O Service Desk é uma estrutura vital e parte importante da organização de TI. Segundo as melhores práticas de mercado deve ser o ponto único de contato para os usuários de TI e tem como objetivo principal tratar todos os incidentes e requisições de serviço.
Como esta estrutura atua como o primeiro nível de suporte e tem forte interação com os usuários, seu desempenho define a percepção que as áreas de negócio têm do serviço de TI. É como se o Service Desk fosse a “vitrine da TI” exercendo um papel significante e que irá moldar a reputação da organização de TI por inteiro. A expectativa dos usuários vai além da resolução de suas questões e esperam que estas questões sejam resolvidas de forma rápida e eficaz, buscando maximizar a sua satisfação no serviço. Para gerenciar estas expectativas de forma equilibrada e a custos justificáveis, você deve operar um Service Desk buscando melhorar as taxas de resolução no primeiro contato e minimizar os escalonamentos para segundo e terceiro níveis de suporte. Para tanto, o Service Desk deve estar bem capacitado e munido de ferramentas apropriadas que proporcionem agilidade e precisão no atendimento. Vamos a algumas questões-chave relacionadas a pessoas, processos e investimentos em tecnologia que os gestores de TI precisam fazer para melhorar a eficácia do Service Desk.
1. Discipline os usuários a utilizarem o Service Desk como canal de suporte. É muito comum que os usuários, por conveniência ou por conhecer o especialista que pode resolver seu problema com mais rapidez, acaba não acionando o suporte através do Service Desk. Nesta situação também é muito comum que este atendimento, digamos fora do processo, não seja registrado e portanto perde-se uma informação histórica dos acionamentos de TI. Além disso, a questão endereçada ao especialista muitas vezes poderia ter sido resolvida pelo Service Desk por ser algo simples e tira o foco de atividades que poderiam agregar mais valor ao serviço, como a identificação da causa-raiz de problemas. Segundo pesquisa do Forrester Research o custo de um chamado ao Service Desk fica entre 18 e 23 dólares. Quando um chamado é transferido para o segundo nível o custo passa a 35 dólares ou mais. Caso ainda seja necessário escalar para o terceiro nível o custo do ticket pode chegar a 100 dólares. Além do custo, a escalação aumenta o tempo de atendimento e diminui a satisfação do usuário. Por isso, os líderes de TI devem entender os custos por chamado de todos os níveis de suporte e criar a cultura de que todos os acionamentos devem ser realizados ao Service Desk.
2. Aumente as taxas de resolução no primeiro contato (FCR – First Call Resolution). A taxa de resolução no primeiro contato é um importante indicador da eficiência de um Service Desk, pois quanto maior o percentual, maior sua capacidade de resolver as questões. Com a equipe capacitada, habilidades e ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo, podemos aumentar a resolução dos chamados no primeiro contato e, consequentemente, contribuir para aumentar a satisfação. Pesquisas de mercado apontam que uma boa taxa esteja entre 65% e 75%, contudo, esse indicador deve ser interpretado dentro do cenário e realidade da TI, principalmente com relação à tecnologia utilizada, tipo de indústria e cultura organizacional. Para o aumento desta taxa, algumas ações podem ser consideradas para o aumento desta taxa tais como: capacitação continuada, estruturação de bases de conhecimento (scripts de atendimento, manuais, checklists etc.) e ferramentas que permitam acessar remotamente a estação de trabalho do usuário. Também vale considerar dar mais autonomia ao Service Desk nas ferramentas administrativas de infraestrutura.
3. Tenha no Service Desk pessoas especialistas em atender pessoas, não em tecnologia. A maior parte dos chamados realizados ao Service Desk é de baixa complexidade técnica e portanto não exige conhecimento especializado do profissional que irá atuar na equipe. Busque ter no grupo pessoas que tenham habilidades interpessoais e foco no atendimento ao cliente. Estes profissionais precisam ter a capacidade de se relacionar com os usuários sem utilizar jargões nebulosos, termos complicados e acrônimos como VPN, DBA, SaaS, LAN, WAN, VoiP, IP e outros que as vezes sem a ajuda do Google fica difícil saber o que é. Outros aspectos relevantes são: empatia com o usuário, observando as questões sob a perspectiva dele; entendimento e aceitação de que o problema do usuário afeta o negócio; consciência de que sem o usuário não haveria Service Desk; entender que o usuário é especialista em sua área de atuação, não em TI.
Especialista em Gerenciamento de Projetos formado em Sistemas de Informação pela Universidade Federal de Santa Catarina, Universidade Regional de Blumenau com MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-RJ). Possui certificações ITIL Expert, ISO 20.000, CobIT e PMP (Project Management Professional) do Project Management Institute desde 2008. Atualmente é Gerente na área de Technology Advisory da Deloitte Touche Tomatsu . É professor de MBA na FIAP e Universidade São Judas Tadeu (SP). Foi Vice Presidente de Administração e Finanças do PMI de Santa Catarina (gestão 2010-2011). Email: marcelo.cmartins@yahoo.com.br Twitter: @marcelocmartins Linkedin: http://br.linkedin.com/in/mcarvalhom
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9:40:08 am
Muito pertinente as colocações sobre Service Desk. Vale ressaltar também que o treinamento para os profissionais envolvidos é de suma importância, para fornecer uma qualidade maior no nível de atendimento.
