Bom dia, boa tarde, boa noite.
Durante o final de semana da virada (2011/2012) fiquei observando meu filho jogando seu videogame da Microsoft. Em um determinado momento o console pediu para fazer uma atualização e lá foi ele fazê-la (só porque insisti muito). Foi uma experiência sensacional e me inspirou a escrever sobre algo que muitos dizem fazer, mas na realidade nem chegam perto: experiência do usuário.
Em primeiro lugar o teclado virtual exibido não é um teclado QWERTY. Porque ainda insistem em outros teclados?! Ainda mais quando o suporte para entrada é um “joystick”.
Depois que conseguiu fazer o login na rede wi-fi de casa e na rede do console, começou o processo de atualização. Segundo ponto: download e instalação viram uma coisa só, ou seja o processo te passa a sensação de que nunca irá terminar. Quando então, finalmente (1 hora), chegou ao fim, depois de duas reinicializações sem nenhum aviso (que dão a clara ideia de que alguma coisa falhou), os comentários do meu filho resumiram bem a experiência: “mais uma vez eles atualizam e fica pior”, “youtube no console?! Quem vai assistir vídeo aqui?!”, “viu o que eu disse sobre ficar pior?!”.
Mesmo ponderando o efeito inicialmente negativo de qualquer mudança sobre as pessoas, ainda assim algumas coisas foram/são totalmente ignoradas, por quem deveria, minimamente, prestar atenção nisso.
E não só a Microsoft erra não. Já que estava neste processo de atualizações para virar o ano com tudo zerado, atualizei a versão do meu celular Android(*) e o processo é igualmente tenebroso. Só para vocês terem uma ideia: durante o processo o telefone reinicializa duas vezes sem que nenhum mínimo aviso seja dado. E o pior: se você não fica muito atento, tem certeza que você não precisará interferir na última reinicialização. Pegadinha: esta é a única que você tem que fazer por sua conta (?!).
Oportunidades de ouro são perdidas nestes processos. Para reflexão, algumas sugestões:
(1) Se o processo é composto de download e instalação, avise explicitamente e separe os processos sempre que possível (faça ser possível sempre) – nem todos podem ou tem disponibilidade para passar horas em frente a qualquer equipamento instalando qualquer coisa.
(2) Todo boot deve ser previamente avisado.
(3) Ao longo do processo de instalação destacar as principais mudanças que ocorrerão – com isso o usuário é preparado para o que verá em seguida. Isso reduz a ansiedade e gerencia as expectativas. Sem falar que você pode conseguir fazer a “venda” daquele recurso obscuro que realmente vai facilitar a vida (de ambos).
(4) Faça pesquisas prévias com seus usuários – colocar um monte de funções que alguém imaginou serem revolucionárias e “super úteis”, raramente resulta em coisa boa. Nunca se esqueça da máxima: menos é mais.
A partir deste artigo vamos discutir experiência do usuário. Não vou me ater aos tratados de Jacob Nielsen, e seu quase fanatismo, mas sim discutir modelos de relacionamento que proporcionem realmente uma experiência boa e completa (on e off line) aos seus clientes.
Afirmo sem medo: salvo raras e honrosas exceções está difícil encontrar isso. Muito difícil.
(*) a “nova” versão do Android, finalmente liberada pelas nossas ágeis operadoras de telefonia, é muito boa. O consumo de bateria reduziu sensivelmente e o teclado virtual finalmente foi arrumado. Mais um ponto para o Google que aos poucos vai se firmando como a melhor opção ao “monopólio” da Maçã.
Designer, com especialização em Design Digital, MBA em Marketing e uma pós-graduação em Estatística. Carreira desenvolvida nas áreas de Marketing e Tecnologia da Informação na indústria de serviços financeiros (seguros e birôs de informação) e um curioso nato. Atualmente responsável por Serviços ao Consumidor, na diretoria de Inovação e Sustentabilidade.
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