Onde está seu foco, no seu cliente ou no seu umbigo?

Qualquer literatura sobre vendas, gestão ou empreendedorismo enfatiza de maneira veemente a importância de focar os negócios e os produtos nas necessidades e demandas do cliente. No mundo real o que mais se ouve é que o cliente é um mal necessário, nunca sabe o que quer e muda de vontade todos os dias.

O ser humano tem a propriedade de esquecer rapidamente as amarguras que passou; se ele nascer abaixo da linha do equador essa amnésia é potencializada e ele consegue criticar tudo o tempo todo, tanto quando está como fornecedor como quando vive a situação na posição de cliente.

Para ajudar a memória dos críticos de plantão, procure lembrar quantas vezes entrou em um restaurante e criticou o garçom pela demora, ou mudou de ideia sobre o prato que escolheu, ficou irritado em uma fila de cinema ou de teatro pelo pouco caso que foi tratado, talvez tenha perdido a cabeça ao chegar em um hotel depois de uma exaustiva viagem e seu apartamento não estar disponível. Pois é, quando somos clientes somos tão chatos e exigentes quanto os nossos clientes.

Independente do setor da economia, o desprezo ao cliente é enorme; porém, para quem trabalha com TI isso é ainda pior, porque o profissional de TI, na maioria das vezes, nem sabe que existe cliente, ele acredita que o mundo nasceu e gira ao entorno dele, nada existia antes e nada existirá depois do shutdown.

Tirá-lo da sua mesa já é uma vitória, fazê-lo visitar aquela entidade que ele não sabe mas é o responsável por pagar o seu salário é um martírio, fazê-lo compreender que o cliente conhece mais do próprio negócio do que ele é quase uma missão impossível.

Todos reconhecem que é impossível manter-se competitivo e vivo no mercado sem o suporte e facilidades que a tecnologia traz, como também é consenso que é absolutamente impossível conseguir se comunicar com a rapaziada responsável por desenvolver sistemas ou manter os computadores funcionando, já que eles vivem em outro planeta!

A boa notícia é que uma nova geração começou a perceber que não dá para ir muito longe na carreira olhando apenas para o próprio umbigo; é fundamental conhecer o meio onde vive e principalmente entender e compreender as necessidades e angústias dos clientes. Um dos sinais desta mudança é o aumento de matrículas em cursos com foco em negócios por profissionais que tradicionalmente só se interessavam em fazer cursos ligados a tecnologia.

Claro que ainda estamos muito distantes do tempo onde o cliente será o foco principal da empresa, até porque mesmo para quem já se livrou do casulo e consegue visualizar o mundo além do próprio umbigo, ainda está distante de ter o foco no cliente; seu novo desafio é conseguir romper a barreira das políticas e mesquinharia corporativa que, para quem não sabe, são responsáveis pela maioria das perdas dos grandes negócios, apenas porque gasta-se mais tempo em discutir de quem é o cliente e quem irá atendê-lo do que em ouvir e entender as suas necessidades.

[Crédito da Imagem: Foco no Cliente – ShutterStock]