Quem trabalha no setor varejista, muito provavelmente já deve ter ouvido ou vai ouvir falar de Omni-Channel, que é uma nova estratégia de marketing e vendas para o mercado de retail multi-canais, ou seja, lojas físicas, internet, celular, etc, integrado de modo a atender o consumidor aonde ele estiver.
De maneira prática, estamos falando da aproximação entre consumidores e empresas, o que permite ao cliente comprador ter uma experiência de compra cross-channel. O consumidor multi conectado deseja ter a mesma satisfação, seja na loja física, no laptop, no tablet ou smartphone, através da smart TV, das redes sociais, sites de compras coletivas, entre outros.
É cada vez mais comum a situação na qual o consumidor visita a loja, conhece o produto, avalia, testa e depois realiza a compra através da internet em busca de melhor preço, garantias, rapidez na entrega e, principalmente, no pós-venda oferecido pelo varejista. O usuário está cada vez mais conectado, mas também mais exigente.
O varejista, por sua vez, deve ter um projeto bem definido de expansão multi-canais para suportar esta nova demanda. Definir a identidade visual da empresa, valorizando a marca e os produtos, e ter um site responsivo e que apresente de forma similar esta identidade nos diversos canais disponibilizados é o primeiro passo.
Em um segundo momento é preciso abrir o canal de multi-plataformas através do investimento em Mobile commerce (tablets e smartphones), TV commerce (smart TVs), Social commerce (redes sociais e compras coletivas) e Market places como Amazon e eBay. A publicidade com QR codes e NFC embutidos também podem gerar bons resultados.
Por último e tão importante quanto os tópicos anteriores está o enfoque na experiência de compra do consumidor, que é realizada através de um site com bom tempo de resposta, levando o consumidor rapidamente à tela de finalização da compra e com profissionais treinados e motivados para atendimento em todas as etapas do processo. O parceiro de desenvolvimento, implementação e integração destes diversos canais digitais também deve ser apropriadamente selecionado.
Uma estratégia adequada de atendimento ao consumidor através de uma rede varejista multi-canais pode definir quais empresas seguirão no mercado e quais simplesmente serão esquecidas, pois para crescer, assim como sobreviver às novas tendências, o varejo tradicional precisa acompanhar os avanços tecnológicos e tornar a experiência da compra do cliente algo convidativo e estimulante.
[Crédito da Imagem: Omni-Channel – ShutterStock]
Adriano Balaguer atua desde 1991 no Mercado de Serviços Financeiros em grandes instituições como Itaú Latin America, Deutsche Bank, Cielo, Thomson Reuters, B3 (ex-BM&FBovespa), Santander, Bank of Boston e Banco Real. Interesses: Inovação Digital, Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Gestão de Projetos, Gestão de Produtos, Metodologias Ágeis (Scrum , Lean, SAFe). Fluente em Português, Inglês e Espanhol. Sempre aprendendo e adquirindo novos conhecimentos, já atuou como Professor Universitário além de ser Blogger e Pai em tempo integral. Site Pessoal: http://www.adrianobalaguer.com
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