Gestão de Processos

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Preciso mesmo abrir um chamado no help desk?

publicado por Claudio Eden

Figura - Preciso mesmo abrir um chamado no help desk?Quem da área de TI já não ouviu essa frase? E qual usuário, na correria do dia a dia, já não fez essa pergunta diante do pedido para que abrisse um chamado diante de uma situação que julgou ser facilmente resolvida sem a burocracia de um chamado?

Preciso mesmo abrir um chamado no help desk?

Muitas vezes encarado como mera burocracia, e acreditem, até mesmo por alguns profissionais dentro do departamento de TI (help desk / service desk), o procedimento de abertura de chamados para solicitações de atendimento, seja para um incidente ou uma requisição, é sim muito importante para a organização que resolveu evoluir e adotou essa boa prática. Importante inclusive para que os seus problemas enquanto solicitante, a cada novo chamado que faz ao departamento de TI, seja atendido cada vez mais rapidamente e de maneira mais assertiva.

Há uma série de motivos pelo qual uma organização deve adotar um sistema de chamados e veremos alguns deles no decorrer desse texto. Porém mesmo sem entrar nos pormenores, o maior motivador que você precisa ter em mente para entender a decisão da adoção deste processo, seja você o empresário, ou o responsável pela TI em uma organização ou mesmo um usuário, é saber que assim, a sua organização estará aderente e em conformidade com as melhores práticas do mercado no que diz respeito ao gerenciamento de serviços com foco em resultados com qualidade. A quem interessar, recomendo um mergulho em frameworks de gestão como o ITIL, o COBIT e outros para entender a fundo as funcionalidades e benefícios que a adoção deste processo trará.

Como dissemos no primeiro parágrafo, o aumento da velocidade de resposta no atendimento das solicitações é apenas um dos muitos benefícios colhidos em uma organização que já se adequou a essa rotina. Vale chamar a atenção para a máxima: “a prática leva a perfeição”, ou seja, quanto mais intrínseco este processo estiver na organização e, claro, recebendo a atenção e o trabalho de melhoria continua (leia-se PDCA), esse tempo de resposta irá sendo melhorado e a ele, agregado valores como, assertividade, satisfação, qualidade e outros.

E quanto mais enraizada e assimilada essa boa prática estiver na organização, mais bem quista e bem aceita ela será por todos pois, ao ser percebido em todas as instâncias que essa prática, além de salutar, traz garantidamente retornos tangíveis e intangíveis, essa pr[atica passa a ser defendida por todos, seja você um requisitante ou um requisitado.

Mas não é surpresa e nem motivo de espanto que mesmo sabendo dos benefícios que esta adoção trará para a organização, ainda iremos nos deparar com resistências no que diz respeito a aceitação e ao uso por parte de alguns dos usuários (torno a chamar a atenção para aquele usuário que também é um atendente, me refiro àquele profissional do departamento de TI que citei no inicio do texto). Porém essa “resistência” é uma característica aceita/permitida apenas durante um certo tempo, normalmente apenas durante a primeira fase, que é o processo de implantação do sistema de chamados.

Sabemos que toda e qualquer movimentação que se faz no ambiente onde afeta o indivíduo em sua zona de conforto, costuma gerar celeumas e intrigas. Logo aparecem defensores da teoria de que aquela ação será como muitas outras medidas anteriores que não tiveram sucesso e que a nada levará e tão pouco irá lograr êxito. Mas para evitar problemas e prosseguir em rumo ao êxito do projeto, devemos criteriosa e rigorosamente extinguir essa reação do ambiente logo no início do processo de implantação. Para garantir finalizar essa primeira fase minando e eliminando essa resistência e buscando o sucesso nas demais fases, é preciso estar atento a alguns pilares chaves que deverão nortear o seu projeto, que são os pilares do objetivo pelo qual está trabalhando arduamente nessa missão: buscar a qualidade no serviço prestado, manter a transparência nos processos e garantir uma boa comunicação.

E porque devo abrir o chamado?

