Estudo da Cisco aponta que IoE pode melhor atender expectativas de clientes e bancos

84% dos clientes brasileiros confiariam em uma instituição não convencional para ter acesso a produtos financeiros. Já os bancos podem aumentar seus lucros em até 7,4% ao adotar soluções digitais

A Cisco apresentou nesta semana, durante o Fórum de Internet de Todas as Coisas, em Miami, os resultados de um novo estudo global feito com 7,2 mil clientes bancários em 12 países, incluindo o Brasil. O estudo revela uma “lacuna de valor” entre as expectativas dos consumidores digitais e o que os bancos estão oferecendo atualmente. Os clientes estão obtendo cada vez menos benefícios do que esperam e a confiança se deteriorou. Com o objetivo de impulsionar os bancos a recuperarem sua relevância entre seus clientes, a Cisco experimentou cinco conceitos da Internet de Todas as Coisas (do inglês – Internet of Everything: IoE) especializados em serviços bancários e concluiu que ao focar na consultoria virtual e em soluções móveis, os bancos encontram oportunidades imediatas para atrair clientes, aumentar os lucros e a rentabilidade.

Apesar das grandes reservas com a proteção de dados de clientes e transações, muitos bancos conseguiram converter essa informação em um conhecimento profundo sobre o cliente para proporcionar os serviços mais convenientes de acordo com as suas necessidades. Os conceitos bancários habilitados pela IoE se alinham diretamente com as principais fortalezas dos bancos: as agências físicas, conhecimento financeiro e a quantidade de dados dos clientes. O objetivo das experiências é oferecer serviços para proporcionar melhor assessoria (consultoria financeira virtual, consultoria de crédito imobiliário e orientação de investimento automatizado) e serviços móveis mais valiosos (reconhecimento do cliente na agência e pagamentos móveis).

Mediante a implementação desses conceitos em plena digitalização dos processos de negócio, a Cisco encontrou diversas oportunidades, como por exemplo, um banco no Brasil que poderia otimizar seus lucros com um crescimento de cerca de 7,4% em seus ganhos.

As instituições de serviços financeiros têm uma enorme oportunidade de crescimento quando se tornam tão digitalizadas quanto os seus clientes. Mediante a adoção dos conceitos de IoE escaláveis, os bancos criam interações valiosas com mais clientes em mais lugares e em menos tempo.

Os bancos brasileiros poderiam aprimorar muito mais no sentido de atender as necessidades de seus consumidores digitais

• 52% dos clientes creem que seu banco principal não os entende, em comparação com 43% da pesquisa global.
• 27% disse que era provável que não abrisse sua próxima conta ou pacote de serviços em seu banco principal, mas sim em outro, em comparação com 24% na pesquisa mundial.
• 56% dos entrevistados preferem administrar suas finanças por si próprios, sem a ajuda de um profissional ou de um banco.
• Dos que trabalham com um consultor, mais de um em cada quatro (26%) considera que a orientação de um banco é ineficiente.
• 84% confiaria em uma instituição financeira não tradicional para ter seus produtos bancários, em comparação com 80% na pesquisa global.
• Paypal encabeçou a lista de entidades não bancárias de confiança, seguido pelo Google e pela Apple.

Os clientes brasileiros escolheriam bancos com ofertas habilitadas para IoE porque proporcionam alta qualidade, assessoria conveniente e capacidades móveis

