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Como utilizar nudges para influenciar e melhorar a experiência do consumidor

publicado por Augusto Vespermann
Figura - Como utilizar nudges para influenciar e melhorar a experiência do consumidor

Fonte:Pixabay

Já faz quase dez anos que os pesquisadores Richard H. Thaler e Cass R. Sunstein mudaram para sempre o mundo da economia comportamental com o lançamento do Nudge: O Empurrão para a Escolha Certa”.

A principal constatação da obra é a de que humanos são muito mais influenciados pelo meio em que se encontram na hora de tomar decisões do que pode parecer a primeira vista. Sendo assim, é possível fazer pequenas modificações no ambiente, chamadas de nudges, para modificar positivamente seu comportamento.

Esta simples ideia deu origem a todo um novo ramo de estudo para possíveis aplicações em políticas públicas e privadas sobre as melhores maneiras de fazer com que cidadãos e consumidores tomem volutariamente as melhores escolhas possíveis, e o melhor de tudo, sintam-se bem com elas.>

As diversas possibilidades de decisões que podem ser tomadas são chamadas de arquitetura da escolha e o responsável pelo ato de projetar o contexto certo para estas intervenções e nudges é o arquiteto de escolha.

Existem diversas maneiras pelas quais o arquiteto pode projetar algo para influenciar o comportamento das pessoas. Uma das mais simples e fáceis de implementar  – e que exatamente por isto tem tido um dos maiores níveis de sucesso – é a nudge por default.

De acordo com Thaler e Sustein, as opções defaultsão o curso de ação normal que será tomado caso nada seja especificado por aquele que toma a decisão (que pode ser o cidadão ou um consumidor).

Como mudar a opção default demanda um esforço a mais daquele que vai tomar a decisão, determinar a escolha que você quer como default é a melhor maneira de garantir que a grande maioria das pessoas tomará esta decisão.

A ideia principal por trás do nudge por default, assim como a de todas estas intervenções, é tornar mais fácil para que o consumidor faça a escolha que você deseja ao mesmo tempo em que é mantida a sua liberdade de escolha.

Um dos bons exemplos recentes desta prática no setor privado é a maneira como funciona a nova função de inscrição para o BSOP, atualizada para a edição de 2017.

Antigamente a inscrição antes do evento fazia com que todos os competidores já tivessem seus lugares nas mesas designados automaticamente e não havia outra opção para aqueles que quisessem chegar mais tarde e fazer o registro tardio, pois seus blinds começavam a ser retirados de suas fichas. A nova inscrição é feita de maneira que os competidores possam escolher entre ter uma mesa designada automaticamente quando fizerem o registro ou chegar mais tarde e receber uma mesa diretamente na caixa do evento até o término do período de inscrição tardio.

Independentemente da escolha, caso o competidor não tenha retirado seu assento até o final do período de inscrição tardio, uma mesa será automaticamente designada para ele e os blinds serão retirados do . Desta maneira, a organização do evento ainda mantém a designação automática de mesa como default, mas o poder de escolha dos competidores é respeitado.

Outro bom exemplo simples do uso de nudges é o utilizado por algumas das grandes empresas no Reino Unido, que aumentaram em menos de seis meses a adesão média aos seus fundos de pensão de 61% para 83%. Os funcionários ainda podem optar por aderir ou não aos fundos oferecidos, mas caso não escolham ativamente sair dos planos, eles são automaticamente inseridos neles.

Mesmo após dez anos, a ciência por trás dos nudges tem muito a evoluir e diversos novos tipos de intervenções ainda serão inventadas e colocadas a prova, mas você já pode começar a utilizar estas e diversas outras hoje mesmo para influenciar e melhorar a experiência dos seus consumidores.

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Autor

Augusto Vespermann é fundador do Portal TI Especialistas, além de fundador e moderador de uma das maiores comunidades de tecnologia do LinkedIn, o TI Especialistas Brasil, com aproximadamente 85.000 membros. Tem experiência de 16 anos na análise desenvolvimento de sistemas web em várias linguagens de programação. Aficcionado por tecnologia e sempre atento às novidades do mercado. Twitter: @augustosvm LinkedIn: Augusto Vespermann

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