É importante ter em mente, de maneira clara e sólida quais os benefícios e frutos que serão colhidos com a implantação de um sistema de gerenciamento de chamados. Porém tão importante ou mais, é disseminar com  todos os envolvidos, esse conhecimento a cada etapa do processo, dando conhecimento do que está sendo planejado, ouvindo aos usuários, ajustando os processos e informando à organização os resultados positivos que forem sendo obtidos.

Seguindo esses passos, a pergunta “e porque devo abrir o chamado” será respondida por sí só e muito rareamento será ouvida novamente em sua organização.

Vamos elencar abaixo alguns dos benefícios que a adoção (ou restruturação) de um Sistema de Chamados trará para uma organização, dentre diversos benefícios conhecidos, apenas para facilitar o entendimento:

  • SLA’s: O Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou do inglês Service Level Agrement (SLA) é, de maneira bastante resumida, um acordo pre estabelecido para o tempo que uma solicitação levará para ser atendida (primeiro combate) e para ser resolvida (problema sanado). O SLA pode ser melhorado (diminuído) conforme a qualidade do serviço for sendo melhorada, gerando satisfação e podendo refletir em redução de custos.
  • Adoção de Métricas: com o registro de todos os chamados (incidente e requisição) no sistema, será possível levantar os dados relacionados aos atendimentos como um todo e então medir e acompanhar periodicamente, a evolução do atendimento, buscando corrigir as falhas e os problemas. Costuma-se adotar como métrica, um percentual do atendimento que deve ser atendido/resolvido dentro de um espaço específico de tempo. Assim teremos a garantia de que uma grande parte dos chamados terão atendimento rápido, como por exemplo, a adoção de uma métrica de atender a 85% dos chamados em até 2 (duas) horas após serem abertos no sistema.
  • Melhoria da Qualidade dos serviços: de posse dos números obtidos com as métricas e outros quantitativos (quantidade de reposição de peças, quantidade de horas parada, quantidade de chamados por turno / técnico, etc), será possível realizar ações que promovam um ganho de qualidade, refletindo na satisfação do usuário e benefícios para a empresa, com redução de tempo de interrupção dos serviços e redução de gastos desnecessários.
  • Redução de chamados improcedentes: diminuir o número de incidentes aleatórios e, bem como diminuir também o tempo improdutivo do colaborador causado pelas interrupções, o que significa economia. Problemas se tornarão menos recorrentes uma vez que será possível prever falhas e substituir equipamentos que apresentam problemas com mais freqüência.
  • Redução de custos: compras de equipamentos e insumos serão melhor planejadas diminuindo custos diretos.
  • Criação de uma base de conhecimento: tornarão os atendimentos serão mais rápidos e mais assertivos uma vez que teremos à mão uma preciosa base de conhecimento, gerada a partir dos problemas registrados e solucionados.
  • Rastreabilidade: Problemas registrados poderão ser rastreados, mantendo histórico de ações e sobre os equipamentos.
  • Garantia de atendimento: evitar esquecimento de chamados solicitados, o que acontece com frequência quando o chamado é feito informalmente ou por ferramentas que não garantem o monitoramento. Teremos como priorizar os chamados de maneira correta, uma vez que iremos aprender com eles a identificar seu real impacto na organização.

Enfim, uma série de melhorias e benefícios.

Dashboard do sistema de chamados GLPI

Dashboard do sistema de chamados GLPI

Para encerrar com chave de ouro.

Durante a primeira fase do processo de implantação do sistema, seja qual for o sistema escolhido [1], tenha cuidado para que o processo seja maleável porém criterioso, bem descrito e bem planejado e que seja tocado de maneira transparente e bem esclarecido para todos que irão utilizá-lo e se beneficiar com ele.

Maleável para que o sistema se adeque com maior precisão à organização, sem gerar traumas e impactos com processos engessados e por vezes, onerosos.

Criterioso para que não se perca o foco nem o objetivo para o qual o sistema está sendo implantado. De nada vai adiantar ter todo o esforço, gerar investimento de tempo e dinheiro, comunicar bem mas, por falta de critério e planejamento, ter um elefante branco que servirá apenas  para “burocratizar” e gerar impacto nas atividades trazendo pouco ou nenhum retorno positivo ou qualidade ao serviço prestado.