Excelente artigo. Parabéns.
9:42:04 am
Muito pertinente as colocações sobre Service Desk. Vale ressaltar também que o treinamento para os profissionais envolvidos é de suma importância, para fornecer uma qualidade maior no nível de atendimento.
Excelente artigo. Parabéns.
Apenas corrigiria dizendo ser eficiente. A eficácia na resolução de um problema pode não ter sido eficiente em sua essência. Reavaliar o Service Desk, transformando-o em eficiente, garante a qualidade, entrega e metas.
12:01:23 pm
Ótimo artigo mas dizer que os analista de service desk não precisam ter capacidade técnica é o mesmo que colocar um usuário sem conhecimento de TI para atender outro que também não possui conhecimento em TI. Um vai falar e o outro não vai entender. E o preenchimento dos tickets? Como esse atendente irá descrever um problema que ele não conhece? Como o analista de segundo nível ou de servidores, por exemplo, irá compreender esse ticket sem os dados técnicos?
Outro ponto importante é a taxa de resolução dos problemas por parte do service desk. Uma taxa superior a 70% só pode ser atingida por uma equipe que possua conhecimentos técnicos tanto de hardware quanto de software.
Um exepmplo é a taxa de resolução de problemas do atendimento da velox que não passa de 35% justamente por que os atendentes NÃO POSSUEM conhecimentos técnicos para entender os problemas.
Sou analista de suporte técnico pleno e já trabalhei com service desk, tenho amigos que trabalharam no atendimento velox, se especializaram e estão tabalhando como analistas em outras empresas.
Posso dizer que a realidade é bem diferente da teoria e tenho a convicção de que o service desk tem que ter um ótimo atendimento pessoal aliado ao conhecimento técnico especializado.
Att,
Carlos Eduardo
Analista de Suporte Técnico Pleno
1:38:19 pm
Concordo com a sua colocação “O Service Desk é a vitrine da TI”, mas é ignorância afirmar: “Tenha no Service Desk pessoas especialistas em atender pessoas, não em tecnologia”.
Faz 8 anos que trabalho com equipes de Service Desk e posso afirmar que não existe sucesso de um atendimento sem capacidade técnica.
O Service Desk além de especialista em atender pessoas, também precisa ter visão do negócio, erros de sistemas e problemas de infraestrutura.
Como evitar custos no acionamento de terceiros se não tenho uma equipe capacitada para executar testes? Como acionar um terceiro se minha capacidade é limitada a nível usuário?
O artigo é válido, mas o último parágrafo quebrou a “vitrine” da lógica e me fez continuar acreditando que a qualidade começa na coordenação e contratação das equipes.
M.S
2:48:38 pm
Fica claro que o autor está focado em eficácia. Mas ele esquece que eficácia não é nada sem eficiência.
3:07:28 pm
O artigo abaixo mostra bem onde, na maioria das vezes, mora o verdadeiro problema:
http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/os-novos-gestores-de-ti-sabem-o-que-fazem/
11:51:17 pm
Boa noite, pessoal!
Acredito que estejam interpretando o último parágrafo de forma incorreta.
O autor em momento algum informa que não é necessário o conhecimento técnico. O que ele informa é que não são necessários ESPECIALISTAS em tecnologia.
Ou seja, o profissional de SD não precisa ser especializado em alguma tecnologia específica. Ele precisa ser especializado em pessoas.
Ele precisa ter um bom conhecimento técnico SIM. Mas um conhecimento GENERALISTA e não ESPECIALISTA.
O profissional precisa conhecer um pouco de tudo (HW, SW, impressão, redes, etc). Precisa ser um profissional com bons conhecimentos técnicos. Mas isso não faz dele um especialista.
Espero ter ajudado.
Abço.
2:45:26 pm
Algumas pessoas se equivocaram sobre o terceiro ponto, quando se afirma que o Service Desk deve priorizar especialistas em atendimento e não em tecnologia.
Ex.: Um analista que é especialista em atendimento vai conseguir contornar mais facilmente seu deficit em tecnologia, contudo, um analista que é especialista em tecnologia vai ter dificuldade para driblar seu deficit em atendimento.
Aquelas pessoas que não concordaram me parecerem incomodadas com a desvalorização de suas qualificações técnicas, o que é normal. Sabe-se que o Service Desk é primeiro nível logo não se exige conhecimento muito aprofundado.
Att.
Amilkar Souza
2:57:23 pm
Pessoal,
Estou precisando de implantar uma solução free de service desk, alguém conhece algum para me indicar?
12:24:38 pm
[…] Referências: Leucotron, Penso, TI Especialistas. […]