Os números de telefone de centrais de atendimento com prefixo 0800 são amplamente conhecidos pelas ligações gratuitas para o consumidor. É um dos principais canais para ouvir dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes, mas a operação do serviço tem um custo, e quem paga a conta é a própria empresa. Ao final do mês, o valor pode ficar salgado, dependendo do volume de chamadas, com tarifações que variam de R$ 0,10 a 1,60 por minuto, além da assinatura mensal do serviço.
Quando a demanda é alta, as chamadas em espera são frequentes e respondem pelos maiores gastos, juntamente com as ligações realizadas por telefones celulares. Se a gestão do call center não estiver bem alinhada para a resolução de problemas, cada centavo dos minutos consumidos pode virar uma avalanche de prejuízos.
As soluções de telefonia em nuvem são ideais para aprimorar a infraestrutura com eficiência, otimizar processos e, por consequência, reduzir despesas das centrais de atendimento. Com a ferramenta, é possível inserir uma gravação com mensagem de recepção por alguns segundos sem tarifação, a fim de avisar o cliente que ele será contatado em breve. Desta forma, não se prolonga a ligação esperando na linha.
Outra alternativa é a transferência automática das ligações para um atendente disponível, ou até mesmo a programação de atendimento apenas para chamadas realizadas por telefones fixos. As ligações originadas de telefones celulares não são atendidas, mas são retornadas de forma automática, assim que um operador estiver apto para o atendimento.
Estes e outros recursos inteligentes pré-definidos podem reduzir, em média, 1 minuto por ligação. Parece pouco, mas no final das contas, a economia chega a até 50% nos custos da central de atendimento.
[Crédito da Imagem: Telefonia na Nuvem – ShutterStock]
Alexandre Dias é CEO da Talktelecom, uma das mais importantes fornecedoras de soluções ao mercado de contact Center.
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