É preciso que se considere desde a concepção do projeto, que o que se deseja buscar ou elevar é a qualidade do atendimento prestado pelo departamento de TI, e que, além da qualidade (que poderá ser medida por métricas bem definidas, e sentida de maneira  empírica)  trazer consequentemente um maior controle sobre os problemas recorrentes buscando minimizá-los, diminuir drasticamente os custos – seja por aquisição muitas vezes desnecessárias de equipamentos de TI por vezes nada barato ou  pela redução do tempo parado (downtime) das atividades.

Notas:
[1] há diversos sistema de chamados disponíveis no mercado, dentre  sistemas proprietários – alguns caros e muito robustos, outros nem tanto – e sistemas open source distribuídos gratuitamente para serem utilizados por sua organização, como o GLPI. Porém é importante levantar pontos críticos [orçamento, tamanho da instituição, aderência ao ITIL, conhecimento técnico da equipe de TI para manutenção e implantação, e outros] e colocar em debate antes de colocar a mão na massa, de modo a garantir que estarão no caminho para o sucesso.

[Crédito da Imagem: Chamado no Help Desk – ShutterStock]

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Autor

Consultor e Gestor de TI na EDEN Soluções em Tecnologia. Analista de Sistemas na ZPE CEARÁ - Zona de Processamento de Exportação do Ceará. Profissional da área de Tecnologia da Informação desde 1986, graduado em Gestão de TI e em Análise e Desenvolvimento de Sistemas. MBA em Gerenciamento de Projetos. Cursou especialização em Engenharia e Arquitetura de Software. Pós-graduando em Arquitetura e Projetos de Cloud Computing. Conhecimento dos padrões e melhores práticas de mercado para TIC aplicados ao Gerenciamento de Serviços de TI, com certificação ITIL e ISO 20.000. Adepto da ideologia do compartilhamento do conhecimento e ao segmento Código Livre desde 2000, desenvolveu um sistema para gerenciamento e acompanhamento de ligações para Contact Center, baseado em Asterisk e gerenciou a plataforma em Contact Center com grande volume de ligações. Sólidos conhecimentos em infra-estrutura de TIC e Service Desk com larga experiência em gerenciamento de equipes e contratos. Evangelizador da aderência aos princípios de Governança de TIC e da observância aos processos, como pilares na busca da melhoria contínua no segmento ITSM.

Claudio Eden

Comentários

7 Comments

  • Fantástico meu amigo. Excelente artigo!

    • Grato pelo feedback e pelo privilégio de tê-lo como leitor. Muito obrigado..

  • Artigo claro e muito objetivo. Excelente. Parabéns.

  • Excelente artigo. Palavras que se encaixaram perfeitamente no contexto de meu dia-a-dia. Muito bom mesmo. Parabéns.

  • Boa noite amigo!
    Trabalho em uma empresa de Ti, prestamos suporte aos sistemas de gestão nas prefeituras do RS. Avançamos para a fase em que estamos solicitando aos clientes que façam a abertura do chamado através do nosso portal, nós analistas já estamos registrando as solicitações há um bom tempo, e notamos a importância positiva que trouxe no nosso dia a dia. Temos uma dificuldade que é tornar nossos atendimentos em uma base de conhecimento, como começar, o que você indicaria? Abraço

    • Igor Camilo, vocês já estão usando uma ferramenta para a abertura de chamados, então o ideal é que essa base seja criada nesta ferramenta.

      O processo seria através do detalhamento da solução no campo/área especifico para isto na ferramenta. Pode, a depender do seu cenário, eleger uma pessoa específica para isto, de modo a garantir que a linguagem e o modelo de texto sejam padronizados.

      Caso a sua ferramenta de chamados não suporte, tente iniciar com uma planilha compartilhada. O Importante é de fato, começar a descrever como uma solução é dada para cada tipo de solução feita através de chamados.

      Espero ter ajudado.

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