Gerenciamento de Fornecedores

O gerenciamento de fornecedores é um processo do livro Desenho de Serviços do ITIL, porém ele acontece em todo o ciclo de vida do serviço. Seu objetivo principal é geral valor ao dinheiro investido no fornecedor, gerenciando o serviço prestado desde a contratação até os planos de ações para melhorar o serviço prestado.

Algumas pessoas podem encontrar dificuldades de implantar este processo, já que no curso foudations,  a sua descrição é bem breve, por isso irei abrir um pouco este processo descrevendo suas macros atividades, considerações e fatores críticos de sucesso.

As atividades deste processo são:

• Identificar a necessidade do negócio e preparar o caso de negócio,
  •  Produzir declaração de requisitos, licitação ou uma ERFP,
  • Garantir conformidade com políticas e estratégias da organização,
  • Criar o Caso de negócio com todas as informações necessárias, sendo elas: se o provedor será interno ou externo, avaliação de riscos, benefícios, custos, limites de prazo, metas (Slas).
• Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores,
  • Identificar método de compra e aquisição,
  • Estabelecer critérios de avaliação como capacidade, qualidade e custo,
  • Avaliar outras opções,
  • Selecionar o fornecedor,
  • Negociar contratos, metas, termos e condições, responsabilidades, encerramento, renovação, prorrogação, disputas, transferências,
  • Acordar e assinar contrato.
• Estabelecer novos contratos e fornecedores,
  • Cadastrar fornecedores e contratos no Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC/SCD), e em outras ferramentas organizacionais, por exemplo: ERP.
  • Transferir o serviço para operação,
  • Estabelecer contatos e relacionamentos.
• Categorizar contratos e fornecedores,
  • Avaliação ou reavaliação dos contratos,
  • Certificar que as mudanças executadas na transição do serviço para operação foram bem sucedidas,
  • Categorizar o fornecedor,
  • Atualizar BDFC/SCD,
  • Manutenção contínua do BDFC/SCD
• Gerenciar a performance de contratos e fornecedores,
  • Gerenciar e controlar a operação e a entrega de produtos e serviços,
  • Monitorar e reportar ( serviço, qualidade, custo),
  • Gerenciar fornecedores e seus relacionamentos (comunicação, riscos, mudanças, falhas, melhorias,contratos, interfaces)
  • Revisar pelo menos uma vez por ano o escopo do serviços comparando com a necessidade do negócio, metas e acordos,
  • Planejar para possíveis encerramentos, renovações, prorrogações.
• Encerramento
  • Revisar (determinar benefícios entregues, exigências em curso),
  • Renegociar e revisar ou terminar e/ou transferir contrato.

Para que essas atividades sejam realizadas com eficácia e eficiência e importante a participação do negócio, da TI e do financeiro em harmonia.

O ITIL traz alguns direcionamentos para a execução destas atividades:

• Primeiramente as organizações devem ter processos e procedimentos que cubram as atividades acima citadas,
• Toda organização deverá ter um template de Caso de Negócio, e um processo formal para análise e aprovação do mesmo,
• Quando for escolher um fornecedor deve-se preocupar com seu histórico, capacidade, referencias, classificações de crédito, seu tamanho em relação ao que está sendo contratado.
• Nos contratos deve-se ter pelo menos o mínimo de metas (ANS) de qualidade, sendo que as metas precisam ser realistas, mensuráveis e alinhadas as necessidades da organização,
• Caso o fornecedor insista em utilizar seus processos e ferramentas, deverá ter um completo alinhamento entre o processo /ferramenta do fornecedor x contratante,
• Completo plano de comunicação com os devidos contatos dentro do fornecedor e a matriz de escalabilidade,
• As revisões da performance do serviço prestado deverão ser avaliados com frequência, quanto mais importante o fornecedor, maior deverá ser a frequência e a extensão do relatório avaliado,
• Todo contrato e fornecedor devem ter um dono do contrato ou fiscal do contrato, que garantirá todos os passos do processo estão sendo seguidos,
• Este processo deve ser flexível sendo mais atencioso para contratos importantes e menos minuciosos para contratos pequenos, a tabela abaixo mostra como categorizar em mais e menos importantes os contratos:
  

  Tabela de categorização de fornecedores

  Os fornecedores podem ser divididos em:

  • Estratégicos: São contratos de parceria, envolvendo o compartilhamento de informações estratégicas, com contatos frequentes e um gerente mais sênior,
  • Táticos: São contratos que envolvem uma atividade comercial significante e interação com o negócio, envolve um contrato irregular e um gerente pleno,
  • Operacional: Para fornecedores que tem produtos ou serviços operacionais e geralmente são gerenciados por um gerente júnior, onde se tem pouco contato e revisão,
  • Base (commodities): São fornecedores que fornecem produtos ou serviços que geram pouco valor para o negócio, por exemplo fornecedor de papel.

Os fatores críticos deste processo são:

• Negócios protegido de mau desempenho por parte do fornecedor
  • Aumento do número de fornecedores que cumpram as metas dentro do contrato
  • Redução do número de violações da metas contratuais.
• Serviços de apoio e os seus objetivos alinhados com necessidades de negócios e metas:
  • Aumento do número de serviço e revisões contratuais mantidas com fornecedores
  • Aumento do número de fornecedor e metas contratuais alinhados com  as metas de SLA e SLR.
• A disponibilidade de serviços não seja comprometida por fornecedor desempenho:
  • Redução do número de violações de serviço causada por fornecedores,
  • Redução do número de ameaça nos serviços causadas por brechas nos fornecedores.
• Definir claramente o dono do fornecedor:
  • Aumento do número de fornecedores com gestores nomeado para cada fornecedor
  • Aumento do número de contratos com gestores de contratos nomeados.

Importante ressaltar que todas as informações geradas por este processo devem ser registradas no BDFC/SCD, são as informações que darão ao gerenciamento de fornecedor a certeza de qual decisão tomar ao encerrar, renovar ou transferir um contrato.

[Crédito da Imagem: Gerenciamento de Fornecedores – ShutterStock]