• 9 93% movimentaria dinheiro mediante um ou mais dos cinco principais serviços analisados (consultoria virtual de crédito imobiliário, consultoria financeira virtual, aconselhamentos automatizados, reconhecimento dos clientes nas agências e pagamento móvel), em comparação com 61% em média nos países desenvolvidos.
• 62% (comparado com 45% na pesquisa global) provavelmente ou definitivamente optaria por uma empresa que oferece um processo de solicitação e aprovação de crédito imobiliário totalmente virtual.
• 57% (comparado com 36% da pesquisa global) movimentaria dinheiro por meio de um serviço de consultoria virtual, seja ela no banco ou através de um dispositivo móvel pessoal. A capacidade de satisfazer o cliente imediatamente, sem a necessidade de agendamento prévio, foi o maior benefício percebido dos serviços de consultoria financeira virtual.
• Seis em cada dez (62%) transferiria pelo menos uma parte de suas economias e investimentos para uma organização de serviços financeiros que ofereça uma plataforma de consultoria automatizada, comparado com 45% da pesquisa global.
• 69% dos clientes bancários (em comparação com 56% da pesquisa global) poderia abrir uma nova conta para acessar uma solução de pagamento móvel. As características com melhores pontuações foram o resgate e a consolidação de títulos virtuais, a possibilidade realizar pedidos com antecedência, efetuar pagamentos e recebimentos, tudo dentro de um mesmo aplicativo.
• Se o banco principal não oferece isso, 69% dos entrevistados (em comparação com 48% da pesquisa global) estaria disposto a abrir uma conta em um banco diferente para ter acesso ao reconhecimento de clientes nas agências. Nesse serviço, o smartphone do cliente envia alertas de entrada no banco, o que permite um serviço mais rápido e especializado.

A inovação de segurança pode ser uma vantagem competitiva para os bancos

• 42% dos entrevistados no Brasil está preocupado com a segurança dos sistemas de pagamento móvel, em comparação com 36% globalmente.
• 60% dos entrevistados estão dispostos a usar (ou usar com mais frequência) Internet banking porque eles confiam em sua segurança, em comparação com 56% da pesquisa global.
• Quase metade (47%) dos entrevistados estão dispostos a usar (ou usar com mais frequência) um aplicativo de mobile banking porque confiam na sua segurança, em comparação com 41% da pesquisa global.
• Existe uma grande oportunidade para os bancos para implementar soluções de segurança inovadoras. 88% dos entrevistados brasileiros estavam interessados em utilizar o reconhecimento de impressão digital para verificar sua identidade e autorizar transações financeiras. Isso em comparação com 80% da pesquisa global.

Um ganha-ganha para os bancos e para os clientes

A transformação digital no mercado financeiro é um jogo ganha-ganha. A digitalização de serviço ao cliente e consultoria, aconselhamento e serviços apropriados oferecem aos bancos aumento substancial dos seus rendimentos. No estudo Índice de Valor da Internet de Todas as Coisas, a Cisco estima que o valor em jogo associado com a IoE é de US $ 1,3 bilhões para a indústria de serviços financeiros ao longo dos próximos 10 anos. No setor de serviços financeiros especificamente, 39,5% desse valor não será alcançado. No entanto, os bancos podem começar a capitalizar a sua vantagem através da implementação de tecnologias IoE compatíveis para conectar pessoas, processos, dados e coisas.

Com base na análise de uma instituição financeira brasileira típica, com receita de US $ 5 bilhões, a aplicação das seguintes tecnologias podem aumentar os lucros em milhões de dólares:

• Consultoria de Crédito Imobiliário Virtual – $ 128M
• Consultor Financeiro Virtual – $ 34M
• Reconhecimento dos clientes nas agências – $ 65M
• Pagamentos móveis – $ 46M
• Orientação automática – $ 29M

A maior parte desses benefícios acumulados (72%) são o resultado de um aumento nos lucros, enquanto a redução de custos operacionais representa 28%. Além do aumento da renda, instituições de serviços financeiros podem alcançar eficiências significativas em suas operações por meio da automação, a adoção da tecnologia, maior produtividade do funcionário, e redução de custos de aquisição de clientes para um 2,3% do total de poupança em geral. Ao adotar um modelo ágil, as empresas podem economizar aproximadamente 7,2% em custos de TI.

O levantamento de Serviços Financeiros para a Internet de Todas as Coisas (realizada pela Cisco Consulting Services) inclui os resultados de Estados Unidos a partir de uma pesquisa global com 7,2 mil usuários de smartphones e clientes bancários (idades acima dos 18 anos) em 12 países (Austrália, Índia, China, Japão, Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha e Rússia).

A margem de erro para todas as questões da pesquisa é de aproximadamente 5%.

[Crédito da Imagem: IoE – ShutterStock]