E-commerce: oportunidades de um mercado emergente

Os marketplaces, sites próprios, mídias sociais, dispositivos móveis e TVs interativas são tendências do varejo 

Com as facilidades de acesso à internet por meio de diferentes plataformas – computadores,tablets e smartphones -, as compras pela internet estão em crescimento acelerado nos últimos anos. Segundo dados do E-bit, o comércio eletrônico no Brasil faturou R$ 35,8 bilhões em 2014, representando um crescimento de 24% em relação ao ano anterior. Ao todo, 51 milhões de brasileiros fizeram pelo menos uma compra online no ano passado. A previsão é de que o mercado continue a crescer e fature cerca de R$ 43 bilhões este ano.

As oportunidades e desafios do mundo digital no mercado de varejo serão abordadas durante painel do Rio Info 2015, que acontece de 15 a 17 de setembro, no Hotel Royal Tulip, antigo Intercontinental (Rua Aquarela do Brasil 75), em São Conrado, no Rio de Janeiro.

Segundo Ricardo Novaes, especialista em e-commerce, a tecnologia da informação já é realidade no mercado de varejo há cerca de 15 anos, mas até então era usada como suporte à gestão, com os softwares que ajudam no controle de estoque, por exemplo. “Apenas nos últimos cinco anos o e-commerce ganhou força, saindo dos bastidores do varejo para também se tornar a vitrine do lojista. Isso se deve muito à democratização da internet, mas, principalmente, à segurança dos sistemas de pagamento online, que deram maior confiança ao
consumidor”.

Para Novais esse é o melhor momento para o comerciante investir nos canais eletrônicos. Além de baixo custo de investimento com mão de obra e infraestrutura, o e-commerce oferece uma série de vantagens como a possibilidade de cruzar fronteiras e atendimento 24horas. “É importante ressaltar que o e-commerce não veio para acabar com a loja física, mas se integrar a vários canais”.

O perfil do consumidor também mudou muito nos últimos anos. “Hoje já existe uma geração que nasceu com a internet e que, além da facilidade com a tecnologia, são consumidores ativos. Esse é o novo público do lojista”. Outra vantagem de estar presente na internet é poder conhecer melhor o perfil do seu público. “O lojista pode contar com estatísticas de acesso, por exemplo, que geram informação de valor e ajudam a direcionar melhor o seu negócio”.

As facilidades no pagamento também têm atraído novos consumidores, mas o especialista alerta que, para ter sucesso nas vendas online, é preciso conquistar o cliente, que no ambiente virtual também é bastante exigente. “A internet se tornou um fórum aberto sobre a satisfação do cliente, e isso vale para compras em qualquer canal. Quando o cliente fica satisfeito, ele recomenda o produto ou a marca. É uma publicidade espontânea positiva ou negativa”.

A dica é seguir as normas legais do Código de Defesa do Consumidor para o comércio eletrônico, que exige canais de atendimento ao consumidor, descrição clara do produto e regras para trocas e devoluções, entre outras boas práticas. “Uma boa logística é fundamental para o e-commerce. O usuário quer confiança de que vai receber o produto no prazo e sem danos no transporte”.

Multicanais

O multicanal também é uma tendência em ascensão na web e isso pode ser observado pela velocidade e quantidade com que varejistas, principalmente em mercados mais maduros, passam a adotar, ao mesmo tempo, diferentes canais de venda, como os marketplaces, sites próprios, mídias sociais, dispositivos móveis e TVs interativas.

Segundo o presidente do Clube de Diretores Lojistas do Rio (CDL Rio) e do Sindicato dos Lojistas do Comércio do Município do Rio de Janeiro, Aldo Gonçalves, o comércio varejista está se transforma de forma muito rápida e dinâmica. “É importante entender quais são os desejos do consumidor e oferecer diferentes canais de venda integrados. A tecnologia pode nos ajudar muito nesse sentido”.

Além dos tradicionais canais, como a loja física ou o porta a porta, a tendência, segundo Aldo, é investir em canais como sites e redes sociais, que tenham acesso por meio de dispositivos móveis, como ossmartphones e tablets. “A evolução do mercado tem mudado o perfil do consumidor. O lojista tem que aproveitar dos recursos da tecnologia para atender à demanda do novo consumidor”.

No entanto, diz Aldo, embora o comércio eletrônico esteja em crescimento, a loja física ainda é o principal canal de compras no mercado varejista. “Os canais na internet estão avançando, mas ainda é muito pequeno em relação à venda na loja física. O consumidor ainda prefere ver o produto antes de comprar”.