Gestão de Custos de Telecom em Callcenter

Em um cenário cada vez mais competitivo, onde os clientes “espremem” o comissionamento, exigem mais qualidade, ferramentas de controle e SLAs acima de 99,5%, o item redução de custos de Telecom tornou-se “figurinha carimbada” nas reuniões de planejamento, business plan e PDIs dos diretores e gerentes de TI.

Como reduzir a 2º maior despesa da empresa?
Segundo Gartner, que recomenda um modelo de gestão Telecom Expense Management (TEM) adotado pelo mercado para administrar custos e recursos da área de forma centralizada, as economias com Telecom podem chegar a 40%.
Você deve estar se perguntando, ok, mas qual fórmula mágica para conseguir uma redução tão expressiva? A resposta é simples, não existe mágica e tão pouco uma solução padrão, o que existe é um conceito de boas práticas para gerir estes custos.

Dicas para uma boa gestão:
1º Conheça o seu negócio e o perfil da carteira dos seus clientes.
2º Conheça a fundo a sua infra-estrutura. Muitos projetos Voip nascem após um bom entendimento de volume tráfego por localidade.
3º Tenha mais de uma operadora de Telecom. Analise qual a melhor oferta para cada tipo de ligação (local, LDN, VC1,VC2 e VC3); negocie as tarifas trimestralmente, elabore uma RFP ou RFI; esteja aberto para novas negociações e principalmente faça de seu fornecedor um parceiro de negócio.
4º Invista em um equipamento que suporte rotas de menor custo “LCR”.
5º Tenha profissionais, fornecedores e parceiros capacitados em seu time.
6º Invista em um sistema de auditoria de faturas e elabore um procedimento de cobrança para as operadoras de Telecom.
7º Estude a utilização de ferramentas alternativas Discadores, TTS, URA ativa para cada cliente. Estas ferramentas, se bem utilizadas, trazem redução de custos e aumento de produtividade / receita.
8º Trabalhe em parceria com a sua área operacional, entenda quais são as suas necessidades e proponha treinamentos de reciclagem para a utilização das ferramentas.
9º Faça acordos de níveis de serviço (SLA) com seus fornecedores.
10º Revise seus contratos periodicamente.
Apesar de parecer simples, a rotina diária da área de TI / Telecom dificulta os profissionais internos de executar e manter estas ações.

Consultorias Especializadas

Muitas consultorias especializadas atuam com metodologia estruturada sugerida pelo Gartner para a prestação de serviços e além de oferecer um ciclo completo de gestão podem atuar em ações específicas, o TEM é um conceito de gestão integrada para todas as despesas de voz e dados, que engloba análises de contratos, ciclo de vida dos recursos, faturas, inventário, uso dos serviços até contestações junto às operadoras em caso de erros das contas. A metodologia passa por revisão de processos, implantação de políticas e adoção de tecnologia. Sua proposta é ir além da administração de tarifas, algo comum em algumas empresas com base em soluções internas ou de terceiros instaladas em PABXs.

Erros que aumentam os custos de Telecom

Não ter um Follow Up de todas as faturas para evitar o pagamento de contas atrasadas;
Esquecer de cancelar contratos de serviços que não são mais usados,como linhas fixas e celulares de funcionários que já se desligaram;
Não conferir faturas e pagar por serviços que não foram consumidos;
Ter acordo de nível de serviço (SLA) ou links redundantes que não são necessários;
Deixar de fazer contratos para alguns serviços que, às vezes, são solicitados até por e-mail e pagar tarifas mais altas;
Não possuir políticas para o uso dos serviços pelos funcionários.