As relações entre as empresas e consumidores mudaram. Hoje não há mais uma diferenciação clara, como havia até alguns anos, sobre as formas de relacionamento com consumidor que guiavam as estratégias de negócios. Os conceitos de B2B (transações Empresa/Empresa) ou B2C (relações Empresa/ Consumidor) estão se confundindo e fazendo com que o planejamento das corporações quanto à comunicação com seus públicos seja reinventado.
Uma tendência que se afirma nos dias atuais é o relacionamento/atendimento Human to Human (H2H). Se antes esta relação era unilateral, com a empresa comunicando apenas o que era de seu interesse, agora ela precisa ser bilateral. O consumidor, com a ampla diversidade de informações de que dispõe, ficou muito mais criterioso e tornou-se um alvo mais difícil de ser atingido. As organizações precisam entrar neste universo de informação para entender as necessidades do mercado, compreender que mensagens são mais relevantes para cada púbico e construir esta comunicação de forma assertiva e embasada.
Algumas empresas já estão se dando conta disso e investindo em tecnologia para melhorar seu fluxo de informação, sua gestão e, por conseguinte, acompanhar melhor o comportamento do consumidor. Uma pesquisa divulgada recentemente pelo Gartner revela que, quando se fala em investimento em tecnologia nos próximos cinco anos, 37% dos CEOs entrevistados apontam a gestão da experiência do cliente como o principal recurso tecnológico para os negócios, seguido por marketing digital, com 32%, e Business Analytics (BI), com 28%.
Tecnologias que, para ter efetividade, demandam integração a sistemas de gestão de negócios (ERPs), garantindo visibilidade e controle de informações e processos às empresas.
Quando integrados a ferramentas que possuem recursos de gerenciamento e análise de informações, como sistemas de Business Intelligence (BI) e Customer Relationship Management (CRM), os ERPs potencializam o poder destas soluções, ao unificar bases de dados, aumentar o controle e as possibilidades de distribuição gerenciada do conteúdo.
Aliar a tecnologia à gestão de negócios otimiza os resultados no cenário de relações Human to Human. Soluções de coleta e análise de informação e sistemas de gestão compõem um universo de tecnologias que podem auxiliar no entendimento, atendimento e fidelização de clientes.
Conforme tendência apontada pelo próprio Gartner, o conceito H2H estimulará a adoção de tecnologias para melhorar o atendimento ao consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica, restando às empresas a obrigação de atender à necessidade crescente de garantir uniformidade e excelência no relacionamento com o consumidor – assegurar os mesmos benefícios e comodidade a consumidores individuais ou corporativos, no ambiente físico ou virtual, por exemplo.
A adequação das companhias a este novo formato é questão de sobrevivência. Sairá na frente quem fizer as melhores ofertas e proporcionar a melhor experiência de compra, e isso só será possível com base em ferramentas que possibilitem obter, analisar e gerir informações e operações. Investir em Tecnologia da Informação é investir no cliente, diretamente – logo, TI é geração de resultado.
Fúlvio Ritter é Gerente de Projetos da NL Informática, de Caxias do Sul-RS. O profissional tem mais de 22 anos de mercado, atuando em atividades relacionadas à gestão de desenvolvimento de sistemas, Tecnologia da Informação, gestão de projetos e liderança de equipes. Soma mais de 11.000 horas práticas no Gerenciamento de Projetos, nos últimos 6 anos, além de ter experiência em gerenciamento de implantação de sistemas de gestão (ERP), implantação de ferramentas de gestão de projetos (EPM), implantação de metodologias de gerenciamento de projetos, ITIL e COBIT, aderência de metodologias de gestão de projetos junto a ferramentas EPM, estruturação e execução de planejamento estratégico envolvendo empresas de serviços de TI. O profissional tem certificação PMP (Project Management Professional) concedida pelo PMI.
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