Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto que se entrega ao cliente, do marketing de conteúdo. Porém o fato é que, sem relacionamento com o cliente é impossível alcançar resultados efetivos. Manter uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa. Entenda a importância do relacionamento com o cliente.
Pode até parecer um diálogo do Guru do Amor, mas acredite, a confiança é muito importante no relacionamento com o cliente. Jamais se esqueça disso.
Quando você demonstra para que ele é importante, que está acompanhando de perto tudo que diz respeito ao negócio dele, você o conquista. É dessa maneira que você poderá “reacender a chama da paixão” todos os dias para que a relação não esfrie.
Se ele tem um problema, você consegue identificar a raiz dele, consegue propor soluções que realmente o ajudarão, seu cliente terá a experiência de um bom atendimento e, consequentemente, satisfação garantida.
Vale lembrar que, para que você consiga identificar os problemas quando eles estão acontecendo é preciso manter um relacionamento bem próximo com o seu cliente. Por isso, trocar alguns e-mails de vez em quando não é suficiente para isso. É preciso ter um relacionamento constante e bater papo frequentemente com ele.
Se você está sentindo que ele está distante, vale a pena fazer uma breve ligação, por exemplo. Nem que seja para perguntar o que ele está achando do que você está entregando para ele. Além de demonstrar interesse, esse pode ser o gancho perfeito para que ele se abra com você, exponha eventuais problemas e te dê liberdade para intervir. E essa será a sua deixa para oferecer ajuda e reais soluções!
Por que as empresas gastam milhões tentando ampliar a sua grade de clientes ao invés de gastar muito menos para manter fiéis os que já são seus?
Certamente todos nós já passamos pela situação incômoda de ter adquirido o plano de uma operadora (cartão de crédito, telefonia, tv, gás, etc.) e nunca termos recebido uma promoção, ou uma ligação de “feliz aniversário”. E geralmente observamos que as mesmas oferecem planos vantajosos para quem quer se tornar um novo cliente.
É preciso ter atenção nesse ponto. Se uma empresa mantiver bom relacionamento com seus consumidores o esforço é muito menor, já que esses têm vivos em suas memórias a experiência de consumo do seu produto ou serviço e já demonstraram satisfação.
É fundamental ficar próximo do cliente, isso ajudará a identificar o que ele tem a dizer sobre você de forma transparente. Mesmo que ele seja “difícil de lidar” é fundamental dar uma atenção especial, e o seu atendimento pode torná-lo um case de situação que foi revertida, uma briga ou mágoa a serem evitados e a demonstração de que realmente você está se esforçando para tudo dar certo.
Não basta somente ouvir o que ele tem a dizer: seus elogios, críticas e sugestões. É preciso um diálogo. Preste atenção no que ele diz, responda com paciência e educação demonstrando uma nova ótica do problema.
Nesse tipo de relacionamento, é ótimo quando sua fama se espalha e o seu cliente fica feliz em “te arrumar” um novo relacionamento. Tenha em mente que, atendendo de forma que ele se sinta bem suportado, os seus serviços serão indicado para colegas, profissionais que conheça ou que citarem a necessidade de algo similar.
Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Walmart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”
O relacionamento pode até chegar ao fim, sem morte dessa vez, mas a sua vontade de se relacionar com o cliente e superar as suas expectativas e necessidades, precisa ser eterna. Essa força de vontade vai transformar a forma que a empresa se comporta junto aos clientes.
Comece a praticar um atendimento focado no relacionamento de longo prazo a partir de hoje e colha resultados impressionantes daqui pra frente.
Desde 1999 eu trabalho com projetos de mídia interativa. Com experiência em comunicação integrada e desenvolvimento de produtos digitais, planejamento estratégico, marketing digital, gerenciamento e desenvolvimento front-end, e-commerce e sistemas nas mais diversas tecnologias e integração de sistemas e tecnologia mobile.
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