Este artigo é o primeiro de muitos, onde iremos analisar e explorar os conceitos da ITIL, que significa Information Technology Infrastructure Library, ou seja, Biblioteca de Infraestrutura de TI.
Iremos analisar os benefícios da adoção da ITIL nas organizações, analisar conceitos e princípios chaves que podem ser utilizados no dia a dia das empresas, identificando maneiras de melhorar os processos e aperfeiçoando o gerenciamento das organizações.
Pesquisas recentes mostram que 85% dos processos de negócios das empresas rodam sob a TI, isso significa que a TI funciona como “engrenagem mestre” que move as organizações, impactando diretamente nos investimentos e consequentemente nas receitas.
A demanda por serviços de TI cresce exponencialmente nas organizações, em virtude deste crescimento, a TI precisa estar preparada para dar conta do recado.
Quais os principais benefícios de adoção da ITIL nas organizações:
A ITIL é composta de alguns livros principais, onde são estudados minuciosamente cada etapa das melhoras práticas relacionadas à TI, são eles:
A ITIL define quais serão os objetivos e elenca as atividades que serão desempenhadas por cada um dos processos existentes dentro de uma organização, ela não deve ser seguida como uma “receita de bolo”, mas sim como um conjunto das chamadas “boas práticas”, para deixar os processos maduros e inter-relacionados. A ITIL pode ser implantada de diversas formas e gradativamente, as ligações entre os processos podem ser amadurecidas, ao passo que as pessoas vão se envolvendo e assimilando os processos.
Falando um pouco sobre os livros principais, que veremos com detalhes posteriormente, podemos elaborar as seguintes considerações:
A Estratégia de Serviço é o eixo principal da ITIL, ela que é responsável pela integração com os demais processos e que servirá de base para a modelagem das boas práticas. A TI sempre foi vista pelas empresas como um departamento qualquer, suportando o negócio, onde na maioria dos casos era o último departamento à ser comunicado sobre alguma mudança ou nova estratégia da empresa, tendo sempre que correr atrás para dar conta do recado.
Tudo que a Estratégia de Serviço elenca, mapeia e analisa é utilizado na fase de Desenho de Serviço, nesta fase, tudo que foi definido com base na estratégia (riscos, impactos), assim como a maneira como tudo isso será gerenciado, é elaborado na fase de Desenho de Serviço.
A Transição de Serviço será o elo entre o que foi levantado e documentado, para que seja colocado em produção, sempre observando os processos para gerar o menor impacto possível, pois a TI tem que garantir o máximo de disponibilidade possível, algo na faixa de 99,89%. A Transição de Serviço é bem complexa principalmente pelo fato de implementar novos procedimentos e /ou operações, garantindo a alta disponibilidade.
A Operação de Serviço colocará tudo isso em funcionamento, se preocupando em entregar na pior hipótese o que estava sendo entregue antes da implantação da ITIL, garantindo e melhorando o SLA e buscando resolver os problemas cotidianos. Na Operação de Serviço, vários processos são gerenciados e analisaremos cada um deles, pois esta fase tem que operar absolutamente sem falhas, pois podem impactar diretamente na implantação da ITIL.
A Melhoria de Serviço Continuada nada mais é do que monitorarmos a qualidade dos serviços que estão sendo entregues e analisar detalhadamente as relações entre os processos, onde um serviço que está sendo entregue adequadamente hoje, pode estar sofrendo interferências e apresentar falhas e/ou deficiências que impactem a organização. É aqui que fazemos o alinhamento do serviço com as necessidades da organização, sempre buscando melhorias e identificando falhas, e amadurecendo os processos. Nada impede que processos sejam redesenhados à partir da descoberta de pontos que podem estar impactando o fluxo das atividades.
As empresas resolvem adotar a ITIL, principalmente na busca por melhores resultados na entrega dos serviços relacionados à TI, uma organização que adota a ITIL tem grandes chances de desenhar melhor seus processos, maximizando receitas e garantindo a disponibilidade dos seus serviços, mesmo que situações de desastres ocorram.
Referência:
Site Oficial da ITIL – http://www.itil-officialsite.com/
[Crédito da Imagem: melhores Práticas – ShutterStock]
Com 25 anos atuando na área de TI, Especialista em Teleinformática & Redes de Computadores pela UTFPR(2007), Tecnólogo em Sistemas de Informação(Opet/2005), nascido em Araçatuba-SP, reside em Curitiba desde Janeiro de 2004, sempre atuando na área de TI em empresas privadas e pública.
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