Especialista explica como melhorar a experiência do usuário e aumentar as vendas
Para quem deseja investir nas vendas online, um dos principais desafios é conquistar o consumidor. Mais do que atrai-lo para o e-commerce, é preciso que finalize a compra e se torne um cliente fiel. “Isso só ocorre se o usuário tiver uma experiência positiva desde o momento em que busca um produto até a compra”, alerta Gisele Hammerschmitt, supervisora de Inteligência de Produtos Digitais da Jüssi.
De acordo com a especialista, a experiência não está relacionada apenas ao produto adquirido, mas à percepção que o consumidor tem sobre o uso de aplicativos, sites e e-commerces em geral. “No marketing digital, é o que chamamos de User Experience ou UX”, explica.
Veja 7 dicas da especialista para aprimorar a UX na prática:
Portais que demoram muito tempo para carregar afastam os clientes. Por isso, não exagere nos elementos gráficos. “A percepção de eficiência e a paciência do usuário vão a nível zero. São inúmeros os casos de visitantes que desistem das compras”, afirma Gisele.Além disso, é importante garantir uma boa experiência de uso em smartphones e tablets. “Evite interfaces com muitas informações, que possam distrair o cliente”, alerta a especialista. “Se o acesso mobile representar uma parcela significativa das visitas, o ideal é que o site seja capaz de se adaptar automaticamente a diferentes tamanhos de tela.“
Se o consumidor já sabe o que deseja adquirir, a sua primeira atitude é buscar pelo nome do produto no campo de buscado site. É essencial, portanto, que a filtragem seja feita de maneira correta para que o cliente encontre exatamente o que procura.
“Caso o produto não esteja disponível na loja, pode-se exibir como resultado sugestões de produtos semelhantes”, sugere Gisele. Também é essencial que todos os links funcionem corretamente, levando de fato ao que o cliente deseja ver.
Saber como o cliente navega pelo site aumenta as chances do e-commerce dar certo. Testar o seu protótipo evita refração, custos posteriores com manutenção, além de tornar o projeto mais assertivo. “Os testes são tão importantes que construímos na Jüssi um laboratório de espelho onde podemos ver, na prática, o consumidor explorando o site. Isso nos ajuda a propor melhorias que tornem o ambiente mais agradável e eficiente”, diz.
Mesmo sem o laboratório, porém, é possível fazer uma avaliação mais simples. “Peça para algum amigo ou conhecido navegar pelo site e pergunte o que ele acha. Escolha, de preferência, pessoas que tenham semelhanças com o público que você quer conquistar.”
A especialista explica que, enquanto navega, o usuário pode clicar em algum link por engano. Se o cliente estava concluindo uma compra ou cadastro, é grande a chance de que ele desista de iniciar o processo novamente. “Exibir alguma mensagem antes de fechar essas páginas é uma forma de evitar desistências acidentais.”O alerta pode ser feito em forma de pergunta curta e direta, como, por exemplo: “Seu formulário está quase completo, deseja sair da página?” ou “Você tem certeza que pretende cancelar a compra?”.
Nunca deixe o usuário sem resposta. A cada ação do usuário, o sistema deve informar se ele obteve sucesso ou não, alerta Gisele. “Mensagens simples, como ‘O e-mail foi enviado com sucesso’ ou ‘Você precisa preencher o campo de endereço’ informam ao usuário o que está acontecendo e o orientam sobre o que ele deve fazer em seguida.”
Para facilitar a compreensão do usuário, não mude a localização dos elementos visuais a cada clique. “Mantenha o padrão para que o cliente, em qualquer página, saiba onde encontrar cada informação”, afirma a especialista. Essa observação também vale para a escolha dos ícones. “Não utilize ícones diferentes para indicar uma mesma função, pois isso dificulta a identificação do usuário.”
Dúvidas sempre surgirão, portanto é fundamental oferecer ao cliente um espaço online onde ele possa esclarecê-las. “Uma página que reúna perguntas frequentes pode solucionar parte das questões”, explica. Além disso, uma boa alternativa é disponibilizar um chat online. “É um atendimento personalizado e sem custo para o consumidor. É preciso, porém, garantir que as respostas sejam rápidas, em tempo real, para que o consumidor não se sinta frustrado e desista da compra.”
[Crédito da Imagem: E-Commerce – ShutterStock]
A Jüssi (jussi.com.br) é uma agência digital que coloca à disposição de seus clientes o expertise para garantir a melhor performance dos investimentos. A agência tem como objetivo se tornar uma parceira de negócios de seus clientes, independente das estratégias e ações necessárias, sempre privilegiando o retorno sobre investimento (ROI). A agência possui clientes como L’Occitane, Louis Vuitton, Google, MeuCarroNovo (portal de veículos da BV Financeira), Billabong, Allianz Assistance, CompraCerta (site de vendas da Whirlpool) entre outros.
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