe o cenário geral
Mantenha seu público sempre em mente e adapte suas mensagens de mídia social de acordo com ele. Como cada pergunta pode variar, o contexto é essencial para responder da forma mais útil possível. Por exemplo: você responderia de uma determinada forma para uma pessoa que está te mandando um e-mail depois de ter te ligado três vezes naquela semana e de outra maneira para um membro VIP de um clube. É muito importante fornecer dados sobre o consumidor em tempo hábil para o seu time de forma que eles possam lidar com isso da forma mais eficaz possível. - Empowerment
Todas as interações podem construir a marca, então quando os consumidores conseguem encontrar respostas facilmente, ambos os lados saem ganhando. O primeiro ponto de contato deveria ser o desenvolvimento de um help-center, uma base de conhecimento online, comunidade ou portal do consumidor bem projetados. Isso desvia as perguntas de clientes e é interessante para os 67% que preferem usar o sistema self-service ao invés de contatar o suporte direto. - Mantenha o contato pessoal
O perigo com as plataformas digitais é responder a clientes de grande escala com respostas robóticas e padronizadas. No entanto, o verdadeiro serviço ao cliente leva a personalidade da marca para o primeiro plano, assim como aconteceria se alguém entrasse na sua loja. Implementar tecnologias pode ajudá-lo a fornecer uma solução com escalas baseadas em tempo ou alertas baseados em ações, e escrever templates pré-configurados para respostas frequentes, ao mesmo tempo em que acrescenta aquele toque pessoal.
[Crédito da Imagem: Serviço ao consumidor – ShutterStock]
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