Auditoria sobre o bom atendimento ao público

Quem se vale de qualquer prestação de serviços tem percebido o quão o atendimento ao público, em grande parte das vezes, apresentam-se como inadequados. Atendentes que não prestam atenção ao pedido, um telemarketing mal preparado e sem inteligência emocional, um chat que nunca está disponível, discussões internas com colegas de trabalho na frente do público, a demora inexplicável, a falta de retorno na espera, o agendamento que não é cumprido, em suma, a falta de respeito com o consumidor que é um cliente constante daquele prestador, ou seja, aquele que mantém a saúde financeira e perenidade daquela empresa e é tratado como um nada, ao arrepio da lei e da própria continuidade do negócio.

Isso se deve a muitos fatores, por exemplo, a desconsideração da máxima que “o cliente tem sempre razão”, aliados a falta de preparo dos profissionais (seja de treinamento para aquela função ou de base mínima de educação), falta de urbanidade, notadamente, desconsiderando o que significa Governança Corporativa. Portanto, tais pontos devem ser analisados por uma Auditoria de Procedimentos Internos, com o objetivo de apontar falhas no atendimento.

Vivemos na era da informação. A empresa tem que cuidar de sua marca – bem intangível – que se mal cuidada pode levar a empresa à bancarrota. Estatisticamente elogios são raros. Agora, maledicências são como papéis picados jogados do céu, jamais serão resgatados. Existem canais hoje que podem arrasar uma marca/negócio em horas. O Facebook pode em progressão geométrica levar a má notícia de um mal atendimento há milhões de pessoas. O site Reclame Aqui também é uma fonte de consultas valiosas para se saber a conduta da empresa X em relação aos seus atendimentos a clientes.

Assim, seguem dicas para um bom relacionamento ao cliente, em que podemos nos focar para recomendar melhoras, a saber:

1. Atende seu cliente com a receptividade e cortesia que trataria um familiar querido, seguindo-se aquela regra de ouro sobre que se deve tratar o outro como gostaria de ser tratado, com as particularidades do que o cliente ambiciona.
2. Respeite seu cliente, pois ele que gera a sua prosperidade e continuidade empresarial.
3. Seja claro, comunique-se de forma adequada, já que a propaganda enganosa é daninha e pode lhe levar à quebra.
4. Ofereça serviços de qualidade e modernos ao consumidor, afinal todos os consumidores estão muito mais informados e críticos e o concorrente poderá lhe superar a qualquer momento.
5. Qualifique seus colaboradores, considerando que eles representam a sua empresa, são os olhos, mãos e rostos que o cliente liga à sua marca, além de legalmente os atos dos seus prepostos gerarem consequenciais jurídicas à sua empresa, eis que, a empresa responde objetivamente pelas falhas dos seus colaboradores.

[Crédito da Imagem: Atendimento ao Público – ShutterStock]